門診采血室信息化管理中護(hù)患糾紛原因及防范

謝燕，潘秀霞，黎景靜，余小勤

(深圳市寶安區(qū)婦幼保健院,廣東 深圳 518100)

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)的高速發(fā)展，人們對(duì)于自身健康重視程度快速增加，當(dāng)下的醫(yī)療資源處于緊張狀態(tài)，一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)每日需要接待大量的人員。這里面構(gòu)成極為復(fù)雜，攜帶疾病的病患、情緒緊張的孕婦、焦慮緊張的兒患家長(zhǎng)。故很容易因?yàn)楦黝惽闆r出現(xiàn)糾紛問題，而一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)最為繁忙的是門診部分，在門診中，大多數(shù)患者都需要接受各類檢驗(yàn)診斷，使得檢驗(yàn)科室往往需要接待遠(yuǎn)超其設(shè)計(jì)負(fù)荷的患者，其中采血室為最。這使得采血室護(hù)患關(guān)系高度緊張，各種矛盾頻繁，顯然不利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展[1-2]。門診采血室信息化管理是當(dāng)下廣泛應(yīng)用的一種管理方式，其能夠有效的降低護(hù)患糾紛，但是仍然有部分糾紛出現(xiàn)。本文基于此對(duì)其出現(xiàn)的原因進(jìn)行綜述，并提出防范措施，以為門診采血室信息化管理的改進(jìn)提供理論參考。

1 原因

1.1 醫(yī)院原因

就醫(yī)院本身而言，門診的醫(yī)護(hù)人員都較為繁忙，而且大多是醫(yī)院采血室的管理都是僅管理護(hù)理工作人員本身，對(duì)于患者的管理過于疏忽，而這種疏忽多會(huì)造成影響。采血室的環(huán)境一般來說不算狹小，但是其往往需要容納大量的患者，導(dǎo)致其出現(xiàn)相對(duì)狹小的情況，采血護(hù)理工作人員自身的工作其實(shí)較為繁忙，再加上患者在室內(nèi)說話就更為雜亂了。這種環(huán)境使本身就存在疾病的患者變得更為煩躁，故插隊(duì)、吵架等情況頻發(fā)，護(hù)理工作人員對(duì)其進(jìn)行干預(yù)則會(huì)出現(xiàn)護(hù)患糾紛。甚至還有時(shí)候患者的名字雷同，護(hù)理工作人員在念前一個(gè)人名字后面排隊(duì)前來插隊(duì)的情況。

1.2 護(hù)士原因

大多是的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都會(huì)對(duì)門診采血室的護(hù)理工作人員實(shí)施專業(yè)性的培訓(xùn)，促使其能夠理想的適應(yīng)工作，但是現(xiàn)實(shí)一般往往出乎意料。護(hù)士多是接受的一對(duì)一抽血采集培訓(xùn)，但是在實(shí)際過程中往往需要一邊登記一邊采血，甚至有部分患者還需要一邊檢查患者資料維護(hù)隊(duì)列等，這顯然超出了護(hù)理工作人員的正常工作范疇。以至于護(hù)理工作人員為縮短采血時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，簡(jiǎn)化操作，進(jìn)而導(dǎo)致各類糾紛，例如有新聞報(bào)道，前段時(shí)間有護(hù)士在給一位小孩采血的同時(shí)記錄其他患者的信息，而小兒的家屬認(rèn)為護(hù)理工作人員對(duì)于小兒缺乏重視，故毆打了工作人員。從后續(xù)的結(jié)果分析，多是認(rèn)為抽血化驗(yàn)排隊(duì)的人數(shù)實(shí)在太多，患者等待時(shí)間過長(zhǎng)變得焦躁不安，而護(hù)理工作人員自身與患者的接觸極短，一般采血僅在2min 內(nèi)即可完成，故多數(shù)情況下會(huì)忽視患者的感受，以至于出現(xiàn)糾紛。此外護(hù)理工作人員機(jī)械、呆滯的采血操作導(dǎo)致患者本就焦躁的情緒受到的影響，有部分患者會(huì)認(rèn)為護(hù)理工作人員對(duì)其不尊重。另外部分采血護(hù)士因?yàn)樽陨砣狈Π踩R(shí)或者過于繁忙忽略相關(guān)問題，導(dǎo)致精神特別緊張、暈針、暈血患者的鑒別，一旦出現(xiàn)緊急情況，往往無(wú)法反應(yīng)。另外長(zhǎng)期的超負(fù)荷工作使得護(hù)理工作人員往往會(huì)出現(xiàn)各種疏漏，如采血管標(biāo)記不清、檢驗(yàn)項(xiàng)目記錄不全、標(biāo)簽遺失等情況。而且一般采血室護(hù)理工作人員超出一定的工作時(shí)間或者最開始的服務(wù)態(tài)度就較為一般，對(duì)患者的問題一般是持忽視態(tài)度，非必要不回答，一般回答也是簡(jiǎn)單、生硬的回答，一般不易理解，即會(huì)引發(fā)患者的不滿。另外護(hù)理工作人員與被采血者的溝通交流極少，在實(shí)施采血操作前，一般也沒有進(jìn)行健康教育，進(jìn)而造成患者一些錯(cuò)誤的操作，如過長(zhǎng)時(shí)間按壓穿刺部位造成血腫等，使得患者認(rèn)為這是護(hù)理工作人員的問題[3]。

2.3 患者原因

一般來說出現(xiàn)護(hù)患糾紛多數(shù)情況下患者自身的因素占大部分，其中最為常見的就是患者的認(rèn)知問題。當(dāng)下新聞媒體的各類不當(dāng)言論導(dǎo)致社會(huì)大眾對(duì)于醫(yī)院存在一定的疑慮問題，甚至部分人群認(rèn)為醫(yī)院只會(huì)檢查，費(fèi)用昂貴不如路邊診所。這使得部分患者在進(jìn)入醫(yī)院時(shí)就抱著敵對(duì)的心態(tài)，其對(duì)于醫(yī)療人員不尊重、不信任，在采血過程中，一旦護(hù)理工作人員對(duì)其忽視或者給予的解答不順其心意，該部分人員就與之產(chǎn)生沖突，甚至有小部分人會(huì)曝起傷人。而更多的普通患者在行采血檢驗(yàn)時(shí)多數(shù)存在不同程度的心理緊張、恐懼等情緒，而采血室的護(hù)理工作人員一般會(huì)因?yàn)榉泵?duì)其的情況較為忽視，再加上門診采血室處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，患者在較長(zhǎng)的等待階段中容易出現(xiàn)與護(hù)理工作人員的沖突[4]。此外因?yàn)闄z驗(yàn)不一樣，采血的要求也不同，一些特殊的患者要求空腹靜脈、外周動(dòng)脈等，而患者多數(shù)希望能夠快速完成診斷，在發(fā)現(xiàn)自身與其他檢驗(yàn)者存在差異時(shí)，會(huì)質(zhì)疑采血工作人員，而此時(shí)護(hù)理人員稍有不慎即有可能一番醫(yī)療糾紛。此外因?yàn)樯鐣?huì)風(fēng)氣所影響，很多患者對(duì)于工作人員不重視，在采血過程中刁難采血工作人員，要求其在指定的血管采血、有的要求采集固定的血量、有的甚至想一張醫(yī)保卡全家共享，而護(hù)理工作人員肯定無(wú)法滿足這些要求，故出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。如果是忽視，患者則會(huì)認(rèn)為護(hù)理工作人員不尊重他，如果是解釋，那么患者多為認(rèn)為自身給了錢，必須按自己的來，不然就投訴等[5]。此外家屬陪人多，孕婦產(chǎn)檢丈夫媽媽、婆婆陪護(hù)；孩子生病媽媽爸爸、爺爺奶奶，甚至保姆陪護(hù)，因緊張、選擇采血部位意見不一，穿刺失敗、采血管數(shù)多或采血量多等情況，造成環(huán)境嘈雜，有引起場(chǎng)面不可控的潛在影響，嚴(yán)重時(shí)會(huì)有過激行為發(fā)生的可能。等。

2 防范措施

2.1 采用自動(dòng)采血系統(tǒng)

精簡(jiǎn)采血流程，將現(xiàn)有的采血系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化，利用信息化進(jìn)行采血患者登記排隊(duì)，自動(dòng)貼管，電腦叫號(hào)，采血管二維碼掃碼核對(duì)，避免人為貼管錯(cuò)誤、漏管漏項(xiàng)目等，大大減少差錯(cuò)發(fā)生[6]。

2.2 設(shè)定多個(gè)采血點(diǎn)

對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診部分采血點(diǎn)的超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，而且大量的排隊(duì)情況會(huì)嚴(yán)重影響患者的情緒，因此可以酌情設(shè)立多采血點(diǎn)，將現(xiàn)有的采血隊(duì)伍進(jìn)行分拆，同時(shí)可以依據(jù)采血人群將采血點(diǎn)進(jìn)行分類，例如健康的孕產(chǎn)婦采血點(diǎn)、兒科采血點(diǎn)和病患采血點(diǎn)。繼而能夠有效避免小兒哭鬧，家長(zhǎng)情緒激動(dòng)等負(fù)面情緒影響其他患者情緒。同時(shí)完成拆分后，能夠極大的縮短患者的排隊(duì)數(shù)量，有助于緩解患者因?yàn)榕抨?duì)問題出現(xiàn)的情緒問題。此外還可根據(jù)護(hù)士的技術(shù)特長(zhǎng)安排崗位，擅長(zhǎng)兒科采血操作的經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士安排在兒科抽血崗位，提高工作效率和滿意度

2.3 設(shè)計(jì)信息化后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

設(shè)立監(jiān)測(cè)單位時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的采血工作量，個(gè)人工作量和采血速度，監(jiān)測(cè)各采血點(diǎn)的工作量飽和情況，對(duì)于同一時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)，崗位工作患者少，工作不飽和時(shí)，可進(jìn)行人員的動(dòng)態(tài)調(diào)配，支援患者多的采血點(diǎn)，達(dá)到縮短患者采血等候時(shí)間的目的。

2.4 設(shè)立采血檢驗(yàn)服務(wù)站

絕大部分的采血糾紛都是因?yàn)榛颊邔?duì)于采血的認(rèn)知存在偏差所致，需要設(shè)立一個(gè)服務(wù)站，為采血患者提供健康教育，設(shè)立醒目的廣告牌“采血疑問請(qǐng)?jiān)儐柎颂帯辈⒂蓪Ｈ素?fù)解答患者的疑問，重點(diǎn)向其告知采血室繁忙，可能出現(xiàn)一定的不適，請(qǐng)諒解，降低患者對(duì)于采血室護(hù)理工作人員的護(hù)理預(yù)期，以減少出現(xiàn)糾紛的情況[76]。

2.5 健康教育

在采血室的走廊即室內(nèi)張貼醒目的采血健康教育知識(shí)，并且在采血室較為吵鬧的情況下使用廣播循環(huán)播放“請(qǐng)保持安靜、保持自身素質(zhì)”等提示性心理暗示，告知患者在此處應(yīng)當(dāng)保持安靜，降低患者的煩躁度，同時(shí)在入門處增設(shè)健康教育資料自取欄，在旁張貼醒目的表示，提升患者自取，這樣使得大部分患者能夠知曉護(hù)理工作人員的各項(xiàng)操作的意義，減少誤解，降低護(hù)理工作人員的工作量[87]。

2.6 加強(qiáng)技能

為避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)采血室的護(hù)理工作人員實(shí)施培訓(xùn)，提升其的一次穿刺成功率，避免出現(xiàn)反復(fù)穿刺導(dǎo)致患者不適的情況。此外培訓(xùn)還應(yīng)當(dāng)對(duì)其的職業(yè)態(tài)度進(jìn)行提升，促使其了解到采血檢驗(yàn)對(duì)于患者的重要性，避免其在工作中出現(xiàn)頻繁的遺漏情況[98]。

2.7 環(huán)境

現(xiàn)代醫(yī)院一般都是行中央空調(diào)，但是采血室的人實(shí)在是過多，在入夏季節(jié)，一旦室內(nèi)人過度，溫度就抑制不住，因此在此時(shí)應(yīng)當(dāng)增設(shè)空調(diào)、風(fēng)扇等降溫措施，以避免患者因?yàn)樘鞖膺^于煩躁，另外盡可能的保持采血室的整潔。采血室適當(dāng)限制不必要人員，減少人員聚集，降低室內(nèi)噪音。

3 小結(jié)

門診的采血室是醫(yī)院最為重要的場(chǎng)所之一，其每天需要接待巨量的患者，這使得其出現(xiàn)的護(hù)患糾紛頻繁的情況。信息化管理雖然能夠提升工作效率，但是護(hù)患關(guān)系緊張并非僅由工作所引發(fā)，更多的是患者自身的認(rèn)知存在偏差，因此需要認(rèn)真考慮提升患者的采血認(rèn)識(shí)。