基于塊數(shù)據(jù)的95598工單信息聚合及可視化應(yīng)用概述

曹世龍 蔡穎凱 許晶晶 穆蓉 劉鑫

摘 要 近幾年，電力企業(yè)在快速發(fā)展中，其用戶數(shù)量和地區(qū)范圍在不斷增加，客戶訴求描述、回復(fù)內(nèi)容及地址位置信息準(zhǔn)確性均呈上升趨勢(shì)。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，遼寧公司工單受理內(nèi)容描述平均包含字?jǐn)?shù)由全業(yè)務(wù)集中前的15.47個(gè)提升至50個(gè)左右，數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升為公司開展95598大數(shù)據(jù)研究提供了良好的基礎(chǔ)，也使相關(guān)分析工作能夠順利開展。

關(guān)鍵詞 塊數(shù)據(jù);信息聚合;構(gòu)建;應(yīng)用

1研究的目的與意義

一是研究客戶服務(wù)工單中結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中所包含的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、服務(wù)盲區(qū)、服務(wù)敏感度等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶訴求趨勢(shì)預(yù)判;二是通過95598工單語音及文本數(shù)據(jù)，將客戶反饋的故障點(diǎn)、熱點(diǎn)詞匯、問題線路等信息，進(jìn)行聚合分析，判斷故障集中點(diǎn);三是利用可視化工具，將工單挖掘分析結(jié)果進(jìn)行顯示[1]。

2塊數(shù)據(jù)構(gòu)建和應(yīng)用

2.1 塊數(shù)據(jù)構(gòu)建

為了更好地開展95598大數(shù)據(jù)研究，基于塊數(shù)據(jù)理論，建立了95598客戶服務(wù)塊數(shù)據(jù)模型，依托客戶聯(lián)系電話、客戶編碼和營配貫通編碼構(gòu)建了包含客戶訴求、客戶地理位置、客戶用電量、設(shè)備地理位置、天氣和臺(tái)區(qū)線路條數(shù)據(jù)構(gòu)成的95598客戶服務(wù)塊數(shù)據(jù)。

2.2 塊數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用

依托95598客戶服務(wù)塊數(shù)據(jù)，開發(fā)了用戶行為識(shí)別、聯(lián)系方式一致性檢查、熱詞指數(shù)比對(duì)、熱詞風(fēng)云榜、區(qū)域熱詞指數(shù)、供電質(zhì)量高發(fā)臺(tái)區(qū)定位、熱詞分布、熱詞天氣指數(shù)八大應(yīng)用模塊來支撐一線服務(wù)人員和相關(guān)專業(yè)管理以及公司領(lǐng)導(dǎo)決策。如圖1所示。

（1）用戶行為識(shí)別功能模塊

為支撐一線服務(wù)人員工作，建立了95598客戶訴求關(guān)鍵字庫，并依據(jù)關(guān)鍵字庫借助于文本分析算法對(duì)受理的95598工單關(guān)鍵詞進(jìn)行了逐一標(biāo)注，同時(shí)以客戶聯(lián)系電話和客戶號(hào)為索引，對(duì)客戶的關(guān)鍵詞和相關(guān)信息及用電量數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，實(shí)現(xiàn)客戶行為的全景展示，使一線處理人員能夠快速了解客戶背景和所處臺(tái)區(qū)供電質(zhì)量歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)而提高與客戶的溝通效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）聯(lián)系方式一致性檢測(cè)

從數(shù)據(jù)流動(dòng)角度來看，當(dāng)前95598對(duì)外服務(wù)模式整體是一種單向的流動(dòng)模式，供電公司和一線服務(wù)人員根據(jù)客戶描述來解答客戶訴求并提供相應(yīng)的服務(wù)，是一種單項(xiàng)的輸出模式。在構(gòu)建95598客戶服務(wù)塊數(shù)據(jù)的過程中我們注意到95598工單中蘊(yùn)含了大量的客戶編碼與聯(lián)系方式的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而其與營銷系統(tǒng)中的客戶檔案可以進(jìn)行相互印證，而營銷檔案中客戶聯(lián)系方式不準(zhǔn)確也一直是困擾一線抄催服務(wù)人員的一大難題。為此，開發(fā)了聯(lián)系方式一致性檢測(cè)功能模塊，通過將工單信息中的聯(lián)系方式與營銷檔案中的聯(lián)系方式進(jìn)行比對(duì)，輔助識(shí)別存在錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)的營銷檔案，幫助營銷檔案維護(hù)人員開展客戶聯(lián)系信息的完善工作，進(jìn)而提高營銷檔案準(zhǔn)確率，提高一線員工催費(fèi)效率。

（3）熱詞指數(shù)比對(duì)

工單中提取出的關(guān)鍵詞能夠反映出客戶的核心訴求，對(duì)熱詞在時(shí)間區(qū)間內(nèi)出現(xiàn)次數(shù)的變化情況能夠直觀地反映出相應(yīng)客戶訴求熱點(diǎn)的變化。同時(shí)我們還對(duì)熱詞指數(shù)的相關(guān)功能進(jìn)行了一定的拓展，通過對(duì)不同地區(qū)不同熱詞之間進(jìn)行比對(duì)，幫助業(yè)務(wù)管理人員了解客戶訴求的變化情況及其相關(guān)性。

3應(yīng)用成果

3.1 與社會(huì)熱線聯(lián)動(dòng)，建立快速響應(yīng)機(jī)制

通過對(duì)2015年至2018年受理的單一電話撥打超過50次的工單進(jìn)行分析，共發(fā)現(xiàn)8961通由社會(huì)熱線轉(zhuǎn)接的故障報(bào)修電話，從報(bào)修內(nèi)容來看多屬于各類險(xiǎn)情，如電線、電表和變壓器著火或電線桿倒塌等，反映出熱線電話轉(zhuǎn)接的相關(guān)訴求大部分屬于各類安全隱患，極易造成人身安全事故，所需響應(yīng)度也較高，建議可由國網(wǎng)、省市客服中心結(jié)合各地情況建立95598與119、110等社會(huì)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立險(xiǎn)情快速響應(yīng)機(jī)制，提高相關(guān)轉(zhuǎn)接險(xiǎn)情的處理速度。

3.2 建立數(shù)據(jù)雙向流動(dòng)機(jī)制，完善營銷檔案

客戶的聯(lián)系方式一直是營銷檔案信息中比較重要的一個(gè)內(nèi)容，聯(lián)系電話的準(zhǔn)確性直接影響抄表催費(fèi)人員和戶表改造人員能否通過電話聯(lián)系到電力客戶。而當(dāng)電力客戶更改手機(jī)號(hào)或進(jìn)行房屋變更時(shí)，客戶沒有主動(dòng)更新保存在電網(wǎng)企業(yè)聯(lián)系方式的意識(shí)，極易導(dǎo)致公司客戶檔案聯(lián)系方式與客戶實(shí)際聯(lián)系方式不一致的情況出現(xiàn)。

3.3 建立以客戶訴求關(guān)鍵字為導(dǎo)向的資源分配機(jī)制

在分析非搶修工單的過程中，我們發(fā)現(xiàn)部分關(guān)鍵字在年度排名上出現(xiàn)了各種變化，反映出隨著時(shí)間推移和相關(guān)工作的開展，電力客戶對(duì)于不同業(yè)務(wù)的需求也發(fā)生了相應(yīng)的變化。

4結(jié)束語

一是繼續(xù)豐富完善95598客戶服務(wù)塊數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，嘗試開展?fàn)I銷客戶塊數(shù)據(jù)的構(gòu)建。二是建議增強(qiáng)一線服務(wù)和搶修人員配置，強(qiáng)化95598工單數(shù)據(jù)與營銷和生產(chǎn)檔案數(shù)據(jù)的連接度。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)公司和專業(yè)層級(jí)的數(shù)據(jù)中間人隊(duì)伍。

參考文獻(xiàn)

[1] 魏艷平.基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的電力營銷分析決策系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)[D].成都：西華大學(xué)，2017.