傳祺數(shù)字服務(wù)，不對稱作戰(zhàn)

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廣州車展作為每年最后一個(gè)大型車展，更像第二年風(fēng)向標(biāo)。參展商們試圖推出年度改款車型，并對明年的消費(fèi)趨勢做出預(yù)測。

廣汽集團(tuán)作為主場作戰(zhàn)方，勢必火力全開，率全明星陣容出擊。廣汽傳祺更是打出戰(zhàn)略級表現(xiàn)，不但帶來新的細(xì)分產(chǎn)品（GPMA架構(gòu)首款運(yùn)動轎車EMPOW55），還正式發(fā)布全新品牌口號：“一祺智行 更美好”。

廣汽集團(tuán)自主品牌經(jīng)營管理委員會主任、廣汽乘用車總經(jīng)理張躍賽表示：“趣、質(zhì)、親，就是廣汽傳祺帶給消費(fèi)者的三大核心價(jià)值。數(shù)字化時(shí)代的全新傳祺，正以先進(jìn)的智慧科技，與每一位客戶共同走向美好人生?！?/p>

此次車展，廣汽傳祺向消費(fèi)者全方位展示了穩(wěn)健躍升的科技實(shí)力和產(chǎn)品陣容，呈現(xiàn)一個(gè)更加生動且鮮明的“科技傳祺、品質(zhì)傳祺、服務(wù)傳祺”品牌形象。

新口號昭示什么

幾乎所有廠商都看到，消費(fèi)市場正在進(jìn)行前所未有的升級。所謂“升級”，并非指產(chǎn)品高端化（雖然也有部分體現(xiàn)），而是運(yùn)營風(fēng)格更細(xì)膩、產(chǎn)品針對性更強(qiáng)、新技術(shù)落地周期更短。當(dāng)前局面需要主機(jī)廠商更新自身架構(gòu)、整合手頭資源，面對更高強(qiáng)度、更大范圍和無孔不入的高烈度競爭，“升級”意味著更嚴(yán)厲的考驗(yàn)。

在廣汽集團(tuán)總經(jīng)理馮興亞看來，廣汽集團(tuán)的品牌煥新也是這一代廣汽人思想的解放和突破。他在接受采訪時(shí)表示，當(dāng)下汽車產(chǎn)品屬性發(fā)生了變化，由初期身份地位的象征轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性的彰顯。年輕人需要活力、需要個(gè)性化、需要自我的認(rèn)可。傳祺的品牌煥新向著更加年輕、更加活力、更加智能的方向發(fā)展。

而隨著個(gè)性化、重視自我表達(dá)的年輕一代消費(fèi)者入場后，消費(fèi)市場快速轉(zhuǎn)向服務(wù)消費(fèi)者的競爭當(dāng)中。此前這一部分業(yè)務(wù)是由渠道商負(fù)責(zé)的，主機(jī)廠商隔岸看戲?，F(xiàn)在不一樣了，主機(jī)廠商必須親自下場，帶動整個(gè)服務(wù)體系升級。

廣汽傳祺敏銳地洞察了這一趨勢，迅速做出改變，并將其提升到戰(zhàn)略高度——服務(wù)升級并全體系化，實(shí)現(xiàn)品牌煥新。

廣汽傳祺在車展現(xiàn)場發(fā)布的全新品牌口號可以解開謎底——“一祺智行 更美好”。

“一祺”聽上去是“一起”的諧音，傳祺意在與客戶同行，堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為軸打造產(chǎn)品和服務(wù)。另外恐怕也有“一個(gè)傳祺”之意，整個(gè)傳祺團(tuán)隊(duì)，完善架構(gòu)，在統(tǒng)一戰(zhàn)略下，將想定的服務(wù)要旨做到位，從而實(shí)現(xiàn)“一個(gè)傳奇”。

“智行”概念相對簡單，即運(yùn)用智能技術(shù)，為客戶帶來智慧出行體驗(yàn)，也表征廣汽傳祺向科技企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃。

與客戶同行，暢享優(yōu)質(zhì)和創(chuàng)造性服務(wù)，當(dāng)然“更美好”。

簡單7個(gè)字，抽絲剝繭，居然包含如許深意，傳祺用心良苦。

場景如何與服務(wù)結(jié)合

不過，這只是對目標(biāo)的描述，或者稱之為愿景。此次，傳祺提出的全新服務(wù)：“Fun Car+e ”，為廣大車主和用戶提供更好的關(guān)懷、更多的用心、更高的效率、更親和的服務(wù)。具體如何做，廣汽傳祺有一整套規(guī)劃。

其中的關(guān)鍵，就是服務(wù)體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。改變過去以渠道為中心的銷售+服務(wù)模式，構(gòu)建以用戶為中心的流通+服務(wù)體系。

“用戶為中心”，對傳祺而言不是一句空話。傳祺將整個(gè)服務(wù)體系數(shù)字化。數(shù)字化技術(shù)正在助力傳祺打造全場景、全周期觸達(dá)客戶的營銷體系，深化、達(dá)成服務(wù)的提升和閉環(huán)。

數(shù)字化是手段，其核心是服務(wù)于人。這是新一代客戶喜聞樂見且迅速習(xí)慣的方式。傳祺立下宏愿做數(shù)字化服務(wù)商，使用的模式，正是“社交服務(wù)模式”。換句話說，以朋友的方式觸達(dá)客戶，以朋友的身份幫助客戶，以朋友的期待達(dá)成客戶的心愿，而不是冷冰冰的一手錢一手貨的買賣。

如何觸達(dá)？年初疫情讓線上手段火了一把。大家一開始是被迫開辟線上模式，后來發(fā)現(xiàn)這種方式高頻、低成本觸達(dá)，但多數(shù)將其作為單純的營銷通道（帶貨為主），其中的服務(wù)色彩不濃厚。這就與客戶的期待不完全一致。客戶不希望的是，買賣成交了以后，賣家就開始冷淡不搭理。

傳祺構(gòu)建了線上、線下全渠道用戶服務(wù)體系，其中數(shù)字化手段起到了能力“倍增器”的作用。

一祺智行 更美好

如今信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致信息被廣泛、低成本分發(fā)，副作用是讓客戶注意力渙散。傳祺則打通了數(shù)字化觸點(diǎn)，向全場景方案升級，突破時(shí)空限制，持續(xù)與客戶交流信息，實(shí)現(xiàn)人在哪里，場景就在哪里展開。

服務(wù)和場景結(jié)合，傳祺通過大數(shù)據(jù)處理，將服務(wù)能力與經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，讓每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都能理解客戶需求，向后者提供連貫的個(gè)性化服務(wù)。

“一鍵”三連的妙處

客戶需求首先可以歸結(jié)為信息充分掌握。傳祺搭載的ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)，可以讓客戶全面掌握車輛狀況。

而在維保過程中，客戶的痛點(diǎn)莫過于服務(wù)方和客戶的信息不對稱，一些渠道商或者員工利用這一點(diǎn)損害客戶的利益。傳祺則依托大數(shù)據(jù)，向用戶手機(jī)端推送維保全流程狀況，傳祺將其命名為“透明車間”。

此前4S店在車間與客戶休息室中間裝上透明玻璃窗，理論上客戶可以隨時(shí)看到自己愛車的維保情況，實(shí)際上做不到。原因是客戶缺乏專業(yè)知識，不了解服務(wù)方員工在做什么，甚至因?yàn)橐暯窃颍究床坏阶约臆嚨臓顩r。

傳祺的“透明車間”則從接車開始，就將流程全部透明化、可視化，客戶很清楚每一步的流程、做法和目的。一切盡在掌握之后，客戶的信任很容易建立起來。而且，基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能的服務(wù)流程，也有效監(jiān)督了渠道服務(wù)質(zhì)量。

傳統(tǒng)上，無論售前售后，客戶只能直接接觸4S店。廣汽傳祺則創(chuàng)造性地開通了線上渠道，主機(jī)廠直接與客戶互動。通過APP，客戶與廠家客服、工程師直接溝通，對車輛進(jìn)行遠(yuǎn)程問診。車輛需要救援的時(shí)候，一鍵直達(dá)廠家中央救援中心，由后者調(diào)度所有救援力量，確保100%秒級響應(yīng)，10分鐘內(nèi)出動，限時(shí)抵達(dá)。此前靠4S店救援，力量分散薄弱。傳祺接過來這個(gè)不能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的業(yè)務(wù)，在主機(jī)廠中間，不敢說絕無僅有，也是非常少見的做法。

傳祺客戶是幸運(yùn)的，售后享受的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，每一個(gè)客戶都可以得到定制化服務(wù)體驗(yàn)。傳祺在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的代步車服務(wù)，投入8000輛維修代步車，打造“永不停駛的傳祺車”，截至今年11月份，已經(jīng)為客戶提供235萬次服務(wù)。

這項(xiàng)服務(wù)對客戶忠誠度和口碑傳播的好處，不言而喻，代價(jià)是傳祺要承擔(dān)由此產(chǎn)生的服務(wù)成本。

依托APP社區(qū)部落和線下車主俱樂部，傳祺建立起用戶互動生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，客戶之間、客戶和渠道、客戶和主機(jī)廠都可以同層互動，成為“傳祺社區(qū)”。以前也有廠家建立網(wǎng)上社區(qū)，用于推廣活動，因?yàn)闊o法給客戶帶來更多價(jià)值，很快這些社區(qū)就沉寂了。

廣汽集團(tuán)董事長 曾慶洪、廣汽集團(tuán)總經(jīng)理 馮興亞、廣汽乘用車總經(jīng)理 張躍賽、廣汽研究院院長 吳堅(jiān)、廣汽埃安總經(jīng)理 古惠南與概念車MOCA合影

但傳祺社區(qū)的活躍度一直處于高位，客戶在APP和俱樂部得到的服務(wù)價(jià)值，維系了傳祺與車主之間的紐帶。一些年輕人已經(jīng)聽說了傳祺的做法，稱羨不已。盡管現(xiàn)在并無購車計(jì)劃，但他們是不折不扣的潛客和傳祺客戶預(yù)備隊(duì)。一旦時(shí)機(jī)成熟，很可能首先考慮加入傳祺大生態(tài)。在這里，車生活變得有趣、輕松、減壓。

盡管以上做法有的早已運(yùn)作很久，但傳祺將其整合，完善架構(gòu)和服務(wù)，打通了客戶與傳祺信息溝通的線上線下高效渠道。傳祺將這些“數(shù)字鏈條”總結(jié)為“一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享”三大數(shù)字體驗(yàn)。

不對稱作戰(zhàn)

這些數(shù)字體驗(yàn)中，傳祺的有效手段，或者稱客戶看重的特色服務(wù)也很清楚。智能互聯(lián)APP、高效反饋機(jī)制、可視化救援服務(wù)、尊享代步車，均系人無我有、人有我精的服務(wù)特色。這些服務(wù)能以高效、快捷、方便的形態(tài)呈現(xiàn)給客戶，傳祺打造的數(shù)字信息鏈，在其中起到關(guān)鍵作用。在數(shù)字服務(wù)生態(tài)建設(shè)上，在摸索新服務(wù)模式上，傳祺走得非常遠(yuǎn)。對其他廠家而言，這是一種不對稱作戰(zhàn)，很難效法。

因?yàn)閭黛鲝恼Q生之日起，就著手建立了這些服務(wù)，近年來形成體系是水到渠成的事。先有服務(wù)還是先建立服務(wù)體系，不是先有雞還是先有蛋的問題，傳祺已經(jīng)給了確切的答案。

在整個(gè)車輛生命周期中，傳祺都能提供數(shù)字化智能服務(wù)?？蛻襞c傳祺的聯(lián)系，不止步于買車，也不限于維保時(shí)，而是隨時(shí)隨處。

傳祺，不只是車，而是一種生活方式。把賣車和服務(wù)做成社交，達(dá)成客戶沉浸式體驗(yàn)。傳祺，真有你的。

傳祺的精明在于，運(yùn)用已經(jīng)獲得的線索，從公海中引導(dǎo)到品牌私域中，促進(jìn)轉(zhuǎn)化和口碑傳播。雖然是慢功夫，但效用長久，品牌價(jià)值得到穩(wěn)固提升。

在2021年，傳祺將繼續(xù)以“e-TIME行動”計(jì)劃為指針，以“趣、質(zhì)、親”為消費(fèi)者價(jià)值訴求，率先搶占“科技、品質(zhì)、服務(wù)”三大汽車行業(yè)制勝高位。