淺談酒店管理的基本方法及酒店管理創新思路

張旭紅

[摘 要]隨著時代的進步與發展，酒店行業的管理方式已經無法滿足當下的社會需求。另外，與其他行業相比，酒店行業本身就存在一定的特殊性。因此，相關單位必須積極研究適合酒店行業的管理方式，并不斷創新，以滿足當下酒店管理行業的實際需求。

[關鍵詞]酒店管理;基本方法;創新思路

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.061

[中圖分類號]F270;F719[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）22-0-02

1? ? ?酒店行業的基本管理方式

人是酒店行業的主要服務對象，在提供服務的過程中，酒店行業會提供較多的無形產品，這需要酒店管理人員和服務人員具備較高的綜合素質，為客戶提供較高水平的服務。此外，酒店行業的內外部環境變化較快，這要求酒店管理人員必須不斷探索酒店管理方式，同時加強創新，以滿足競爭激烈的市場需求。

1.1? ?標準化與個性化相結合

酒店行業本身的服務工作具有較強的靈活性，因此，為了保證產品質量，酒店行業應重視本行業標準化管理方式的研究，從根本上提高管理效率和質量，避免出現管理失控。但是酒店行業在為客戶提供服務的過程中，需要提供一定的無形產品，重視服務管理的個性化。標準化管理主要是為了規范酒店的管理方式，設立統一標準，以日常考核和獎懲制度為基礎，提高員工的工作積極性，保證產品質量，為客戶提供更高質量的服務。但在其他方面，酒店還需要強調個性化服務的重要性，將個性化與標準化相結合，滿足客戶需求。

1.2? ?情境管理方式

情境管理方式最早出現在美國，由赫賽（組織行為學家）提出。在他看來，企業員工本身是企業中的被管理者，若工作時間不同、任務不同，工作狀態則不同。員工的工作狀態將會直接影響管理者的管理效率與質量，而員工的能力、意愿將會決定員工的狀態。在酒店行業中，為消費者提供的服務大多為無形產品，客戶需要接受員工的相關服務行為，進而完成整個消費過程。在該過程中，員工工作狀態將直接影響客戶的消費質量。因此，酒店需要發揮情境管理方式的作用，引導員工樹立正確的工作態度，不斷提高服務質量。情境管理方式可以將員工分為以下4種類型：第一種類型，員工沒有良好的服務意愿，也沒有足夠的服務能力;第二種類型，員工有良好的服務意愿，但是沒有足夠的能力;第三種類型，員工擁有足夠的服務能力，但是沒有良好的服務意愿;第四種類型，員工既有良好的服務意愿，也有良好的服務能力。面對這4種不同類型的員工，管理人員應以自身的工作狀態為基礎，選擇不同的管理方式，常見的有引導、教練、參與、授權。

1.3? ?全面質量管理方式

全面質量管理方式主要指酒店在運營過程中需要全方位的引導、全員參與管理活動并制定完善的管理目標和管理要求，為提升酒店產品質量奠定堅實基礎。這種管理方式主要以質量管理為核心內容，能全面控制產品質量。對于酒店行業而言，每一位客人在入住時會經過門童、前臺、行李員、迎賓、餐飲服務、樓層服務、結賬及電話總機等多個環節，酒店需要保證每一個環節的服務質量都能滿足客人的實際需求，進而提高酒店的管理質量。總之，全面質量管理方式極其重要，利用該管理方式時，一方面，酒店需要自上而下統一管理觀念，使每個環節的工作人員都能形成明確的認知;另一方面，酒店需要邀請專業人士參與管理方式制定，同時反復培訓工作人員，采用嚴格的考核方式提高員工的工作能力，保證該方式實施過程中的科學性與合理性。

1.4? ?授權管理方式

一般情況下，酒店行業會為客戶提供面對面的服務，而客戶在接受服務過程中，要求服務內容必須滿足靈活、快捷、方便3方面的要求。對此，酒店可以增強基層服務人員的工作職權，使他們在為客戶服務的過程中能夠滿足客戶的實際需求，提高客戶對酒店行業服務的滿意程度。

2? ? ?情境管理方式的具體應用

2.1? ?酒店開業

酒店在開業階段，內部管理團隊剛剛建立，管理工作人員對整個酒店的管理工作具有極高的熱情和積極性，但由于自身未能積累足夠的工作經驗，工作能力不足，影響后續的服務質量，使員工處于第一種類型的狀態中。這時，酒店管理層應采用引導的方式管理員工，通過溝通指導，結合專業人員的培訓，使員工在鼓勵的環境中提高自身工作能力。

2.2? ?酒店經營上升

在酒店經營上升階段，酒店的管理模式已經初步形成，員工的工作能力也在培訓及實踐過程中不斷提高。但因為已經經歷過熱情高漲的時期，工作人員的工作熱情可能有所下降，部分員工出現偷懶耍滑、投機取巧的行為。此時，酒店應發揮教練方式的作用，不斷完善管理制度，更好地監督與管理員工的工作行為。

2.3? ?成熟經營

在成熟經營階段，酒店已經進入平穩運行狀態，經營情況良好，且管理制度不斷完善。員工既有良好的服務能力，也有充足的服務意愿。此時，酒店應采用授權方式完成服務工作，管理人員要抽出更多時間，為酒店的可持續發展提供決策意見。

2.4? ?營業額下滑

在營業額下滑階段，酒店經營出現競爭力不足的問題，員工雖然有能力提供相應的服務，但意愿不強烈，極度缺乏工作激情。此時，酒店管理者應積極參與，引導員工共同討論經營管理中存在的問題，使員工積極面對困難，為酒店的可持續發展奠定堅實基礎。

3? ? ?創新酒店管理方法的措施

酒店行業在實際發展過程中，本身會表現出內外環境變化較快的特點。酒店硬件設施不斷更新，競爭環境逐漸發生變化，客戶需求更新使其必須滿足新時代背景的相關要求，因此，酒店管理方法創新是當下酒店行業的管理者非常重視的課題內容。

3.1? ?“泛美術”創新管理方式

酒店在進行實際管理的過程中，需要重視藝術理念的融合，因此，“泛美術”管理這種創新的管理方式對于酒店管理來說非常重要。酒店的整體布局從宏觀到微觀大都運用較多的美學知識，而美學的應用將直接影響酒店的形象。因此，管理人員應利用美學原理、技巧與規律感染員工與顧客，在潛移默化的影響下，使員工能夠提高自身思維能力，行為舉止更加有序。酒店管理工作人員應重視協調秩序帶來的美感，無論是從細節還是從整體而言，都應突出美感與舒適感，突出酒店整體裝修的質感，給客人帶來良好的體驗。

3.2? ?轉變管理創新方式

酒店本身需要提供較多的無形產品，無法以流水線的生產方式提供服務，且受到消費者和產品提供者的影響，最終的產品形式可能發生一定變化。因此，在這種相對變化的環境中，酒店管理人員應總結其中存在的規律，以不變應萬變，順應變化，進一步提高管理工作的精確性、科學性。

3.3? ?生命體創新管理方式

酒店管理人員應引導員工將酒店當作一個鮮活的生命體，每一個部門都是存在于這個生命體制中的極其重要的器官。這種管理方式強調酒店各個部門之間的配合與協調，重視員工的情緒疏導，對于提高酒店管理質量和服務水平極為重要。客人來到酒店之后，會享受綜合性的消費，涉及較多部門與崗位，因此，利用這種創新管理方式能夠有效提高部門之間的合作能力，提升客戶滿意度。

3.4? ?危機創新管理方式

酒店本身就是一個人員密集型場所，會提供綜合性的服務，涉及人員比較復雜，經常會遇到各類危機。常見的酒店危機有自然災害、社會突發治安事件、食物中毒、火災、突發性停水停電、設備設施引發的傷人事件、住店客人自身不適突發疾病等。在面對這些危機時，酒店應及時做好危機管理。在危機發生之前，應對危機進行分類，同時制定一系列危機處理預案，一旦出現危機，便按照分類情況處理危機，保證職責明確、內容公開、程序合理、處理及時。酒店應提高員工的危機處理意識與能力，加強日常檢查工作，盡量降低危機發生的概率。在危機發生之后，除及時補救外，還應認真反思工作，查找工作過程中存在的漏洞。

4? ? ?結 語

與其他行業相比，酒店行業本身具備一定的特殊性，因此，在酒店管理過程中，管理人員必須結合自身實際發展情況，制定并采用適合酒店行業管理的應用措施，沖破傳統管理方式的思維桎梏，堅持以時代背景及酒店需求為基礎，采用科學的管理方式，保證酒店在危機環境中生存，并在行業競爭中獲得更大的市場，為酒店行業的可持續發展奠定堅實基礎。

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