移動支付下醫院退費內控管理

王翠平 鄧永安

移動支付是指用戶使用移動電子終端和設備通過移動通信網絡對所消費的商品或服務完成支付行為的一種支付方式，是近年來互聯網經濟高速發展的產物。醫院作為特殊的服務行業，因其收支結算的頻繁性，也積極響應時代發展，開通了微信服務號、支付寶、專業預約平臺等移動支付方式。一直以來，醫院退費是公立醫院財務管理的重要組成部分，移動支付下產生退費也是醫院內部控制新的風險點和困難點。尤其是大型綜合醫院退費原因眾多，容易忽視新支付方式帶來的退款風險。

移動支付下退費存在的問題

（一）退費量增加。醫療服務的特殊性決定了患者在就診支付后會提出各種退費需求，比如重復預約、費用無法接受、等待檢查時間過長、專用設備故障、醫患糾紛以及支付平臺故障等引起的退費情況。該中心醫院2017年總退費為66.5萬元，2018年總退費為109.35萬元，面對大量的退費，該中心醫院未進行原因分析，未對存在問題及時梳理和解決。比如退費制度未及時完善、退費流程繁瑣、退費審批不合理、未啟用系統退費操作等。

（二）退費流程繁瑣。2018年該中心醫院推行移動支付下增加了78.3萬元退費，退費操作還是按照舊退費管理制度在人工窗口以手工方式完成，通常需要患者在各個門診科室與收費窗口之間來回往返，耗費時間長，出錯率高，資金非正常流出風險加大。

（三）退費監管不力。多元的退費需求給醫院貨幣資金的審核和監管帶來一定難度。該中心醫院收費處分散在各樓層中，收費員業務能力參差不齊，退費管理存一定漏洞，未能充分利用該院信息系統監控退費整個環節。如計算機監控未覆蓋到醫技、藥技、功能、臨床等科室，只對收費環節進行監控，而諸如授權審批是否合理、不相容職務是否分離、是否定期核對反饋等問題沒有顧及。

加強移動支付下退費內控管理

為保障醫院資金安全，2019年初該中心醫院審計部門牽頭成立了包括審計、紀檢、財務及信息多部門的聯合工作小組，組建以“加強退費管理，提高患者滿意度”為中心思想的退費流程優化改造項目組，為達到退費資金的監管與患者滿意度雙贏目標，將醫療退費內部控制嵌入醫院信息系統中，消除人為操縱因素，實現退費閉環管理，構建風險防控體系，以提高醫院的經濟效益與社會效益。

（一）建立退費內控機制。建立退費管理管理架構，明確退費過程中涉及的財務科、收費處、門診辦等科室相關的職責和權限;明確退費管理不僅僅是財務部門的事情，還需要信息、審計及相關科室的配合。設立退費相應的崗位，明確崗位分工和崗位職責;建立相應的風險預警機制，從服務窗口、退款數據、退款事由以及系統安全等各個方面實現實時監控，風險數據第一時間上傳，數據分析及時公開，定期反饋交流。增加審計、紀檢監督協助功能，提升管理工作的規范化和體系化，將與退費相關的科室部門及人員都納入管理體系之中。提升財務管理部門管理質量，實現各部門協調運作，強化退費內部控制。

（二）設定退費規則。完善該院舊版本退費管理制度，增加移動支付下退費流程以及各控制點。簡化步驟，盡量讓患者少跑腿、信息多走路;盡量杜絕人工退費，啟用信息系統操作，自動判斷移動支付下退費以及人工窗口現金收費后退費類型，退費窗口關聯患者在醫院微信服務的退費預約等;設定移動支付下退費的相關規則，如制定線上退費需經多關口審核把關后原路返回的規則;設定醫院HIS系統和第三支付平臺通過相應的端口相連后，當有患者移動支付或退款成功后會將記錄回寫到醫院的HIS系統，形成醫院與平臺一致的確認記錄，醫院HIS系統與第三方支付平臺經過最少五次的互相判斷，確認成交額后再反饋給患者等等信息交互規則。

（三）完善退費功能。設計信息系統退費功能并定期完善與更新，保證信息系統內部相關控制制度的健全，并對各個操作人員進行權限設置，實現恰當的相互牽制。在退費路徑上，退費業務應由醫生在HIS系統里發起申請，醫院HIS系統里需全面記錄和跟蹤患者信息，清晰的顯示出患者實際繳費類型、退費類型、退費執行等情況，醫生根據患者支付類型選擇退費方式。同時，在計算機的內部控制系統中，建立關于藥品、治療、檢查、化驗等費用執行情況的確認界面和功能選擇;例如，當患者確認繳費之后，電腦就應該自動顯示出，該患者藥品是否“已取”或“未取”這兩種狀態。退費時，若電腦顯示藥品“已取”，則無法執行退費，若顯示的是“未取”狀態，患者則需要到負責藥品退費的醫生護士處簽字，由醫生確認執行退費操作后，方可退費等系統功能。

（四）取消退費定崗輪崗制度。該中心醫院一直沿用固定樓層固定窗口進行人工退費模式，收費員按排班輪崗規定處理退費業務，對該崗位的收費、退費流程和甚至退費管理中的漏洞都非常明顯，因此，存在一定的資金管理風險。取消退費崗位輪崗定崗后，由信息系統自動推送退費消息，收費員按照工作小組制定的標準流程處理退費，所有窗口皆有機會接收退費任務，收費處工作人員工作量均衡后也利于財務部門對收費處績效考核。

（作者單位：廣東省東莞市松山湖中心醫院）