美國坦帕總醫院人文服務模式與啟示

文/王剛琴

醫學是一門關于“人”的學科，人不僅是醫學研究的主體、對象，也是醫學的服務對象1。筆者有幸在美國坦帕總醫院（Tampa General Hospital，TGH）進行為期4個月的護理管理與臨床護理的進修學習，對該醫院的人文服務模式印象深刻。

坦帕總醫院概況

坦帕總醫院坐落于美國佛羅里達州的坦帕市，建立于1970年，床位1 011張，員工7 300余人，是南佛羅里達大學(USF)的臨床教學基地，也是佛羅里達州最大的醫院之一。該院擁有5架醫療直升飛機轉運周圍23郡縣重傷患者，有創傷、癌痛等11個中心，在美國的醫療體系保障下獲得了巨大的政策和社會支持，為患者提供流暢、專業、精細、連續的醫療保障，也為醫院員工提供了安全、舒適的工作環境及精心鉆研、精益求精的學術氛圍。

人文服務模式

護理學習日（Education day）

護理學習日，每兩個月舉行一次，每次三個半小時。科室的人員比較多時，可以分批前來參加，同時組織召開科室護理員工教育會議(Staff education meeting)。學習日的內容多樣，包括本年度護士的工作現狀、如何預防院感、影像資料知識培訓及本著“We put patients first in all that we do”的理念從價值（Values）、標準(Standards)、服務行為(Service Behaviors)對員工進行教育，并列舉不同的例子展開討論：比如你急匆匆地要參加一個還有5分鐘就要開始的會議，途中有兩位行動困難的夫婦使用助行器很費力氣地走進醫院，從表情就可以看到他們很痛苦，那么你應該如何處理？會議期間員工的互動性比較強，都能積極發言討論，還設有抽獎環節，搖轉盤等項目，回答相關問題后獲得小禮品一份。會議的尾聲由醫學綜合藝術項目中心的老師和大家一起討論音樂，并為大家獻歌一首，放松心情，陶冶情操。

國際優秀護士獎（DAISY Award）的設立

坦帕總醫院申請加入DAISY基金會，表彰那些致力于護理工作并富有同情心的護士，進而更好地認可護士、激勵護士、發展楷模。醫院每年共評選出24名護士，每月評選兩名，每人的獎品包括一份國際優秀護士證書，一個DAISY Award的徽章，一份“治愈之手”雕像。DAISY基金會是為紀念J.Patrick Barnes而建立的2。1999年，年僅33歲的Patrick Barnes，死于自身免疫性疾病——血小板減少性紫癜，在其臨終前的8周內，得到了護士很好的照護。其本人及家人對護士如此貼心的照護感到震撼，于是成立基金會感謝護士的無私奉獻。該獎主要傾向于富有同情心、愛心和奉獻精神的臨床一線護士，由DAISY基金會分派給院內的DAISY委員會管理3，醫院在每個樓層設置一個信箱，歡迎患者、家屬、同事、醫生或管理者寫下“護士，我要感謝你”的理由，評選時不公開護士姓名，對感人事跡投票，頒獎時給獲獎護士驚喜，并將感人事跡發布在DAISY官網上。據統計全球有1 700多家醫療機構加入DAISY基金會，40 000多護士獲得了該獎項。

患者隱私的保護

醫院的電腦每人都必須用自己的ID登錄才能使用，用完必須馬上退出，以免旁人看到里面的內容；患者的病情只能向患者本人及患者簽字指定的家屬交待，其他人都無權知曉；醫院所有工作人員只能通過電腦查看與工作有關的、親自經管患者的信息，查看其他患者的信息都屬違法；沒有患者的同意，任何人不能給患者拍照、錄像，不得在電梯、走廊、咖啡廳等公共場合討論患者病情等等；這些在科室里充分地得到了體現。以ICU病房為例，病房均為單間，每間設有兩道隔簾，一道隔離家屬，一道隔離外界，當患者下床解大小便時或者在為患者查體時一定會拉好隔簾，遇有同行參觀一定要向患者做好解釋，經患者同意后方可參觀。大大減少了患者不必要的尷尬和緊張，為建立互相尊重信任的醫患關系打下了良好的基礎。

人性化護理服務

溫馨的照護服務

應用ADL評分評估患者的日常生活能力，對ADL評分＜50分需要幫助的患者4，每到進餐時間，責任護士會從餐車里取餐和飲料，并且幫助患者墊好紙巾，打開飲料及餐盤等，等患者吃完，收走餐盤，再為患者倒好水，核對好藥物，服藥到口。

注重患者的舒適，允許患者家屬帶進一些祝福的卡片及氣球等裝飾病房；物品放置以患者方便為原則，醫院給患者提供所有用品，包括洗漱用具等。床單、浴巾、病員服等供應充足，在物品準備間特地放置了一臺加溫箱，將為患者使用的大毛巾等放置在加溫箱內，保持恒定的溫度，使患者感到舒適溫馨。以Swanson5-6照護理論為基礎，護士給患者提供無微不至的生活照護，床單等如有污漬立即更換，患者的日常生活全由護士照顧，不需要家屬的幫助，患者出院時由社工護用輪椅護送到醫院門口，直到上車為止。每一次治療或護理前，采用ICARE溝通模式7，護士和患者及家屬做好溝通。真正把患者視親人，護士的愛心、耐心在臨床工作中得到了淋漓盡致的體現。

個性化的治療措施

比如對于焦慮的患者，可以在病房里享受“音樂盛宴”，由醫學綜合藝術項目（Integrative Arts in Medicine Program）中心的老師邊彈吉他邊和患者一起唱歌，患者的心情得到了放松，情緒也得到了改善。醫學綜合藝術項目中心不僅給患者提供音樂療法，還有反射療法、瑜伽、呼吸訓練、圖像引導等項目。

護理人力資源

護理人員配備充足，監護病房由1名護士護理1-2名患者，普通病房由1名護士護理4-5名患者，全部護理人員為每12小時一班次，白班和夜班的人次相同。如發生護士不足，由護士組長上報科護士長進行協調處理，如科護士長也無法解決，上報護理監控部門由全院護士貯備庫提供或由醫院病區間協調解決。

良好的人文環境

每個區域都設有家屬等待室，備有沙發、飲料、電視等，以急診科為例，每日急診量約250人次，患者主要以直升飛機接送為主，分為創傷外科、神經外科、普通外科、內科及兒科5個大區，同時還設有測量生命體征區、心電圖區、患者及家屬等候區，盡管人滿為患，但病房秩序良好，醫務人員工作也井然有序。急診備用病床物品準備齊全，兒科病床要求備有4種不同型號的袖帶及不同體重的用藥指南。

護理人員培訓

在職護士培訓計劃，由科室專職的Educator制定，根據醫院的總體培訓要求加入本科室的專科培訓內容，制定各層級護士的培訓計劃，護士根據Educator排出的培訓計劃按時參加培訓（電子系統在線培訓與課堂培訓），參與各項課堂理論培訓，當場考核通過后會獲得培訓證書，培訓考核未完成可能會面臨被解聘。

新員工培訓計劃，培訓流程為1周的理論學習，3個月的臨床指導，基礎理論與專科知識相結合，一對一帶教，每周導師與員工雙向評價，醫院把職員素質的好壞看作是贏得信譽。為此，管理者把提高職員素質，調動職員積極性視為醫院管理的核心。

強大的在線培訓系統，強大的Epic信息系統提供豐富的培訓資源，各種指南標準、操作流程，各類患者健康教育、評估量表。不同級別的員工被賦予不同的訪問權限，自由選擇網上學習地點，定期更新，保持信息的準確性。

高仿真模擬中心，培訓系統的所有模塊和醫院相吻合，設有手術室、門診等，供學生及醫護人員使用。仿真醫院培訓部的研究創新中心設有工程師和設計師，能將員工對臨床用具改良方面的建議和想法進行實施，生產并再應用于臨床，獲取反饋資料，評價改進效果，進而發明專利或全面推廣應用。

多學科團隊合作

護士和醫生、社工、個案管理師、藥劑師、康復師、心理治療師、呼吸治療師等緊密合作，共同為患者和家庭提供最佳的護理。護士在其中承擔了重要的作用，護士會仔細評估每例患者，和醫生、社工、個案管理師、藥劑師、康復師、營養師、心理治療師、呼吸治療師等進行溝通，為患者制定個體化護理計劃，實施個性化的護理方案。

啟 示

赴美進修一行，美國坦帕總醫院人文服務模式給予我頗多的啟示。我國在護理人力配置、后勤保障、護士整體學歷等方面和西方國家存在差距，因此，應針對性借鑒坦帕總醫院人文服務模式。

從價值、標準、服務行為對員工進行教育

在加強專業理論知識水平的同時培養員工良好的職業素養，培訓方式多樣化，并注重員工的心理活動，真正做到把“以人為本，患者至上”的理念滲透到工作的每一個環節，提升醫療服務質量。

合理配置護理人力資源，壯大護士隊伍

2020年底，我國注冊護士總數470多萬，每千人口注冊護士數3.35人，全國醫護比1：1.15，護士缺口約為80萬，普通病房床護比尚未達到1：0.4，夜班護士力量薄弱，有時家屬替代做生活護理和基礎護理，比如擦身、喂飯之類，因此應借鑒國外模式，增加護士數量，特別是夜班護士數量，推動護理工作高質量發展。

實行救助與關愛相結合

已故百年的美國醫生特魯多博士的墓志銘上寫著：“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，這名偉大的醫生生前曾說過：“醫學關注的是在病痛中掙扎、最需要精神關懷和治療的人，醫療技術自身的功能是有限的，需要溝通中體現的人文關懷去彌補8。醫護要感同身受地體驗、理解患者的種種痛苦，以患者的需求為導向，以患者就醫過程中的難點、痛點為突破口，為患者選擇最合適、高效的診療和護理方案。從預約掛號到就診看病，從病房護理到康復出院，處處都能體現醫院和醫護為患者提供的細微服務，充分滿足患者的身心需求，讓患者受益最大化，提高人民群眾就醫獲得感。

加強護理專家的培養和使用把循證護理更好地應用在臨床工作中

在美國，患者與醫護人員是一種互相信任的友好合作伙伴，在病房里幾乎看不見醫生的蹤影，護士是患者的唯一，患者和醫生都非常依賴與信任護士。美國的專家護士在各個專科領域發揮著重要的作用，在護理循證的基礎上，為患者和家庭提供最佳結果的護理。我國專科護士培訓剛起步，有待培養更多的護理專科護士，并要明確職責與權力，專科專用，并且應用循證護理通過現存的證據選擇最優的護理措施，同時也不斷搜集證據，評價該措施的實施效果，循環往復地持續改進9，為患者提供更優質的護理。

和諧的醫患關系

這對于患者的治療及康復起到關鍵性的作用。在美國，和諧的醫患關系源于幾個方面。一是競爭機制，醫院間競爭機制的引入決定了醫院必須以自己的特色和服務來贏得客戶，即使在公立醫院之間也存在激烈的競爭,醫院間就必須以發展自己的特色不被兼并整合，以細致周到的服務吸引患者、留住患者。二是觀念到位，觀念決定服務的水平，他們認為患者高高在上，患者給予了自己的信任，患者是上帝。

人文服務體現在治療過程的延續上

在學習中，我們還了解到他們不但注重患者的醫療過程的身心治療，還花了很大的精力幫助患者在治療結束后能順利地走入社區，融入社會。也就是說患者不是走出醫院就是治療過程的結束，醫院的治療過程會隨著患者方位的變化而在繼續進行，直到患者再次成為社會的健康人為止。