電力營銷優質服務現狀及改進對策分析

陳曉

摘要：市場經濟改變了人們的經營理念，推動了企業創新發展，各行業改革力度不斷加大，電力行業作為我國能源重點行業也需要按市場規律運行，在不斷發展過程中，實現了電力企業跨越式發展，保證了企業改革深入推進，在改革過程中，由于傳統思想影響，使電力企業遇到了不少新問題。在當前市場形勢下，如果還存在坐商理念，則企業就會在銷售中受阻，影響企業經濟目標實現，只有全面立足市場、了解客戶需求，才能有效占領市場，實現企業轉型，保證企業可持續的健康發展。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;現狀;改進措施

引言

隨著社會的不斷進步發展，電力企業的服務業在不斷升級，而面對如今競爭如此激烈的社會形勢，要穩定發展的腳步，突顯企業自身的優勢，就要不斷加強營銷管理水平和服務的質量，這樣才能夠為企業的穩定發展提供有力的保證，這樣才能夠在激烈的競爭環境中突圍而出。

1優質服務在電力營銷中的重要作用

1.1 優質服務是企業承擔經濟和社會責任的客觀要求

電力企業要時刻將自己處于良好狀態，樹立大局意識、政治意識，和良好的社會責任意識。作為企業，除了做好電力企業應該做的本職外，還要在服務中不斷創新研究，通過市場手段，為客戶提供優質服務，主動為社會經濟建設做出應有貢獻。

1.2 優質服務是營銷理念的重要組成部分

營銷理念在市場中的地位非常重要，是企業在組織和謀劃企業的經營管理實踐活動中所依據的指導思想和行為準則，而優質服務正是營銷理念重要部分，只有做好服務內容拓展，才能樹立企業良好形象，維護穩定客戶資源。

1.3 優質服務是保證電力企業經濟發展重要途徑

電能產量供應與需求量的矛盾，正是電力市場的主要矛盾，供需形式變得十分嚴峻。電力企業只有通過有效組織與服務，才能把最優質、最有效的資源調配得當，確保電力供應質量，滿足社會生產生活需要，電網在運行過程中，不穩定現象時有發生，大大影響到了供電質量，客戶對此意見大，為了穩定客戶，維護企業良好形象，就需要通過良好的服務做好安撫工作，保證企業形象的同時，得到客戶支持與理解。電網壓力的增加，對技術上的要求也加大困難，只有全面做好優質服務，才能解決電網故障，降低電網事故率，確保電網運行穩定可靠，使企業不受損失。

2電力營銷優質服務的現狀

2.1電力企業的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人。這種問題有著比較具體的體現——當有問題和矛盾出現時，責任人無法承擔起相應責任。這種問題的出現和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

2.2工作人員的觀念比較落后

工作人員的服務意識比較淡薄，沒有與當下的時代發展相結合。計劃經濟對電力企業有著根深蒂固的影響，使其內部工作人員存在“以自我為中心”的情況。在此情況下，很多營銷工作人員的服務意識是比較差的，也無法為電力營銷服務質量提供保障。同時，相關工作人員需要對優質的售后服務進行有效保證，當相關消費者提出問題或質疑時，工作人員需要為其耐心解答，充分滿足消費者的需求。

2.3硬件設施跟不上服務需求

硬件方面主要體現在營銷人員公車配備上。現在的電力營銷銷售面廣、工作量大、銷售地點分散，如果不能為電力工作人員配備足夠的車輛，將給其營銷工作及服務工作帶來很大的阻力。而現在大部分電力企業在車輛的配備上都跟不上需求，使得營銷工作效率極大降低，營銷服務質量下降二同時，在技術設備上，電力企業仍存在不足。許多技術設備跟不上消費者需求。

2.4 電力企業營銷人員業務水平較低

電力企業以產品為主，只滿足于供電的穩定可靠性，而對市場行為并不重視，導致一些營銷人員不重視崗位工作，在工作中有了成績也得不到應有的充分激勵，電力企業營銷崗位工資低、待遇少，優秀人才根本看不上這樣的崗位，得不到人才的青睞。電力企業重視技術，對技術崗位培訓較多，而營銷人員在職培訓卻得不到重視，銷售人員業務水平整體偏低，工作與市場脫節。

3電力營銷優質服務改進措施

3.1構建科學的營銷管理制度

在電力企業內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環節中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人;對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

3.2對硬件設施進行全面完善

要完善硬件設施，將其著手點放在車輛配備和電力裝置更新方面。在對車輛進行配備時，應該盡可能地滿足營銷所需要的車輛要求。如果企業自身條件有限，不能夠滿足全部需求時，可以合理安排公車的運行。當電力裝置老化時，企業需要在第一時間更新，為用戶的用電安全提供重要保障。

3.3提高電力營銷工作人員的綜合素質

電力營銷工作人員的綜合素質和影響電力營銷服務質量的重要因素，因此，要通過各種手段，提高電力營銷工作人員的綜合素質。首先，要重視電力營銷人力資源的開發，“選拔一些思想政治素質高、責任心強、思想敏捷、技術全面、有服務意識的人員”，到電力營銷業務工作當中去，組成一支高素質的電力營銷工作隊伍;第二，對于已經在電力營銷崗位的人員，要加強在職培訓，通過定期組織教學培訓講座，開展教育培訓班，交給電力營銷工作人員一些心理學、市場營銷學、基本法律法規的一些知識，提高電力營銷工作人員的思想政治素養，熟悉各項電力營銷工作業務，提升電力營銷人員的優質服務意識，從而更高效、高質的做好電力營銷工作;第三，“供電企業還需在企業內部建立、健全激勵監督機制，為優質服務提供制度保障，將優質服務與監督、檢查結合，體現獎懲分明，規范企業的服務行為。增強協調處理能力，完善售后服務工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業的信譽和地位。”

3.4加大宣傳力度，拓展供電服務承諾

電力企業要想做好市場，穩定客戶，就需要客戶支持與理解，企業可以通過電視、報紙、廣播、網絡、自媒體等多種媒體形式向全社會公開電力供應服務承諾，對企業各種信息做好宣傳，增加和客戶的溝通與互動，對客戶需求進行反饋，電力企業經過對意見建議研究，做好及時調整與改進，使客戶用電需求得到滿足，建議客戶信息臺賬，對重點客戶進行分類，對他們提出的問題建議要及時處理，通過良好的服務，樹立良好企業形象。在營銷活動中，需要按市場規律出臺多項優惠政策，亦可借助一些良好的促銷手段進一步鼓勵客戶預存電費，穩定老客戶，開發新客戶，培育潛在客戶，不斷增加企業社會影響力與競爭力。

結束語

通過對電力營銷優質服務現狀及改進措施的分析，對于電力企業而言，對電力營銷優質服務進行提升有著非常重要的作用和影響，能夠對其自身競爭力進行有效提高。目前，市場化的趨勢越來越明顯，在此條件下，保證電力營銷優質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業的發展和進步。

參考文獻

[1]郭曉宇.優質服務在電力市場營銷中的重要作用探討[J].科技與企業，2012（09）.

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