從加強醫(yī)院管理的角度談應對醫(yī)患矛盾糾紛之策

陳衛(wèi)明，趙春杰

（新疆哈密市中心醫(yī)院 醫(yī)患協調辦公室，新疆 哈密 839000）

0 引言

醫(yī)療活動中醫(yī)患關系加劇的主要原因是醫(yī)患矛盾的存在，醫(yī)患矛盾是和諧醫(yī)患關系的對立面。醫(yī)患矛盾和糾紛如果得不到有效地解決，將會醫(yī)院長期穩(wěn)定發(fā)展埋下巨大的隱患，對醫(yī)療機構正常工作秩序會造成巨大的破壞性，進而造成負面的社會影響，不利于和諧社會的構建[1]。相關研究資料顯示，醫(yī)療技術、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)藥費等，是大部分患者對醫(yī)療機構不滿意的方面。因此，從加強醫(yī)院管理的層面來講，綜合考慮患者各方面的需求、加強醫(yī)院綜合管理，是減少醫(yī)療糾紛和矛盾的關鍵，對于維護醫(yī)院正常秩序、促進醫(yī)院和諧發(fā)展意義重大[2]。

1 醫(yī)患矛盾糾紛產生的原因

1.1 醫(yī)藥費。對于絕大多數患者而言，“看病難、看病貴”一直是困擾他們的問題。目前醫(yī)學技術不斷進步發(fā)展，臨床各種藥品不斷更新換代。包括諸多國內自制的藥物和國外進口的藥物，臨床醫(yī)生以及患者對相應藥物的選擇范圍和選擇性比較大。大多時候臨床醫(yī)生只注重到治療效果，而沒有實際考慮到患者的經濟和承受能力，進而為患者選擇了價格昂貴、療效確切的藥物，導致患者要承擔高額的醫(yī)療費用[3]。患者因此承受的負擔較重，對其診療過程順利開展有不利的影響，因此容易產生負面情緒，增加醫(yī)患矛盾和糾紛的發(fā)生概率。

1.2 醫(yī)務人員服務態(tài)度。醫(yī)務人員的服務態(tài)度和服務質量不佳，我國人口結構發(fā)生了巨大的變化，特別是最近幾年老齡化進程逐漸加速，老年患者的數量不斷增加，醫(yī)療機構的壓力不斷加重。在較短的時間內，老年患者的數量持續(xù)上升。醫(yī)院醫(yī)護人員的數量是有限的，盡管不斷增加醫(yī)療護理人員，但護理人員的增加比例卻無法滿足患者數量增加的需求。患者對醫(yī)療服務和質量的需求與臨床中有限的醫(yī)療護理工作者之間形成了相應的矛盾，工作人員的工作量和工作任務比較繁重，無法對每一個患者進行悉心照料，如果患者內心比較敏感，則認為是工作者對自身疾病的重視程度不夠，因此容易產生矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3 醫(yī)療技術。現階段醫(yī)療技術不斷進步和發(fā)展，臨床中涌現出了諸多精良的治療技術和方法，盡管如此，但是惡性腫瘤、心臟病、艾滋病等很多疾病還是無法治愈的。患者在接受診療的過程中，容易將醫(yī)療行為和生活服務業(yè)行業(yè)相混淆，患者會想當然的認為只要花了大筆的醫(yī)療費用，那么疾病一定就能得到很好的控制和治療。對于一些特殊的疾病，在花費大筆醫(yī)療費后病情依然無法控制，導致死亡或者病情惡化，因此容易激怒患者，進而引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛。

1.4 醫(yī)療體制改革相對滯后。目前我國社會保障醫(yī)療體系還不健全，醫(yī)療改革正處在轉型階段，沒有完善系統的藥品配售市場結構，對藥物價格的監(jiān)管力度不夠。醫(yī)療費用逐漸上漲，導致諸多患者要承受高額的醫(yī)療費用，甚至會因為無力承擔醫(yī)療費用而放棄治療。同時，部分醫(yī)療機構存在濫用大型檢查設備、開大處方、亂收費等不良情況，進而導致醫(yī)療糾紛不斷增加[4]。

1.5 媒體和法律的影響。對于諸多醫(yī)療高風險性工作，部分媒體在理解方面具有很大的局限性，有些報道和輿論對患者過于偏重，過分渲染炒作醫(yī)患糾紛，容易增加社會公眾對醫(yī)院信譽度的質疑。目前，相關法律制度仍然不健全，當醫(yī)療糾紛出現時，找不到合理的解決依據，患者逐漸增強的維權意識，與不健全的法律制度之間有巨大的矛盾。

2 從醫(yī)院的角度看醫(yī)患矛盾和糾紛

醫(yī)患矛盾和糾紛的產生是多種因素共同作用的結果，因此要想從根本上解決醫(yī)患矛盾和糾紛，并需要從多方面進行考慮，以制定綜合系統的干預措施。醫(yī)院要站在自身的角度，對醫(yī)患矛盾和糾紛進行正確的看待，并重視諸多問題的解決，這是醫(yī)院的責任。通過綜合分析產生醫(yī)患矛盾和糾紛的原因。對醫(yī)院管理措施進行有針對性的改進，持續(xù)性提高診療和服務水平，這樣既能有效地解決醫(yī)患矛盾和糾紛，同時又能維護醫(yī)院正常秩序，促進醫(yī)院長期穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展[5]。以下對引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛的主要表現形式進行分析。①當地區(qū)域的群眾對醫(yī)院知名度美譽度和社會期望值有很高的評價，但是醫(yī)院實際硬件配置水平和醫(yī)療服務水平與其不匹配。②醫(yī)院在科室設置方面不切實際，沒有根據患者的具體診療需求設置科室，影響正常診療工作的開展。③醫(yī)護人員個人的綜合素質，以醫(yī)院整體的診療水平不匹配，無法有效發(fā)揮專家團隊作用，容易出現短板效應，導致患者對醫(yī)務人員工作質量評價降低。④醫(yī)院缺乏嚴格規(guī)范的管理管理措施，部分醫(yī)務人員的綜合素質較低，工作能力較差，同時責任心不強，常常引發(fā)患者的不滿，進而激發(fā)矛盾和糾紛的產生。⑤對安保工作沒有足夠的重視度，部分醫(yī)療機構配備的門衛(wèi)和安保人員較少，而且數值偏低，不能對突發(fā)性事件進行有效地處理，導致患者不滿。⑥缺乏健全完善的糾紛處理機制，當醫(yī)患糾紛和矛盾產生后，往往拿不出有力的應對措施，容易導致矛盾激化。

3 從加強醫(yī)院管理的角度談應對醫(yī)患矛盾糾紛之策

3.1 改革管理系統，加強對管理過程的控制。對醫(yī)療管理系統進行深化和改革，加強對管理過程的控制。在管理工作開展的過程中，較重視投訴的患者，同時也要關注其他患者的意見。在診療費用方面，院方要對患者進行清晰系統的解釋，為患者提供多種可選擇的方案，對藥品的價格、作用、治療效果進行明確的交代，根據患者自身情況選擇合適的用藥方案。對每一項服務所產生的費用進行明文規(guī)定和公示，將醫(yī)生的級別、掛號費用進行明示，患者在就診時可以清楚地看到相應信息，進而根據自己的情況進行選擇[6]。患者疾病確診開具藥方的時候，醫(yī)生要向患者闡述可供選擇的藥物，藥物的價格以及治療效果等，同時醫(yī)生要根據患者的病情給予一定的意見，最后結合患者的需求，開具盡量讓患者滿意的藥方。通過這種方式可以讓患者明確自身接受的醫(yī)療服務以及所產生的費用，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 加強業(yè)務培訓，提高診療水平。要想從根本上提高醫(yī)療服務質量、提高醫(yī)院綜合管理水平、減少醫(yī)患糾紛和矛盾的產生，必須要從加強醫(yī)務人員操作能力和技術等方面進行入手，注重對醫(yī)務人員基本功的提升，對于年資較低的工作人員，要注重培養(yǎng)其對突發(fā)衛(wèi)生事件的處理能力。醫(yī)療體制的改革和科學技術的快速發(fā)展，帶動著各科室的精細劃分，提高了疾病的診療水平，促進了醫(yī)學科學的持續(xù)性發(fā)展，但同時也導致了各科醫(yī)生知識面縮水的情況，導致各科室醫(yī)生之間能力有一定隔離，部分醫(yī)生習慣過多依靠設備檢查判定病情，增加患者經濟負擔，同時也降低了部分醫(yī)生對疾病的甄別能力，因此臨床疾病的誤診率和漏診率增加，醫(yī)療糾紛和矛盾發(fā)生率增加[7]。因此要對專科醫(yī)生進行全科知識的培訓，不斷提高其診療水平，提高患者滿意度。

3.3 改善醫(yī)德醫(yī)風，提高服務水平。提高醫(yī)務人員的工作責任心和工作態(tài)度，要始終站在患者的立場展開各項醫(yī)療服務活動，堅持以人為本的原則，注重與患者和家屬之間的溝通，對患者和家屬的心理意愿進行充分的了解，在尊重患者權益的基礎上開展各種診療工作。疾病診治的過程中，工作人員要尊重患者同意權和知情權，對于重大以及特殊診治方案，要與患者進行協商做出最合理的選擇和安排[8-9]。在進行各項侵入性和有創(chuàng)性操作之前，要與患者和家屬進行治療前溝通，確保方案的有效性。

3.4 加強專項培訓，提高法制意識。定期組織工作人員對相應的法律知識進行學習，加強對法律法規(guī)知識的了解，提高其專業(yè)業(yè)務素質和道德素質，要不斷提高工作人員知法、懂法、守法的能力，結合相應案例進行法律知識相關教育，讓醫(yī)務人員掌握處理和應對醫(yī)患矛盾和糾紛的方法，提高其對矛盾化解和處理的能力。一旦發(fā)生醫(yī)療責任事故或醫(yī)療糾紛，必須及時上報，同時要積極配合調查。

4 結論

加強醫(yī)院管理，對降低醫(yī)療糾紛你和矛盾發(fā)生率，促進醫(yī)院長期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展具有積極意義。