關于提升供電服務質量的探討

摘 要 隨著我國社會經濟的快速發展，電力企業也在不斷改革，在發展的過程中離不開供電服務的提高。目前各行各業都在提高服務水平，注重客戶滿意度，供電水平已經不能滿足人們日益增長的需求。當前形勢下如何為客戶提供滿意的供電服務，是供電企業迫切需要解決的問題，本文就針對供電服務中存在的問題以及采取相應措施進行分析。

關鍵詞 全力;供電服務質量;提升途徑

供電企業在為客戶服務的過程中要不斷解決客戶提出的難題，做到人民電業為人民，真正想客戶所想，為客戶解決用電過程中的問題，才能提高客戶滿意度。為用電客戶提供較高質量的供電服務即是供電企業的基本責任，又是供電企業工作中的基本導向。

1供電服務的現狀以及存在問題

所謂供電服務指的是根據電力供電公司的相關規定，在供電企業的生產及管理過程中，為用戶提供電力相關輔助服務，社會經濟不斷發展，供電服務不斷規范，取得了一定的成效，但與發達國家相比還有不小差距，在供電服務上還存在很多問題。

1.1 供電服務理念不夠明確

長期以來受到傳統供電管理理念的影響，在供電企業內部形成了官本位的思想，基礎崗位的供電單位員工和管理供電單位的部門服務意識不夠，不能將供電服務質量的好壞與供電公司的文明建設聯系在一塊，受到官本位思想的影響，供電企業的供電服務只是一個形式，沒有行動，因此很多用電客戶對供電企業的滿意度就不高。另一方面，用電客戶的地位在兩者中較弱，客戶訴求多次反映卻得不到解決，重復訴求激發客戶不滿情緒。

1.2 供電服務體系不完善

供電服務體系的不完善主要表現在以下幾個方面：首先就是獎懲機制不完善，為了解決供電服務工作銜接不暢的問題，供電企業應該建立統一協同服務平臺，對供電服務的質量進行實時監測，建立快速響應客戶訴求的機制。第一時間回復客戶的訴求，對訴求處理情況跟蹤調查，事后對訴求進行歸納總結，指定整改措施，實現閉環處理。組織開展一次窗口及一線服務現場自查自糾工作。

1.3 供電服務的社會化程度較低

供電服務人員要了解當前我國計劃經濟與市場經濟結合的特點，始終堅持用戶至上的原則，用電客戶即是供電企業財富的創造者，又是供電服務的享受者，其權利應該受到法律的保護，供電企業還應該改變治理電企的觀念，把供電公司服務的重點提升到為客戶提供舒適的服務上來[1]。

2全力促進供電服務質量提升的途徑

2.1 做好安全管理，進一步保障供電安全

嚴格按照相關安全規定進行處理，新的電力公司員工要進行相關的培訓，對電力場地的規范操作進行詳細講解，各單位主要負責人組織各班組服務人員進行學習，定期學習照片、學習情況匯報和學習體會。

2.2 促進供電服務向社會化發展

為了使得供電市場更加規范，就必須推進供電服務的社會化。目前供電公司員工勞務派遣員工較多，員工素質有待提高，供電服務的社會化就是加強社會各部門的溝通，充分利用社會的優秀資源，進而為全社會提供優質的供電服務。比如將護電組織進行發展壯大，調動社會的志愿者為困難的用電戶提供幫助，規范供電代理商的行為，進一步完善社會監督體系。

2.3 分析停電問題，提升供電質量

高度重視頻繁停電的情況。一是，各供電服務中心應加強轄區內配網設備的巡視消缺，加裝防鳥害裝置;二是，加強電力設施保護宣傳，及時關注線下樹影響線路運行的情況，減少由外力破壞導致的故障停電;三是，加大用戶側三級漏電保護器的宣傳，避免由于客戶內部故障影響電網設備的正常運行。

2.4 加強95598業務質量管控

95598業務主要非搶修類和非搶修類兩大項。95598業務處理質量反映在處理的及時性、規范性、滿意率等方面，具體表現在95598工單處理是否超期、回復工單是否規范、回訪客戶是否滿意等。95598搶修業務相對非搶修業務而言，無論在工單內容還是在處理流程上，都相對固定，工單處理質量相對比較容易管控。而95598非搶修業務因涉及專業和涉及部門都較多，各項業務處理流程都有所區別，所以管控難度相對較大。各單位主要負責人要對95598等各類工單處理與回復情況負責，客戶反映的問題進行調查，安排好人員處理工單，按規定時限完成工單回復，嚴禁虛假回復。成立.優質服務評價小組，每月要對有責任的各級人員進行考核，將服務投訴、投訴處理質量情況及一次性解決率等重點指標納入服務質量考核管理。認真分析各類工單，特別是投訴工單產生原因，找出自身不足，總結客戶對供電服務痛點，完善改進工作做法，提升服務品質，降低投訴事件。重點分析營業廳和服務類投訴，以客戶為中心考慮問題。

2.5 推行城鄉供電服務一體化，加強供電服務的宣傳工作

當前，供電服務的薄弱環節在農村，要建立城鄉電力營銷服務保證體系和監督體系，構建大到架構、小到節點、層級清晰、標準明確的城鄉服務運營模式，才能全面縮小城鄉服務差別。在管理機制方面：建立城建立城鄉營業廳駐點農村營業廳幫扶機制、客戶服務評價反饋機制、工作量分析研究機制;在業務模式方面，推行同城異地業務聯辦行動，完善業務收費標準，推行檔案精益化管理等。建立社會服務監督體制，積極開展有關供電服務的活動，對電力市場的動態以及客戶的需求進行及時掌握，基于此對供電服務工作進行細化，依據客戶不同需求，開展具有特色的供電服務，進一步提高供電的競爭力[2]。

3結束語

綜上所述，為了能使客戶享受更加優質快捷的供電服務供電企業就必須不斷規范企業行為，切實為客戶著想，不斷提升供電服務質量，提高客戶滿意度，更好地服務于社會。

參考文獻

[1] 劉洪深，譚丹.優質服務客戶滿意度分析[J].中國電力企業管理，2007（16）：30

[2] 張建衛.規范管理提升供電營業廳服務水平[J].農村電工，2014 （6）：13.

作者簡介

高文超（1992-），女，河北唐山人;畢業院校：河北工業大學，專業：電氣工程師及其自動化，學歷：本科，職稱：助理工程師，現就職單位：國網天津薊州供電公司，研究方向：客戶服務。