淺析企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作開展重點難點

劉曉麗

課題背景：互聯(lián)網(wǎng)新媒體的異軍突起，使得各類社會問題正以難以估量的態(tài)勢對企業(yè)發(fā)展各個領(lǐng)域產(chǎn)生重要影響力，滲入職工幾乎所有工作生活中。互聯(lián)網(wǎng)新媒體時代信息傳輸?shù)难杆傩詫W(wǎng)絡(luò)輿情的把控、對信息的管理等都存在著一定的難度，信息傳遞的迅速為輿情工作帶來機遇，同時也帶來了挑戰(zhàn)。

課題專題：

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對企業(yè)內(nèi)部所發(fā)生問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對其中的熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。

新媒體時代媒介技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，加速了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的繁榮。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒介影響力更大，凝聚力更強，傳播更便捷，已成為不同利益群體表達訴求的重要平臺與載體，這其中不乏企業(yè)職工將與企業(yè)存在的問題分歧所產(chǎn)生的矛盾。在這個平臺上，公眾深度搜索欲望強烈，關(guān)注問題廣泛，參與社會事件監(jiān)督熱情高，很多信息極易被無限放大引發(fā)突發(fā)公共事件。對企業(yè)來說，有效地監(jiān)測，第一時間了解、及時地處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)負面信息就顯得尤為重要，特別是利用企業(yè)輿情監(jiān)測，第一時間最快速預警負面輿情，及時發(fā)現(xiàn)和處理企業(yè)的負面信息，保持企業(yè)的健康良好形象。

1、企業(yè)目前應對輿論危機整體能力

根據(jù)有關(guān)權(quán)威輿情機構(gòu)發(fā)出的報告普遍顯示，中國企業(yè)目前危機輿情應對能力整體不足。許多企業(yè)對輿論危機重視不夠，往往在輿論危機產(chǎn)生之處做不出準確、迅速的研判，以致處理措施不到位。在輿論危機發(fā)展過程中，缺乏有效控制，甚至放任不管，以致網(wǎng)絡(luò)輿情最終失控。事后，對發(fā)生的輿情事件未作相應處置。

當前企業(yè)，面對輿情危機缺乏準確定位管理，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，采取的處置方式有簡單粗暴的刪帖了事、置之不理，但刪帖的做法可以解除企業(yè)一時之困，卻并不能從根本上解除誤解和不滿，甚至因為刪帖的不恰當行為，印發(fā)出更多不可以預計的潛在危機。在人人皆網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境下，盲目刪帖的行為一旦被曝光出來，對于企業(yè)后續(xù)的公信力將造成致命打擊，以致企業(yè)后期做出的任何解釋，于公眾的接受中增加困難。同時，兩高司法部門也對刪帖的輿論控制進行明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司刪帖為非法經(jīng)營，另據(jù)相關(guān)資料表明，天涯社區(qū)、半島網(wǎng)等權(quán)威論壇網(wǎng)站聯(lián)合發(fā)起成立了“網(wǎng)絡(luò)媒體反公關(guān)聯(lián)盟”，阻止刪帖對網(wǎng)絡(luò)媒體正常輿論監(jiān)督的干擾。

由此，企業(yè)過去所應用的應對網(wǎng)絡(luò)危機的許多辦法，已遠遠達不到當前工作所需，企業(yè)應對網(wǎng)絡(luò)危機的整體能力有待進一步提升。

2、企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)輿情工作機制亟待完善

網(wǎng)絡(luò)社會是現(xiàn)實社會的一種映射，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然是基于某些現(xiàn)實事件為背景。

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生往往是突發(fā)性的，而一旦其中的某些社會話題引起注意，將以難以控制的速度傳播出去，等問題擴大化再解決，往往產(chǎn)生的負面影響已經(jīng)給企業(yè)公信力帶來巨大沖擊，由此，建立完備、機動、迅速的網(wǎng)絡(luò)輿情應對機制，在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機時，企業(yè)工作人員有法可依、有章可循，迅速對相應事件作出準確應對，一定程度上可以控制負面輿情傳輸。

就目前了解以及大數(shù)據(jù)篩查，當前極少由企業(yè)自身具備完善的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制，當發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，更多的是依托于專門的輿情公司提供信息服務(wù)支持，其中以以下三類最為普遍：一是如方正電子、廈門美亞等擁有自由品牌和自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件廠商;二是以人民網(wǎng)輿情檢測室、南方輿情研究院為代表的傳媒科研機構(gòu);三是從事互聯(lián)網(wǎng)營銷為主的服務(wù)型公司。但是，以上三類公司均有其在應對輿情危機時專業(yè)化，但是在具體問題上依舊存在一定局限性，遠沒有企業(yè)自身建立完備的輿情危機應對機制有效可行。

3、企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)“話語權(quán)”危機

在傳統(tǒng)媒體時代，企業(yè)掌握著信息發(fā)布的主導權(quán)，擁有詮釋事件的話語權(quán)，但是，在移動互聯(lián)網(wǎng)的新媒體時代，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)權(quán)利“去中心化”使企業(yè)難以控制輿論方向，傳統(tǒng)的企業(yè)話語權(quán)在輿論辯場不斷被稀釋。針對與企業(yè)相關(guān)的輿論事件，有很多公眾從盲目跟隨到后期的不看、不聽、不相信，有關(guān)企業(yè)的負面聲音比正面輿論更容易激起聽眾的響應。

企業(yè)話語權(quán)缺失，更容易使不明真相的公眾盲目猜測及認知失衡很可能導致事態(tài)向著各個方向無限蔓延，進而引發(fā)輿論暴力，隔斷不同立場之間的共享與對話，企業(yè)面對的輿論中心真相模糊、戾氣蔓延，加深對企業(yè)的負面影響。

4、企業(yè)面對的網(wǎng)絡(luò)輿情繁綜復雜

在新媒體“碎片化”的表達方式下，具有煽動性的極端言論更容易吸引公眾注意，從而使信息得到大量產(chǎn)生和極速傳播。當來自職工個體與企業(yè)整體產(chǎn)生沖突之時，做為不明真相的個體公眾從自主意識上，更容易偏向弱者，對其所產(chǎn)生的好奇心理，往往會阻隔理智的探究真相。

除此之外，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情所面對的還有來自競爭對手可能存有的“陷害”。目前，有許多雇傭“水軍”對競爭企業(yè)進行有組織有預謀的聲譽、產(chǎn)品質(zhì)量等詆毀的案例，雖然在相關(guān)企業(yè)將此類輿情危機付諸法律后得到解決，但是由于突發(fā)的危機給企業(yè)信譽帶來的損失，仍舊是難以估量的。

由此，在企業(yè)輿情應對上有著來自內(nèi)外各個方面紛繁復雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對于可能的網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)危機應做好應對準備，以免帶來難以挽回社會影響。