公共圖書館文化志愿服務“智慧”化探索*

李一瀏 王天泥

［1.遼寧省圖書館（遼寧省古籍保護中心）；2.遼寧省文化演藝集團（遼寧省公共文化服務中心），遼寧 沈陽110167］

1 引言

文化志愿服務是我國志愿服務工作的重要組成部分，在國家大力倡導志愿服務的今天，各級政府已將文化志愿服務列入到公共文化服務體系之中，為文化志愿服務奠定了扎實的基礎。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，在整個文化志愿服務工作中起著舉足輕重的作用。有著多年志愿服務工作經驗的公共圖書館，已逐漸形成體系。文化志愿服務作為公共圖書館閱讀服務的延伸服務，是公共圖書館服務的重要補充。而在公共圖書館服務智慧化已成為主流的今天，文化志愿服務的“智慧”化已成為順應時代發展的必然趨勢。

2 公共圖書館與文化志愿服務

近年來，志愿服務工作得到了黨中央各級部門的高度重視。自2010年起，文化部發起的“春雨工程”，對全國各公共文化單位的文化志愿服務工作起到了重要的指導與示范性作用[1]。2017年11月通過的《中華人民共和國公共圖書館法》，更是將民眾參與公共文化服務這一社會共識上升為法律規定，為公共圖書館開展文化志愿服務提供了法律保障、指明了發展方向[2]。目前，智慧圖書館與智慧服務逐漸成為圖書館學理論研究的前沿熱點，公共圖書館與文化志愿服務也必將面臨新的要求與挑戰。

2.1 文化志愿服務概述

志愿服務是任何人自愿貢獻時間和精力，在不為物質報酬的前提下為推動人類發展、社會進步和社會福利事業而提供的服務。文化志愿服務與普通志愿服務不同的是，文化志愿者需要運用自身相關的文化技能，去滿足人民日益增長的文化需求。文化志愿服務主要以圖書館、博物館、文化館等公共文化場所為依托，以傳播公共文化為己任，是助力公共文化服務體系建設的一支有生力量，在豐富城鄉群眾精神生活，發展繁榮群眾文化，在促進社會主義核心價值體系建設中，起著重要作用[3]。

2.2 文化志愿服務的政策導向

回顧我國文化志愿服務的發展歷程，2010年以前主要是由民間志愿服務團隊、高校青年志愿服務團隊等承擔了文化志愿服務工作，是政府與社會組織共同開展文化志愿活動的探索期。2011年，財政部、文化部發文《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，促進了各地公共文化機構全面探索文化志愿服務的新形式。2015年，中國中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》，文件中提出要提高文化志愿服務科學化、規范化、專業化和社會化水平，健全文化志愿服務機制。這一文件的發布標志著我國文化志愿服務逐漸走向成熟[4]。2016年《文化志愿服務管理辦法》《中華人民共和國公共文化服務保障法》相繼出臺，強調文化志愿服務的主體范圍，文化志愿者享有權利、履行義務，夯實了文化志愿服務發展的法治基礎[5]。到2017年11月《中華人民共和國公共圖書館法》出臺，公共圖書館開展文化志愿服務有了法律保障及明確的發展方向。

2.3 公共圖書館文化志愿服務現狀

1995年，廣州少兒圖書館嘗試引進學生志愿者，以協助圖書館開展服務工作。以此為起點，北京、河北、廣東、浙江、上海等十多家省、市公共圖書館先后開展了志愿者招募活動。經過二十余年的發展，公共圖書館志愿服務工作逐漸從最初的義務圖書管理員、義務引導員等簡單工作滲透到法律咨詢、文化講座、閱讀推廣等具有一定專業性的工作領域，文化志愿者在公共圖書館中的作用愈發顯著，已成為推動基層文化建設的重要補充力量。

2.3.1 公共圖書館文化志愿者構成

現階段，我國公共圖書館文化志愿者隊伍構成，大致可分為3種類型：一是由專家、知名人士組成的專業文化志愿者團隊，他們利用自身所擅長的專業領域傳授文化知識，并利用自身影響力推廣公共文化。二是在校大學生組成的文化志愿者團隊，他們利用課余時間走進圖書館參加社會實踐活動，由于學生的組織力和創新力較強，可彌補大型活動、節假日時工作人員不足的缺陷，并為圖書館活動注入新鮮的血液。三是由教師、企事業員工、退休人員等熱心社會公益事業的人士組成的文化志愿者團隊，因其志愿服務時間較為靈活、職業背景互補性強及工作責任感強等諸多優點，正逐漸成為公共圖書館文化志愿服務的主體力量。

2.3.2 公共圖書館文化志愿服務項目概況

經過多年的發展與壯大，公共圖書館文化志愿服務工作已深入到圖書館工作流程的各個環節。縱觀各公共圖書館文化志愿服務內容，大致可分為以下幾種類型：以圖書上架、書庫整理、讀者咨詢引導等基礎類工作為主的志愿服務；以公益講座、繪本閱讀、展覽講解、大型活動等閱讀推廣類讀者活動為主的志愿服務；以為盲人讀書、老年活動、服務殘障人士為主的特殊群體志愿服務；以網站維護、古籍修復等為主的專業技術志愿服務。

2.3.3 公共圖書館文化志愿服務存在的主要問題

受客觀條件制約，公共圖書館文化志愿服務隊伍建設的系統化、專業化程度不足，尤其在公共圖書館大力發展智慧服務的背景下，多數公共圖書館文化志愿者仍在從事圖書上架等基礎性工作，專業技術類志愿者的工作內容也大多停留在操作層面。這不僅沒能滿足志愿服務需求，造成了公益資源的浪費，也使得文化志愿者在服務中無法找到價值感，致使文化志愿者流動性大，專業技術人才流失嚴重。

3 文化志愿服務“智慧”化趨勢

隨著全球智慧城市建設進程的加快，智慧圖書館和智慧服務已經成為圖書館建設發展的新形態。5G、物聯網、大數據、人工智能、虛擬現實等技術在公共圖書館的運用已將多元化和智能化的理念融入到了公共圖書館發展藍圖之中。文化志愿服務作為公共圖書館服務的重要組成部分，必將在智慧服務的背景下，由“傳統模式”向“智慧模式”逐漸轉變。[6]

3.1 讀者服務需求

以智能感知、個性化服務等為主要特征的新一代智慧圖書館建設將進入應用階段，在“以人為本”的服務理念下，公共圖書館智慧服務更加著重于讀者的需求及體驗。傳統服務模式中漫長的等待與復雜的溝通顯然已經無法適應智慧服務的要求，這就促使公共圖書館的文化志愿服務向著更高效、更便捷、更精準的方向發展。

3.2 效能提升要求

公共圖書館服務高效能是公共圖書館建設的最高目標，也是公共圖書館高質量發展的基本要求[7]。《關于支持和發展志愿服務組織的意見》提出要“積極探索‘互聯網+志愿服務’，支持志愿服務組織安全合規利用互聯網優化服務，創新服務方式，提高服務效能。”[8]這就要求文化志愿服務必須向“智慧”化轉型。

3.3 科技發展保障

科學技術的發展，尤其是近年來隨著大數據技術在各個領域的應用，為文化志愿服務工作的開展提供了更多的可能與想象空間。通過大數據技術的應用，可以建立準確、科學、完善的文化志愿服務數據庫，將志愿服務需求、志愿服務項目與文化志愿者有效銜接[9]。利用先進的科學技術，有助于管理者根據服務內容的變化及時調整服務對象，從而提升志愿服務效率，保障服務質量。

4 文化志愿服務“智慧”化路徑

隨著物聯網、大數據等人工智能技術的不斷發展，公共圖書館也在從傳統圖書館、數字圖書館走向智慧圖書館。文化志愿服務作為公共圖書館不可或缺的重要力量，也必將走向智慧化管理之路。公共圖書館應依托大數據平臺，以全新的服務理念，構建文化志愿服務“智慧”化管理路徑，全面提升公共圖書館志愿服務管理效能。

4.1 提升文化志愿服務理念

文化志愿服務理念應與公共圖書館智慧服務發展相適應，在更強調“以人為本”“個性化服務”的現實背景下，文化志愿服務或可打破現有因活動項目而招集志愿者的固有模式，根據特定志愿者的文化特長并結合現有服務項目，創新整合出新的帶有個人專業特色的服務內容。如：針對少兒繪本閱讀推廣工作，圖書館需結合繪本工作的特點以及繪本閱讀對象的特征，有目的地招募繪本閱讀推廣服務志愿者。結合以往的志愿服務經驗和圖書館閱讀推廣工作實踐案例，圖書館應該積極招募組建專業化的繪本閱讀推廣志愿者隊伍，讓那些有奉獻精神的繪本作家、繪本評論家、繪本出版者、少兒教育工作者、繪本愛好者加入到圖書館繪本閱讀推廣工作中來，成為圖書館少兒繪本閱讀推廣的“真人繪本”“專業繪本”“智慧繪本”。這樣，圖書館可借助大數據平臺的海量數據支持，打造“以人帶項”“私人訂制”式的服務體系，不斷創新服務內容，提升讀者體驗，使文化志愿服務能夠滿足讀者最真實最迫切的需求，切實提高文化志愿服務效能。

4.2 探索志愿者信息庫智慧化管理機制

在數據采集、分析、挖掘等技術日趨成熟的背景下，公共圖書館對于志愿者類型、特點、知識背景的深度挖掘將成為志愿服務“智慧”化的底層基礎。針對志愿者管理，圖書館志愿服務管理團隊可利用大數據技術進行管理及服務崗位分配。通過志愿者信息庫，主動篩查出每名志愿者可提供的服務內容、經常性服務提供時間等個人喜好情況，有目標性地為志愿者推送志愿服務菜單。對于其中具備特殊技能或擁有特定知識背景的志愿者，可就其特長制定專門的“智慧”服務方式，充分發揮志愿者的自身優勢，結合讀者的差異化需求，提供專業、及時且富有個性的志愿服務。

探索志愿者信息庫智慧化管理機制是提升志愿服務效率的優選方式，也是滿足讀者差異化需求的必然選擇。通過實踐反饋，不斷優化志愿者信息庫的篩選及指向功能，達成特定志愿者、特定服務方式、特定目標人群三者的統一，既能提高公共圖書館志愿服務的效率，也對提升志愿者的服務意愿有著極大幫助。例如，遼寧省圖書館通過志愿服務報名系統，篩選出擁有幼兒教育特長或擁有一定學歷背景的“媽媽志愿者”，讓他們充分利用館藏資源及自身學科背景開展繪本閱讀等少兒志愿服務活動，充分發揮志愿者的主觀能動性。

4.3 升級志愿服務品牌

隨著時代的不斷進步，人們對志愿服務品牌活動的需求也在不斷變化。公共圖書館應順應時代潮流，利用新技術、新理念，不斷提升服務品牌，吸引更多的人參與其中，享受到公共文化服務帶來的便利。盤錦市少年兒童圖書館自2015年起，常年開展少兒繪本閱讀志愿服務項目，其中“盤錦少圖微信繪本交流群”線上閱讀活動因其不受時間及空間的局限，而深受廣大少兒讀者及家長的歡迎。隨著讀者人數的不斷擴大，微信群難以滿足讀者日益增長的閱讀需求，志愿者們利用移動互聯網技術，將繪本閱讀從有限的微信群內，發展到無限的“互聯網電臺”中，利用喜馬拉雅FM平臺錄制有聲讀物，將繪本課堂通過“云”端傳向世界各地，滿足更多元化的讀者需求，實現資源利用的最大化[10]。

4.4 構建“智慧”人才培養體系

為了保證文化志愿服務在“智慧”化過程中可持續化良性發展，要堅持培訓與服務并重的原則，做到“不培訓不上崗，不合格不上崗”。除了崗前培訓，在志愿服務過程中，公共圖書館應定期做好文化志愿者的教育培訓工作，提高文化志愿者素質和志愿服務水平。公共圖書館可根據志愿服務項目的不同進行差異化培訓，通過集中輔導、案例分析、答疑解惑等方式，對志愿者進行相關知識和技能培訓，提高服務意識、服務能力和服務水平。同時，要定期召開文化志愿者經驗交流會，讓不同服務領域的志愿者進行面對面交流，分享個人在服務過程中積累的寶貴經驗。

在公共圖書館服務智慧化的過程中，文化志愿者必須完成從普通志愿者到新型智慧服務者的角色轉換，具備適應公共智慧服務要求的各項綜合素質。這既是對志愿者本身素質的考驗，也對公共圖書館的志愿人才培養體系提出了更高的要求。通過對志愿者的培養，使“人”的要素成為志愿服務智慧化的核心及“亮點”，將是公共圖書館構建“智慧”人才培養體系的意義所在。

4.5 完善文化志愿者權益保障機制

志愿服務的普及性是社會主義精神文明的一個主要體現，但如何有效保障志愿者的合法權益，在我國尚無法律可依，目前仍以政策性文件為主要指導方針，各地區根據實際情況制定實施辦法。現階段，各公共圖書館可根據志愿服務活動的需要，為志愿者購買必要的商業保險，在給文化志愿者提供基本保障的同時，既可避免圖書館承擔不可預見的風險，也讓文化志愿者在志愿服務時無后顧之憂。同時，各公共圖書館應給予各文化志愿者誤餐費、交通費等一定經濟補償。也可定期進行優秀志愿者評比，獎勵在服務過程中表現突出的文化志愿者，激勵其他文化志愿者提供更加優質高效的志愿服務。通過規范化和制度化的運作，促進文化志愿者權益保障體系的形成，讓志愿者在圖書館進行文化志愿服務時獲得歸屬感及社會認可。

5 結語

隨著社會經濟的不斷發展，人們對公共文化的需求也在逐年遞增，作為公共文化服務的踐行者，公共圖書館探索文化志愿服務“智慧”化的過程，正是促進優質文化資源在城鄉地區之間均衡配置、保障特殊群體文化權益的過程。公共圖書館文化志愿服務只有在實踐中不斷探索與發現，及時總結經驗，秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，才能真正推動社會文化事業的大發展大繁榮。