流程管理在門診預檢分診中的應用現狀

莫春梅

（廣西壯族自治區民族醫院 門診部，廣西 南寧）

0 引言

流程管理是指以持續的提高組織業務績效為目的的系統化方法，護理流程是將每項護理工作按合理的程序組成一個環環相扣的工作過程，它具有降低成本、提高質量與效率、保持可持續發展的作用[1-2]。2015年1月，國家衛生計生委印發了《進一步改善醫療服務行動計劃》，提到要通過改善環境、優化過程、提升質量等措施進一步改善醫療服務行動[3-4]。2015年7月，國務院發布《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，“互聯網+”醫療模式應運而生。門診與“互聯網+”的結合，即互聯網與門診服務各環節（掛號、繳費、取藥、獲取檢查結果等）結合，進而轉變門診服務模式[5-8]。

1 國內外護理工作中流程管理的應用現狀

長期以來國內外各醫院不斷積極探索門診服務流程改進和優化措施，以改善就醫環境，提高門診管理和服務水平。歐洲發達國家在上個世紀已經開始在醫院護理質量管理中應用了流程管理理念。2015年，將近5400多家美國醫院對流程再造項目進行了實施和推廣，通過流程再造，很多醫院所獲得的初步成績均比較理想。紐約一所醫院通過流程再造以后，患者均享受到了優質的臨床護理服務[9-10]。在國內,醫療機構護理工作中也紛紛引入流程管理理念，提高護理質量。蘇小紅等[11]將病員流程管理系統應用在門診護理工作中，滿足了護理高科技含量、高效率運行、高質量、高效益、低消耗的現代化管理要求，消除了門診長期存在的“三長一短”現象，真正實現了以病人為中心、重服務的現代化人文管理模式。在美國，多數醫患糾紛或者護患糾紛并非是由于技術操作而引起的，而是由于流程管理問題造成的，在我國也存在同樣的問題。武海英等[12]統計品管圈活動在門診就診流程管理中的應用效果發現，我國約有90%的門診醫療糾紛均為流程管理問題。門診部作為醫院的第一服務窗口，不僅要為患者提供優質的就醫體驗與服務，還要滿足不同患者的就醫需求，為其提供幫助，同時還要處理各種突發的公共衛生事件，這無疑給門診護理管理帶來非常大的難度。為了營造更好的就診環境，優化門診就診流程，提高預檢分診的準確率，縮短患者等候時間，減少醫患糾紛，醫院管理者應重視門診流程管理工作，全面提升服務質量，提高患者滿意度。

2 流程管理在門診預檢分診中的應用

2.1 門診預檢分診工作的特點和難點

預檢分診具體來說，是指分診護士依據患者主訴和主要臨床表現，通過觀察、判斷、快速評估，分清疾病的輕、重、緩、急以及隸屬專科，迅速安排救治程序的一項專業技術[13]。其目的是為就診患者提供最優化、滿足其個體需求的治療途徑，在有限的時間內確保得到快捷準確的診療服務，從而維護門診正常診療秩序[14]。隨著國民健康需求的不斷增加，門診就診人數越來越多，致使患者在就醫的過程中出現排隊等候時間增加、就診秩序混亂、檢查處理延遲等不好的體驗感，醫患矛盾和投訴事件增加。2019年12月武漢暴發新冠肺炎以來，門診作為醫院就診前沿關口，既要做好預檢分診提供診療服務，又要嚴抓疫情防控，做好發熱病人排查，人流量大，人群密集，是當前疫情防控的一個重點、難點場所。

2.2 優化分診流程，提升門診護理質量

護士分診依據包括“主訴”“觀察”“評估”“計劃”四個步驟，胡玉潔等[15]報道從入院就診的第一個環節分診起實施流程管理，避免患者掛錯專科、選錯醫生、頻繁退換號的現象，減少患者就診過程中間環節的時間浪費。護士應充分發揮臨床決策能力，動態分流患者，通過信息化管理逐步轉變傳統的管理思想和方法，簡化工作內容[16]；完善和加強對微信公眾號的推廣指導使用，實施預約掛號和分時段就診，方便患者就醫，特別是對外地患者，可以提前安排就醫計劃，減少候診時間，降低就醫成本；減少門診人流的高壓力，避免高峰期聚集，縮短了在醫院停留等候，減少患者院內交叉感染，提升就醫滿意度。

2.3 統一分診標準，加強分診護士培訓

門診預檢分診護理人員在上崗前必須接受嚴格的培訓，增強護理人員的專業水準和素質。培訓內容為預檢分診業務能力、職業素質、法律知識、禮儀修養。采取集中授課方式，組織門診護士學習常見病、多發病、季節性疾病等疾病的相關知識，掌握疾病的癥狀特征、檢查項目、注意事項等。不定期開展相關技能培訓及應急演練，提高護士技能水平及現場應急應變處理能力。同時醫院完善統一的分診標準，劉敏等[17]提出由醫院各部門共同參與制訂的交叉疾病及部分交叉病種分診隸屬專科標準作為主要分診依據，解決分診中各種不確定因素，結果表明，分診失誤率明顯降低；通過有效評估，分清疾病隸屬專科，減少患者掛錯號現象。劉龍秀[18]認為通過制訂以患者疾病癥狀為主的門診預檢分診“標準操作程序（SOP）”，統一分診問診操作流程和規范，能夠有效提高分診質量。

2.4 新型冠狀肺炎防控管理常態化

出現新冠肺炎疫情后，門診預檢分診是醫院防控新冠肺炎的重要舉措之一，是篩查疑似病例的第一道門檻[19]。醫院門急診實施三級預檢分診，開辟獨立的發熱門診區域，嚴格遵照新冠肺炎疫情防控“六嚴格”標準，對普通和疑似及不明患者進行篩查。付蘭英等[20]指出門診分診雙承擔，既要做好日常門診分診診療工作，又要嚴防新型冠狀病毒肺炎傳播，工作壓力尤為突顯。分診護士在疫情期間需要對前來就診的患者進行嚴格預檢分診，嚴格把關執行二次測溫及流行病學調查，維護就診秩序，引導病人錯峰就診，防止就診人員聚集，同時做好院感防護，避免交叉感染。嚴格執行一醫一患一診室；實時控制各科門診就診人數；候診人員之間保持一米以上間距；并做好患者及家屬的宣教工作，指導規范佩戴口罩，診間每日按感控要求指導清潔人員進行地面及桌面的消毒處理；同時落實核酸檢測“應檢盡檢”。門診分診通過制度保障和流程再造，加強預檢分診管理，確保了疫情防控工作扎實推進[21]。

2.5 持續質量改進，提升優質護理服務

門診部流程持續改進，實施一站式服務：在患者進入門診后有導診人員熱情、主動的迎接，給予行動不便或是病情危重患者陪伴和指引，并提供輪椅服務，減少患者的不適感和無助感。患者從分診掛號到科室就診、各項檢查、取藥等均有導診人員進行針對性指導，在最大的程度上縮短患者掛號、診療以及取藥的時間。明確分診、導診、巡診等各個崗位護理人員的職責，在密切合作下完成整個導診流程，保證各個環節的優化和便利。設置志愿者和巡視護理人員，該人員針對分診臺、候診區、診室等區域進行巡護，一旦發現某處存在患者滯留、秩序混亂等問題，立即予以管理和干預，并能夠為行動不便的患者提供服務，發現患者病情變化等立即給予救護；對于病情危重者，就地開展搶救工作，并及時與急診科進行電話聯系[22]。優質護理服務理念下的門診預檢分診具有全程性、持續性的特點，保證了每一個環節的優質性，可保障預檢分診的有效性、準確性及滿意度，此結果與陳潔[23]研究相一致。

3 小結

社會經濟的飛速發展讓民眾的健康意識不斷提高，新冠疫情發生以來，患者主動就醫的行為明顯增多，醫院門診經常人滿為患，如何秩序井然、分區合理保障就醫安全，及時優化流程保障就醫環境等等，都對門診預檢分診管理提出了更高的要求。任菁南等[24]、弓俊梅等[25]研究中指出鑒于流程管理在質量控制中的有效作用，醫院管理者需要對流程管理給予高度重視，對門診不合理的流程進行持續性的優化和改良，以最佳的形象贏得醫療市場的主動優勢和患者的口碑。現如今，流程管理已廣泛應用于門診護理質量管理中，并且所取得的成效有目共睹。