努力把志愿填報這個難題解決好
——2021年《河北省高考志愿填報智能參考系統(tǒng)》研發(fā)使用情況回顧與啟示

>>>劉 超 馬春環(huán)

（本文責(zé)編：白志剛）

“信息繁”“環(huán)節(jié)散”“選擇難”“市場亂”……一個時期以來，高考志愿填報環(huán)節(jié)中存在的共性問題著實讓考生撓頭、家長煩心。2021年是河北省實施“3+1+2”新高考的第一年，怎樣使心儀專業(yè)與選考科目要求相匹配？如何“海選”出96個志愿？高考志愿填報的難題似乎更加多元和復(fù)雜。

為切實解決考生和家長填報志愿的“操心事”，河北省教育考試院多形式、多途徑宣傳志愿填報有關(guān)事項，在政策規(guī)則宣傳、數(shù)據(jù)分析查詢、填報步驟流程、關(guān)鍵事項提醒等多個方面為考生提供指導(dǎo)。并在此基礎(chǔ)上強化服務(wù)措施，針對普通類本科批推出《河北省高考志愿填報智能參考系統(tǒng)》。參考系統(tǒng)為考生清障，讓家長寬心，回應(yīng)了社會精簡志愿填報的渴盼，得到了社會的普遍認(rèn)可。用群眾的話講，叫“還挺好使的”。

一、實打?qū)嵶龊醚邪l(fā)。智能參考的實質(zhì)是在數(shù)據(jù)集成優(yōu)化分析基礎(chǔ)上的志愿推薦服務(wù)。

讓數(shù)據(jù)規(guī)范說話。吃透教育部關(guān)于志愿填報工作相關(guān)文件精神，弄清河北省新高考改革方案和志愿填報規(guī)則，借鑒已實施高考綜合改革省份可復(fù)制可推廣典型經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上推進政策規(guī)則與數(shù)據(jù)的深度融合，讓數(shù)據(jù)在政策規(guī)則的框架內(nèi)，以考生為中心說話。

讓數(shù)據(jù)準(zhǔn)確說話。科學(xué)分析處理往年錄取數(shù)據(jù)、2021年招生計劃及考生分段表，綜合人數(shù)變化、計劃變化、成績分布變化、選考人數(shù)變化、大小年變化等影響因子，采用模糊綜合評價法進行多因子權(quán)重分析及模糊區(qū)間對應(yīng)法建構(gòu)數(shù)學(xué)模型。對數(shù)據(jù)模型進行超1600次運算校驗，對歷史數(shù)據(jù)進行區(qū)間逼近驗算調(diào)整，優(yōu)選模型參數(shù)，形成科學(xué)推薦志愿的數(shù)據(jù)模型和嚴(yán)密的數(shù)據(jù)處理方案。

讓數(shù)據(jù)高效說話。圍繞數(shù)據(jù)模型和處理方案，在系統(tǒng)架構(gòu)、UI（界面）設(shè)計、編程、測試等方面展開工作，瞄準(zhǔn)為考生提供具體、詳細(xì)、直觀的志愿填報參考建議的目標(biāo)，通過系統(tǒng)“內(nèi)化”專業(yè)選擇測試、信息查詢、志愿智能選擇和填報、排序等功能，降低查詢成本，提升選擇效率，讓志愿填報簡便易行。

二、點對點輔助填報。針對專業(yè)+院校模式下選擇志愿的“難點”，各種信息源交織繁雜的“堵點”，“海選”96個本科志愿的“痛點”，以及考生首次使用的“盲點”，智能參考系統(tǒng)逐一予以解決。

解難點。系統(tǒng)開放了國家教育考試規(guī)劃重點項目科研成果——專業(yè)選擇測試功能，供考生進行專業(yè)選擇測試。為解決考生讀什么專業(yè)、選什么學(xué)校、學(xué)校怎么樣、專業(yè)干什么等問題打下良好基礎(chǔ)。

疏堵點。系統(tǒng)提供了院校信息、專業(yè)簡介、專業(yè)選擇測試、百問百答等一站式服務(wù)模塊，方便考生了解院校、專業(yè)信息和新高考相關(guān)政策。各模塊功能清晰且能整合串聯(lián)，大大節(jié)省了考生查詢各類資料、明確專業(yè)方向和報考范圍的時間。

治痛點。系統(tǒng)集合了信息查詢、專業(yè)推薦等多種功能，特別是志愿智能推薦、排序的兩大功能，讓考生通過“錄信息”“挑專業(yè)”“排順序”“導(dǎo)報表”四步便可獲得推薦志愿。96個推薦志愿分“沖一沖”“穩(wěn)一穩(wěn)”“保一保”三層次展示、供考生選定，真正急考生所急、解考生所需。

方法：在泡腳的時候，兩手握拳，用拳背平行在脊柱上下反復(fù)搓“腎腧穴”，通過經(jīng)絡(luò)刺激腎臟，讓腎臟興奮起來。

除盲點。系統(tǒng)綜合了準(zhǔn)確、安全、易用等多個視角，對頁面、色彩、圖標(biāo)、數(shù)據(jù)等元素進行全方位調(diào)適，并制作了使用說明書和操作視頻，方便考生使用。考生自愿使用智能參考系統(tǒng)，憑配發(fā)的使用碼通過河北省招生考試信息服務(wù)網(wǎng)（http://www.hebeeb.com/）即可登錄使用。

三、硬碰硬抓好管理。針對志愿填報期間數(shù)據(jù)爆發(fā)增長、海量集聚的情況，完成了保障系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)、考生正常使用這個硬任務(wù)。

確保系統(tǒng)運轉(zhuǎn)安全。將服務(wù)器接入阿里云可信代管與服務(wù)器企業(yè)級安全支持，并采用異地鏡像備份方案，防止黑客惡意攻擊，有效保護系統(tǒng)的使用安全。采用線上處理、線上導(dǎo)入的使用方式，有效保證了服務(wù)器內(nèi)容信息的唯一性。24小時輪值、監(jiān)視、管理和維護現(xiàn)場服務(wù)器運行狀態(tài)，通過對系統(tǒng)運行日志的分析，提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，做好系統(tǒng)的硬支撐。

確保考生使用安全。志愿填報期間考生日均登錄智能參考系統(tǒng)62萬人次，最高峰達(dá)72萬人次。為使系統(tǒng)順暢運行，把考生訪問請求平均分配到8臺4核16G的阿里云ECS服務(wù)器，確保每個考生都可以順利登錄系統(tǒng)。為確保用戶身份的唯一性，設(shè)置了手機短信驗證+系統(tǒng)使用碼的驗證方式。用戶注冊登錄采用隨機圖片碼驗證，防止大規(guī)模CC攻擊造成資源耗盡，保證考生正常訪問。

四、手把手協(xié)助使用。對考生使用智能參考系統(tǒng)遇到的問題，通過技術(shù)團隊和四級高考咨詢服務(wù)站同步解決，線上線下并聯(lián)處理，推動系統(tǒng)使用和政策宣講協(xié)同聯(lián)動。

技術(shù)團隊解決技術(shù)問題。成立系統(tǒng)運行維護與服務(wù)團隊，對22名團隊成員進行系統(tǒng)認(rèn)證培訓(xùn)，開通了4個咨詢熱線，自建（或加入）高中家長、學(xué)生微信群近2700個。服務(wù)團隊成員采取2～3人一組，每組采用“熱線+微信”的方式，志愿填報期間共接聽來電近1.1萬次，線上微信服務(wù)上百萬條，及時解答系統(tǒng)登錄、使用、操作等各種問題。

高考咨詢服務(wù)站解決綜合問題。市級教育考試院（招辦）、縣（市、區(qū)）級招辦、高校和中學(xué)設(shè)立的四級高考咨詢服務(wù)站，在全面做好新高考政策咨詢工作的同時，為全省考生發(fā)放《河北省高考志愿填報智能參考系統(tǒng)》使用碼46萬余個，并按要求做好使用碼登記、分發(fā)工作，確保每位考生順利收到使用碼。在系統(tǒng)使用過程中，服務(wù)站工作人員及時總結(jié)常見的系統(tǒng)使用問題，梳理出通俗易懂、接地氣的解答方案。同時較復(fù)雜或難解答的操作問題由技術(shù)團隊研究后，再予以回復(fù)，確保為考生和家長提供高質(zhì)量的服務(wù)。

智能參考系統(tǒng)與已開展的政策解讀、信息公開、咨詢指導(dǎo)、填報須知等志愿填報指導(dǎo)工作相輔相成、高效協(xié)同，全面滲透和深刻影響志愿填報各個環(huán)節(jié)，推動我省普通高考志愿填報工作步入便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化的新形態(tài)。新形態(tài)簡便易行的特點直白拆解了目前流行的“內(nèi)部”“獨家”等溢價性志愿填報營銷噱頭，有效打擊了販賣焦慮的志愿填報營銷策略，“硬剛”了夸大宣傳、虛假宣傳、虛報“高考志愿規(guī)劃師”認(rèn)證資質(zhì)、收取高價咨詢費用、違規(guī)開展培訓(xùn)服務(wù)的中介機構(gòu)和網(wǎng)站，讓一些志愿填報的騙局無以為繼，從而有效地凈化了志愿填報的環(huán)境，切實保障了廣大考生權(quán)益。

六、背靠背優(yōu)化服務(wù)。為考生服務(wù)永無止境，2021年招生錄取工作結(jié)束后不久，省教育考試院即著手優(yōu)化系統(tǒng)功能、提升服務(wù)品質(zhì)。

在精準(zhǔn)推薦上下功夫。在線上線下多途徑解答問題過程中，省教育考試院對考生使用感受作了不完全“民調(diào)”：有91.6%的考生及家長表示非常滿意，6.3%的考生及家長表示滿意，但仍有改進的空間。滿意點和有待改進的空間均指向推薦志愿、志愿排序功能。據(jù)此，在保障數(shù)據(jù)采集使用合法、規(guī)范、安全的前提下，進一步完善數(shù)據(jù)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化招生計劃等系統(tǒng)預(yù)置靜態(tài)數(shù)據(jù)，考生成績、位次等考生自行填寫動態(tài)信息的比對、校驗、篩選、糾錯的流程和方法，保障智能參考的科學(xué)性、安全性；進一步提升關(guān)鍵技術(shù)支撐能力，依托國家教育考試科研規(guī)劃重點項目的最新研究成果，繼續(xù)深化數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)匹配疊加過程中產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)的算法研究，不斷滿足考生需求，做最優(yōu)志愿推薦和志愿排序。

在精細(xì)服務(wù)上下功夫。使用者的意見、建議、批評都是推進系統(tǒng)完善的最大動力和最好方式。“民調(diào)”顯示還有2.1%的考生及家長表示不滿意。不滿意的原因就是完善系統(tǒng)的關(guān)鍵點：一是讓系統(tǒng)功能覆蓋面更廣，在2021年成功開發(fā)本科層次志愿填報的基礎(chǔ)上，積極謀劃開發(fā)專科層次志愿填報參考。二是讓考生的使用感更好，解決使用碼0和○“傻傻分不清楚”、系統(tǒng)偶爾卡頓、不能進行多選、報表導(dǎo)出偶爾不全等問題。三是讓管理流程更順，在注冊登錄系統(tǒng)的“關(guān)鍵鑰匙”——使用碼發(fā)放流程上下功夫。著力解決考生領(lǐng)取不及時、隨意存放易遺忘、互相占用難登錄等問題。

在精深發(fā)展上下功夫。開發(fā)智能參考系統(tǒng)并非權(quán)宜之計，而是對考生日益增長的個性、多元志愿填報需求給予的充分回應(yīng)。要讓考生從一次性使用的簡單使用者變成深度參與者，讓信息數(shù)據(jù)既服務(wù)于當(dāng)前考生，又服務(wù)后來考生。通過對推薦專業(yè)數(shù)據(jù)與考生實際投檔情況進行歷史回溯，對考生志愿填報全過程數(shù)據(jù)的全面梳理和深入分析，形成對考生志愿填報特征及變化趨勢的全景圖譜，從而不斷增強志愿填報服務(wù)供給的針對性和有效性，實現(xiàn)智能參考系統(tǒng)為考生服務(wù)水平的“利滾利”。

在精心管理上下功夫。智能參考系統(tǒng)的成功推行，一方面依靠數(shù)據(jù)運算與政策規(guī)則、考生需求的深度融合；另一方面得益于各級各類高考咨詢服務(wù)站的“人海戰(zhàn)術(shù)”，這是拓展志愿填報服務(wù)廣度和深度的重要舉措。一是疏導(dǎo)解決具體問題，包括為電腦、網(wǎng)絡(luò)使用有障礙的考生提供硬件服務(wù)。在試用、注冊、使用環(huán)節(jié)連通服務(wù)斷點，及時解決“使用碼”占用問題，確保每一位有使用意向的考生都能正常使用。二是接收匯總使用意見，通過現(xiàn)場接待、咨詢熱線、微信服務(wù)群，在現(xiàn)場反饋、網(wǎng)絡(luò)評論、批評吐槽中得到有益借鑒，摸清考生對系統(tǒng)功能的需求，更好地服務(wù)考生。三是統(tǒng)籌政策宣講和系統(tǒng)服務(wù)，通過接待考生系統(tǒng)+政策的“混搭”問題，打通政策、規(guī)則、信息等志愿填報各環(huán)節(jié)的堵點，進一步加強對新高考錄取政策的解讀與宣傳，推進新政策不斷深入人心。

七、心貼心寄語家長。智能是為了更好地提供參考，提供參考是為了更好地幫助考生和家長填報志愿。

智能參考系統(tǒng)雖然在很大程度上緩解了考生和家長面臨信息不對稱或信息過載時的焦慮和煩惱，但過于依賴系統(tǒng)和服務(wù)，甚至“外包”“全權(quán)委托”“無條件信任”的做法，并不可取。一個基本問題就是，無論系統(tǒng)或服務(wù)多么智能，如果考生、家長對興趣、愛好、人生規(guī)劃都不明就里的話，大數(shù)據(jù)再厲害又如何能夠發(fā)現(xiàn)？更為妥當(dāng)?shù)霓k法是，在充分了解考生能力、興趣特質(zhì)、愛好目標(biāo)以及大學(xué)專業(yè)特點的基礎(chǔ)上，對政策規(guī)則適當(dāng)?shù)亓私猓瑢χ悄芟到y(tǒng)適度地信任，再做出適合地選擇。理性平和地填報志愿，克服 “考得好不如報的好”的實用主義，“不叫一分浪費”的分?jǐn)?shù)精致主義，“免費系統(tǒng)沒好貨，天價咨詢有效果”的炫耀性消費心理，不僅能讓志愿填報更順暢，還能緩解志愿填報“博弈”的壓力，敗敗天價咨詢的“虛火”。

八、小結(jié)。2021年《河北省志愿填報智能參考系統(tǒng)》的專業(yè)推薦、信息查詢等功能經(jīng)受了考生和家長的使用和檢驗，科學(xué)性、便捷性、安全性得到了社會的充分肯定。接下來，省教育考試院將在深入融合考生需求以及政策規(guī)則的基礎(chǔ)上繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，為考生提供更加周到、細(xì)致的志愿填報指導(dǎo)服務(wù)，努力把志愿填報這個難題解決好。