淺談如何做好互聯網時代的供水服務

遲艷平 姜輝 于元強

【摘? 要】在“新基建”的背景下，供水企業作為與人民息息相關的民生企業，如何利用“互聯網+”時代的契機，抓住產業數字化、數字產業化的發展機遇，充分利用5G等新技術及其成果推動供水服務向智慧化、智能化轉型升級，最大限度為用戶提供精細化、人性化的服務，提升用戶的獲得感和幸福感，這是互聯網時代供水企業面臨的最大挑戰。

【Abstract】Under the background of "new infrastructure"， as a livelihood enterprise closely related to the people， how can a water supply enterprise take advantage of the "internet +" era to seize the development opportunity of industrial digitalization and digital industrialization， make full use of new technologies and their achievements such as 5G to promote the transformation and upgrading of water supply service to intelligence， provide users with meticulous and humanized service to the maximum extent， and enhance users' sense of gain and happiness， which is the biggest challenge faced by water supply enterprise in the internet era.

【關鍵詞】互聯網;智慧水務;人工抄表

【Keywords】internet; intelligent water affairs; manual meter reading

【中圖分類號】TP393;F299.24? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）11-0118-02

1 利用“互聯網+”實現交流無紙化

傳統的供水服務模式需要人工抄表、人工送單、人工催費，耗時長、勞動量大，易出現服務不到位問題。新的服務方式充分利用互聯網優勢，向用戶提供更方便、更快捷的服務。為了使用戶能夠及時了解自己的用水量及水費情況，公司取消紙質通知單，通過系統自動為用戶定期短信告知、微信平臺告知用水量及水費催繳業務，使用戶能夠自主地、多渠道地及時掌握自家用水情況并能夠及時完成繳費。

2 利用“互聯網+”拓展線上服務，實現繳費、辦理供水業務“零跑腿”

利用金融機構平臺，實現服務訴求是一種既簡單高效又節約成本的方式。目前，即墨區自來水公司已與建設銀行、青島銀行、光大銀行、郵儲銀行、工商銀行、農商銀行五家銀行簽訂合作協議，創建收費平臺，實現足不出戶便可繳費。公司的水費繳納方式有微信支付、公眾號繳費、瑤瑤繳費、聚合碼繳費、支付寶繳費等，線上、線下繳費渠道增至十余種。同時，公司充分利用微信公眾平臺，使用戶可以通過掌上客服暢享指尖上的便利，公眾平臺的創建，是微時代做好微服務的基礎展現，線上繳費、線上查詢以及所有公司最新的信息，只要加關注便唾手可得。另外，公司與建設銀行合作，開通所有電子渠道、實體營業網點免費代收水費業務，手機銀行渠道、網銀渠道、微信渠道、網站渠道、自助設備渠道、柜面渠道等均可繳納戶表水費，實現了用戶多渠道繳費，同時，也為公司減少了人力物力和電子渠道支出。

3 由人工抄表過渡到手機抄表

當前，即墨區自來水公司已將人工抄表過渡到手機端。手機抄表平臺分為抄表端和統計端兩個端口，抄表端從抄表任務的下載、水表位置定位、抄表、拍照、數據上傳到提交用戶基礎資料信息變更申請等，貫穿了整個抄表過程。同時，GPS定位系統能準確、清晰地反映抄表員的抄表軌跡。拍照功能一方面可以有效地對抄表質量進行審核，對抄表行為進行實時監督;另一方面可作為依據以處理用水問題糾紛。手機抄表還能在用戶用水量出現異常時，系統會自動發出警告音提示，方便抄表員及時核實，同時，也提高了抄表準確率。統計端直觀顯示每月抄表數量及用水量，為核對抄表及時率提供正確的數據支持。

4 利用智能水表平臺，推動新舊動能轉換

目前，供水企業處于由傳統產業向智能產業轉型的重要時期，利用基于“互聯網+”形成的大數據平臺進行管理與服務沖擊著人們的理念。智能水表可實現集中抄讀、遠程抄讀和實時抄讀，數據客觀準確，解決了機械抄表的人工抄讀效率低、抄表數據誤差大的弊端。不過，因為目前智能水表依然存在造價高、技術復雜、缺少統一標準等幾大問題。為了解決并不斷改進這些問題，即墨區自來水公司創建了智能抄表平臺，它能夠保障數據有效地體現在營銷系統云平臺上，使數據后臺能夠通聯前端業務信息。

智能抄表平臺就是通過不同協議、不同系統之間進行通訊互聯及數據采集，將各個分散的水表廠家數據統一整合到一個平臺。所有智能水表必須滿足統一的傳輸系統需求，使用專門的服務器或云服務器來實現數據庫管理，并通過平臺導出數據與營銷系統對接。智能化抄表管理系統和抄表收費系統的整合運用，提升了抄表人員的工作效率和服務質量，強化了企業對管網的管理范圍和能力，避免了因智能水表廠家倒閉而對企業造成浪費和損失，加快了企業的信息化管理建設步伐[1]。

2019年，即墨區自來水公司借鑒全國各地水司的先進管理經驗及多年研發的專業基礎，打通了智能抄表管理通道，對多個廠家多種型號的87171只智能水表進行了平臺數據整合。2020年上半年，對17個老舊小區，13000多塊水表進行了智能抄表改造升級。

5 供水熱線及網格化服務平臺建設

“互聯網+熱線服務平臺”由云呼叫中心系統、營銷管理系統構成。作為“互聯網+熱線服務平臺”項目，即墨區自來水公司將對重點熱線服務支撐部分進行升級，使呼叫系統與營銷系統無縫對接。此后，當接到用戶來電時，接線人員可通過系統快速掌握用戶的位置、所屬區域、用水情況等信息，從而更精準地派出工單。該系統與營銷系統無縫對接后，將實現語音查詢、語音催費、用戶來電號碼自動留存、自動錄音、自動派單等服務功能，從而達到供水服務的數據化，并通過熱線的大量數據，分析用戶反映的企業管理薄弱環節，把需要改進的地方加以完善，實現日常供水服務網格化管理工作的高效開展。

作為與城市居民緊密相關的供水服務工作，其地位的重要性日益提高，促使相關人員利用信息技術建立了一個完善高效的客服中心系統。平臺投入使用后，必將對公司的外部服務形象和內部的流程管理帶來極大的提升。對外熱線分四個線路同時接入，供水調度中心布設兩根線路，接聽8853133全部來電和88520526非工作時間用戶來電，并關聯用戶信息進行簡單解答和系統自動派單。

供水熱線正式啟用后，將具備以下幾個方面的優點：

①改善服務質量

熱線平臺提供的服務完全是面向客戶的，用戶可以隨時隨地通過電話方式接入熱線平臺與工作人員進行溝通，大大縮短了客戶與企業之間的距離，這樣使得企業提供的服務更加人性化，讓用戶感到更加親切。

②樹立品牌形象

目前，企業的服務形象依賴于提升服務人員素質、加強服務規范等方式來實現，而且服務手段比較單一。通過熱線平臺的建立，從另一個領域為企業建立服務窗口，展現一個完整、快捷的客戶服務系統，將大大提高客戶滿意度和獲得感。

③降低服務成本

在熱線平臺系統建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而降低服務成本。傳統業務辦理模式中，客戶需要進行相關咨詢時，需要打電話或者親自前往客服前臺，并由服務人員進行解答。

④優化服務流程

設立熱線平臺后，客戶可以很明確地找到難題解決途徑，或者咨詢服務人員，減少中間環節，也減少人為參與。從企業角度，在明確客戶需求后，可以直接進行解答或將話路轉移到相關部門，無需其他操作。

⑤整合現有資源

熱線平臺可以與企業的后臺業務系統如收費系統、調度系統、地理信息系統等整合，形成客戶、服務單、錄音等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障客戶信息的高度一致性和高效性。

⑥提升競爭力

熱線平臺的建立，極大地提升了企業的業務競爭力、資源競爭力、服務競爭力和市場應變能力。

6 創建智慧水務平臺

智慧水務服務平臺的創建遵循通過互聯網推動發展的先進服務理念。云技術本身是引入供水企業的一種新的互聯網邏輯思維能力，使人們能在云端解決為用戶提供什么樣的服務、怎么服務的問題。

智慧水務平臺注重人性化，突出數據共享、使用便捷、快速賦能的特征，是一套全域全息的生態服務體系，可以實時對用戶的用水數據、歷史數據和現在數據進行分析，對公司信息建設進行定量定性分析，使水司、政府、居民都可以有效合理地使用這些數據和不同的分析工具，就像是架起天梯，能夠讓用戶上云，保證用戶能夠獲得更大的服務價值。

“互聯網+”使供水服務打破了區域的限制，打造“十分鐘服務圈”，為市民提供無區域業務咨詢、戶表收費、過戶、變更賬號和收費方式、簽訂協議等業務服務，滿足個性化需求、提供私人定制。

【參考文獻】

【1】葉曉峰，錢國民，倪雄.上海市供水服務事項管理平臺設計與實現[J].電子技術與軟件工程，2019（20）：176-177.