面向電力客戶的網省側運營管理平臺設計與研究

黃旭 柴建峰 張浩 周春 劉陽

(國網信息通信產業集團北京中電普華信息技術有限公司,北京 100085)

0 引言

“網上國網”App是國家電網公司泛在電力物聯網服務主入口和世界一流供電服務線上平臺,按照國網公司要求,2019年年內實現“網上國網”全網覆蓋,27個省陸續上線。“網上國網”上線后,各省電力公司線上渠道更加多樣,運營管理難度進一步增加。當前各省電力公司線上渠道的運營工作相互獨立,各渠道運營入口分散、方案策劃割裂、運營活動無法協同開展,缺乏協同運營管理機制,亟需搭建省側統一的運營管理系統,統一進行各線上渠道的運營管理工作。

本文在此基礎上提出面向電力客戶的網省側運營管理平臺的設計與建設,通過運營管理系統的建設,實現全渠道運營、一站式管理,充分利用各渠道特色及優勢,協同策劃運營方案、靈活配置運營活動、統一渠道管理、實現“方案一次策劃、活動全渠道上架、全渠道運營管理”,提升運營成效,降低運營成本。同時,依托大數據支撐手段,分析客戶行為軌跡和偏好,挖掘高價值客戶,建立主動、精準的用戶運營服務策略,提升客戶滿意度,探索公司線上營銷業務發展新模式、新領域,為公司服務流程優化、營銷策略調整、商業模式創新提供有力支撐。

1 國內外運營管理平臺建設現狀

1.1 國外相關應用案例

美國的運營管理平臺最早在貨運交通系統中使用,用于優化車輛資源配置、降低運輸成本、提高運輸效率,此后延伸發展,在客運系統乃至物流運輸系統中廣泛采用。目前,以ITS為代表的商用車運營管理系統,在美國的交通業中廣泛使用,實現了智能交通和出行[1]。ITS系統分為交通管理系統(ATMS)、駕駛員信息系統(ADIS)、車輛控制系統(A V C S)、運營車輛管理系統(C V O)、公共交通系統(AP T S)、鄉村交通系統(A RT S)和自動高速公路系統(AHS)。這七個部分中,運營車輛管理系統主要針對運輸企業,以交通流為服務對象,聽過監測控制,及時發出誘導信息,完成對交通的有效管理,是后續各行業的運營管理平臺的引導者。

沃爾瑪同樣建立了QR運營管理系統,主要用于處理系統報表、監測物流情況、采集消費者的信息,建立用戶標簽,從而實現供應商和客戶的信息共享,實現供應鏈的透明化。

1.2 國內相關應用案例

國內金融行業均建設了自有的運營管理平臺,平安銀行建設運營管理平臺,利用采集客戶端數據進行規則計算后,實現“千人千面”,深入洞察客戶行為的方方面面;分析粒度從客戶群體精細化到每一個客戶個體,塑造個性化的客戶畫像,實時掌控客戶行為與動態,洞察客戶情感與情緒,準確地預測客戶的需求。交通銀行信用卡中心啟動綜合運營平臺系統開發項目,通過對系統平臺的建設,形成涵蓋現有客戶服務、信用審批、催收與反欺詐、電話銷售等業務在內的綜合性運營平臺。

2 省側運營管理平臺的簡介和價值

2.1 平臺簡介

省側運營管理平臺以客戶視角開展產品推廣運營,提升客戶感知,增強客戶黏性,增加客戶留存和轉化。以渠道為觸點,連接生態體系,將產品投放到網上國網APP、產業單位、第三方等渠道,實現與生態體系的協作運營、生態聚合、價值共創。整體的運營理念運用CPCT精細化運營策略,通過把握恰當的市場(時機),研發恰當的產品,通過恰當的渠道,鎖定并觸達恰當的客戶,沉淀和轉化互聯網先進運營思路,深化“互聯網+營銷服務”,建立“網上國網”多級協同運營體系,實現運營支撐功能,不斷完善和提升運營能力,持續推動客戶體驗和客戶粘性提升。

2.2 基本功能

運營支撐平臺主要功能點如下:

(1)運營概況:主要通過精確獲取各項活動數據,并以可視化圖表展示當前活動的各項主要監測活動數據,輔助運營人員實時了解活動開展效果,有效支撐運營活動的開展。

(2)運營策劃:主要是通過借助大數據分析工具,分析可用數據,輔助運營人員精準拆分營銷目標,指導營銷活動策劃,實現營銷目標。主要功能包括運營目標管理、運營方案管理、人群規則定義、指標數據查詢、獎品管理、運營指標定義等相關功能。

(3)運營執行:主要是基于運營方案,配置活動內容、活動規則、H5活動模板以及對應的后端服務,推動活動的快速執行和實施。主要功能包括活動配置、活動管理、活動模板管理、預算追加審核、獎品補發等。

(4)運營監控:主要是借助大數據分析能力,監控獎品的發送、核銷、活動指標進度完成率、活動異常監控。主要功能包括活動進度監控、獎品監控、異常監控等。

(5)運營評估:主要是通過采集匯總活動、廣告、內容推廣的各項數據,通過可視化圖表,展示活動開展的實時效果,分析各項可用數據,輔助運營人員精確獲取各項活動數據,指導后續運營活動的開展和優化;主要包括了活動效能評估、內容效能評估、運營案例庫管理、運營報告管理相關功能。

(6)APP內容管理:主要是根據營銷業務需求,管理網省的APP展示內容,并可管理投放的資訊內容和運營廣告,以實現營銷目標。主要包括資訊內容管理、運營廣告管理、APP內容配置等相關功能。

(7)營銷觸達:通過管理APP與用戶交互的服務項或者前端頁面,并根據觸點交互行為制定對應的營銷策略和用戶交互,為運營活動開展提供輔助支撐。主要功能包括服務項觸點、行為觸點管理、觸點策略管理等。

(8)輔助管理:通過種子用戶管理、消息模板管理、二維碼管理、運營報告模板管理等輔助工具,為運營工作的開展提供支撐。

(9)省級活動執行應用:在省級活動運營執行過程中,實時監控用戶參與活動的情況及獎品發送情況,監控活動期間出現的異常。主要包括獎品監控、異常監控、用戶核身、獎品核銷、應用支持等相關功能。

3 網省側運營管理平臺建設的關鍵和難點

3.1 難點

3.1.1 內外網隔離穿透問題

網省側運營支撐平臺有大量的業務場景需要進行內網網穿透,包括信息穿透和文件穿透。為了保證整體設計目標的實現,需要邏輯強隔離裝置具備部署到國網云上,具備和云同時伸縮的能力滿足業務穿透訪問性能及帶寬需求。支持業務內外網雙向交互。同時能夠對文件進行穿透并滿足性能需求[2]。

3.1.2 創新支撐保障體系建設

從系統研發、運維方面基于微應用、微服務設計,全面支撐兩級運營,開發、運維一體化的主體思想,網省側運營支撐平臺建設的建設需要建立創新支撐保障體系,實現產品的快速開發迭代上線,適應當前互聯網快速發展的節奏。

3.2 關鍵點

全業務運營下,作為各省電力公司,需要在全業務體系下,為用戶提供更優化的、更個性化的使用體驗,不斷優化全業務運營下的運營流程,提升運營能力,提升效率,降低成本,加速產品和服務創新。為客戶提供更優質的增值服務將成為全業務運營下各省電力公司的核心競爭力。相應的,運營管理平臺在全業務運營下的管理支撐能力上有如下關鍵問題[3]:

(1)客戶服務。運營管理平臺向客戶提供產品展示和業務使用界面,該界面直接展示了電力公司客戶服務的能力和水平。優化客戶服務,提升客戶滿意度至關重要。

(2)產品/能力的管理。完善和強化運營管理平臺的業務管理功能,可以進一步優化流程,降低成本,提高運營管理水平,從而提升客戶服務能力。

(3)產品引入。能否提供滿足客戶需求的產品,將直接影響業務收入。以企業客戶為例,電力公司只有滿足了企業的高層次需求,收入份額才能夠真正提升。

(4)與合作伙伴合作。產品貴精不貴多,部分上線產品的功能性不夠完善,后期服務不能保證,這些都在透支著電力公司的品牌優勢。在軟件行業,成熟產品所需的大量售前技術測試、市場測試和售后版本升級等嚴密的產品管理流程既不是電力公司所熟悉的,也不是電力公司單方能夠控制的。通過積極探索與軟件、硬件廠商的產品合作管理流程,優化產品規劃、產品開發、產品試用、產品運營、產品退出等各個環節,才能有效提升自身對產品的整體管理能力和市場駕馭能力。

4 平臺業務設計

4.1 設計要求

運營管理平臺項目在設計時主要考慮以下幾點:

(1)實用性。運營管理及監測預警系統的建設首先要堅持實用性,在實用的基礎上考慮先進性和前瞻性,需要選用符合標準的,先進成熟的產品和開發平臺,構建一個切合實際、解決實際問題的系統。

(2)適用性。需要充分考慮總部與各省(市)公司、產業單位的業務差異和不同現狀,產品設計時應具備良好的可配置性和可擴展性,通過靈活配置適應業務處理流程和處理邏輯的變化,滿足各省(市)公司與產業單位現有業務需求,并至少滿足未來3～5年網上國網運營管理的需要[4]。

4.2 業務架構

省側運營支撐平臺的業務架構(內網)通過設計運營概況、運營策劃、運營執行,運營監控、運營評估、APP內容管理、營銷觸達及輔助支撐管理等8大核心模塊,實現營銷目標分解、營銷方案制定、活動配置、活動執行管理、運營活動監測、運營評估和運營概況展示等平臺服務功能,實現省級運營業務的日常運營活動策劃、開展、監控、評估與總結,達到后端高度協同的服務鏈,通過運營實現向主動創新型營銷服務模式的轉型。

省級活動執行應用模塊的設計主要是通過活動執行、活動監控、內外網數據交互等平臺服務,實現各渠道運營活動業務的統一接入和調度分發,提高內外網數據的安全穿透,提升網省運營業務在各渠道開展的效率,提升客戶一致性體驗。

業務應用架構如圖1所示。

5 平臺技術架構

省側運營支撐平臺在技術架構上采用四層架構設計,即由基礎設施層、數據層、服務層、接入層組成。水平分層依賴關系都是從上往下,上層的服務依賴下層,下層的服務不會依賴上層,構建簡單直接的依賴關系。

(1)基礎設施層:為上層應用提供其所需的計算和存儲等資源,并通過容器化技術將資源池化,以實現資源的按需分配和快速部署。

(2)數據層:通過多種數據訪問框架實現對不同類型數據的訪問,包括業務調度、運營服務等業務相關的結構化數據、渠道日志文件等非結構化數據和緩存數據。涉及到大數據量的統計分析業務,依托基于Hadoop和MPP的混合架構技術實現的大數據平臺來提供在線/離線數據分析服務,支撐運營分析、實時監測等業務的開展[5]。

(3)服務層:是省級運營支撐平臺的核心中樞業務服務,基于微服務架構來構建。主要分為三類服務:1)中間件服務,是基于各應用服務的共通性的技術要求抽象的、為上層的業務服務和應用提供支撐的標準化技術組件服務的集合,技術服務之間各自獨立,是不依賴任何其他服務的服務模塊,如分布式緩存、分布式隊列、分布式服務框架等;2)公共微服務群,為業務微服務群提供平臺公共支撐,包括任務調度、工作流等;3)業務微服務群,通過各種原子服務和業務邏輯的組合,完成特定業務場景功能,主要包括傳統業務、新型業務等相關服務群。以上三類服務基于統一的服務中心構建,實現服務的統一治理。

(4)接入層:實現服務能力的對外開放,并支持多種不同渠道(包括“網上國網”APP、營業廳、移動作業平臺以及第三方渠道)的訪問請求的統一接入,完成通用的跨橫切面的公共邏輯,如負載均衡、訪問網關、安全框架和接口框架等。

技術架構如圖2所示。

圖2 省側運營支撐平臺技術架構

6 結語

本文基于“互聯網+營銷服務”新模式,深入探討了如何設計和建設面向電力客戶的省側運營管理平臺,以發布管理、活動管理、用戶管理為核心,渠道管理為依托,通過運營方案管理、運營報告管理、輔助管理等支撐工具,全面助推公司實現整體運營目標,通過運營策劃、運營執行、運營分析等手段提升公司創新產品的推廣力度,增強客戶的粘性。