基于ISO9001標準建立高校圖書館質量管理體系研究*

劉圣宏 吳海媛

（大連大學圖書館，遼寧 大連116622）

1 高校圖書館貫徹ISO9001標準的意義和作用

1.1 意義

ISO9000系列標準是國際標準化組織（ISO）推出的迄今為止最成熟、最成功、最廣泛的國際通用標準，為各類組織建立了質量管理的基本框架，為消除國際貿易壁壘、促進國際合作與交流起到了基礎性作用。ISO9001標準作為ISO9000系列標準中最核心的標準，為穩定提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的產品和服務，規定了質量管理體系最基本的要求。ISO9001是國際通用標準，適用于各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織[1]。

隨著互聯網+、大數據、區塊鏈等新興技術的發展，以及構建學習型社會的需求，高校圖書館在大數據時代將面臨越來越多的機遇和挑戰。如何使高校圖書館融入當前乃至未來的發展浪潮并立于不敗之地，筆者認為可以貫徹應用ISO9001標準，按最先進的國際標準要求建立健全并運行高校圖書館質量管理體系，充分利用標準提出的基于風險的思維理念，采用過程方法，結合PDCA循環（即：Plan計劃、Do執行、Check檢查和Act處理）對高校圖書館服務的全過程進行全方位的系統管理、持續改進，以適應時代的不斷發展變化，從而更好更全面地貫徹和落實“一切為了讀者”的服務宗旨。

1.2 作用

高校圖書館基于ISO9001標準要求建立質量管理體系是一項戰略性決策[1]。高校圖書館以達標為目標，在此過程中，會更專注于全方位為讀者服務，從而促進高校圖書館整體績效的提高。文件化的高校圖書館質量管理體系能使圖書館館員更深入地理解管理與服務的重要性，熟悉對其從事工作的專業技術要求，使管理與服務工作有規可依、有據可查，其作用主要體現在：

（1）持續穩定地提供符合讀者要求及適用法律法規要求的服務的能力：針對預期和非預期的結果確定相應的措施，以提供讀者能接受或超越讀者期望的服務。

（2）提升讀者滿意度：通過分析讀者和其他相關方的需求，提升高校圖書館讀者滿意度。

（3）對內不斷地提高高校圖書館的管理水平，不斷地強化高校圖書館工作人員的質量意識、管理意識和服務意識，持續提升高校圖書館的業績和管理效率，最大限度地實現高校圖書館對社會的貢獻。

（4）對外進一步提升高校圖書館的形象，擴大知名度和美譽度，獲得國際“通行證”，為參與國際化合作奠定堅實的基礎。

從目前我國大陸地區已經推行ISO9001質量管理體系的部分高校圖書館[2]以及我國臺灣地區高校圖書館實施ISO9001認證[3]的成效上看，標準起到了如下作用：規范了高校圖書館的過程管理與讀者服務流程，使其系統化；通過持續改進，優化了高校圖書館的管理與服務；通過建立讀者至上的高校圖書館質量管理體系，提升了讀者及相關方的滿意程度；強化培訓，提高了高校圖書館員素質，增強了團隊凝聚力；促進了高校圖書館的持續發展等。

2 高校圖書館貫徹ISO9001標準策劃和建立質量管理體系

2.1 質量管理體系策劃階段

高校圖書館按ISO9001標準建立實施其質量管理體系，首先要進行系統地策劃，根據ISO9001標準要求，結合高校圖書館的現狀，充分貫徹“基于風險思維”的理念，從高校圖書館內外部所處的環境、相關方的需求和期望以及高校圖書館服務過程等方面入手，運用相關的技術工具（如SWOT分析法）有針對性地分析，確定高校圖書館面臨的風險和機遇，并提出應對措施。

第一步，要確定與高校圖書館服務宗旨、管理理念和發展戰略相關的內外部的環境問題，這些問題的影響有正面也有負面。由于這些內外部問題是動態變化的，因此，必須健全管理體系，對問題定期監視和評審。對于高校圖書館，這些內外部因素主要可以從如下兩方面確定。

內部因素：主要涉及高校圖書館整體績效方面；高校圖書館基礎資源方面（如文獻信息資源、服務設施設備、高校圖書館知識等）、高校圖書館人力資源方面（如館員的能力、高校圖書館的行為文化等）、高校圖書館運行方面（如高校圖書館服務提供的環境與能力、管理與服務績效、讀者滿意情況等）等。

外部因素：主要涉及政治因素（如政治穩定性、公共投入等）、經濟因素（如國家經濟形勢、資源建設經費的投入等）、社會因素（如讀者安全感知、讀者教育水平、公共假期和工作日、職業道德規范建設等）、技術因素（如新技術應用、新設備投入、專利期限等）等[4]。

第二步，在確定高校圖書館管理體系相關方的基礎上理解其要求，同時建立監視和評審相關方要求的健全體系。高校圖書館可以通過制定相關的準則來確定相關方。對于某個體高校圖書館來說，相關方名錄可能是唯一的。有關高校圖書館的相關方主要包括但不限于：讀者、知識產權所有人、出版商、發行商、數據庫開發商、文獻捐獻者、學校及學校內相關機構、行業和專業協會或學會、兄弟高校圖書館、高校圖書館管理者和圖書館員等。這些相關方的要求會體現在諸多方面，比如讀者對高校圖書館的要求，包括閱讀環境舒適安靜、館藏資源豐富全面、服務熱情禮貌周到等。再如學校對高校圖書館的要求，包括科學合理利用經費、統籌文獻資源建設、提高服務質量水平等。最后，出版發行商等外部供應商對高校圖書館的要求，包括及時簽定合同并按時履約等。

第三步，在綜合分析高校圖書館的內外部環境因素、高校圖書館的相關方要求基礎上，結合高校圖書館所提供的服務，準確定義高校圖書館質量管理體系的范圍。ISO9000標準里的術語“服務”，其主要特征是無形。高校圖書館提供的讀者服務是建立在高校圖書館與讀者之間的一種輸出關系，高校圖書館向讀者提供借閱、咨詢、導讀等服務。相關的服務設施、設備、文獻信息、操作系統等軟硬件產品，主要通過館員向讀者提供，并與讀者進行溝通，了解其需求和期望，這種輸出是在高校圖書館和讀者接觸面上進行的活動，除了提供服務外，還與讀者建立了較長期而持續的關系，因此高校圖書館輸出的結果主要是為廣大師生服務，高校圖書館的業務主要也是圍繞著這些讀者的需求而開展的。

第四步，在考慮上述確定下來的高校圖書館內外部環境因素、相關方及其要求以及質量管理體系范圍等方面的前提下，應結合高校圖書館實際使用如“SWOT分析法”“PESTLE分析模型”或“結構化假設分析技術（SWIFT）”等技術方法和工具，根據數據分析結果確定高校圖書館面臨的風險和機遇，再經過分析和評價制定出應對的措施并評價其有效性[1]。

另外，在貫徹ISO9001標準的策劃階段，高校圖書館的最高領導者還要制定符合本館愿景及戰略發展方向并與其服務宗旨相適應的質量方針，以及在質量方針框架下可實現的質量目標，還需要重新審視并確定適合高校圖書館可持續發展的組織架構并分派相應的職責和權限。

總之，策劃階段是高校圖書館貫徹ISO9001標準最開始，也是最關鍵的環節，關乎整個貫標的方向和全局的成敗。

2.2 質量管理體系建立階段

在前期充分策劃的基礎上，貫徹ISO9001標準，建立高校圖書館質量管理體系，需關注以下幾個方面：

第一，資源方面。任何一個組織的管理體系運行都離不開資源的支持，高校圖書館也不例外。支持高校圖書館質量管理體系運行的資源主要體現在人力資源方面、服務設施設備方面、服務環境提供方面、服務的監測資源方面以及擁有的圖書館知識等方面。高校圖書館在貫徹ISO9001標準時，于人力資源方面，在充分保證人員能力前提下，還應該滿足《普通高等學校圖書館規程》中關于“專業館員的數量應不低于館員總數的50%的要求。專業館員一般應具有碩士研究生及以上層次學歷或高級專業技術職務，并經過圖書館學專業教育或系統培訓。輔助館員一般應具有高等教育專科及以上層次學歷”的規定[5]。在服務的設施和設備方面，除去館舍等要達到相應標準要求外，其他配備的各種家具、服務設備和用品的提供也應達標，還要重視自動化、網絡化和數字化等現代化建設[5]。在服務環境提供方面，包括社會因素（如穩定和諧、沒有歧視等）、心理因素（如緩解壓力、預防疲勞、保護個人情感等）和物理因素（如適宜的溫濕度、清潔衛生、合格照明、空氣流通、無噪聲等）[4]。在提供服務過程中，社會因素和心理因素對服務質量影響尤為明顯，應更多關注；在服務的監視和測量資源方面，高校圖書館主要涉及讀者服務質量滿意程度調查表、監控設備等；在高校圖書館的知識方面，對包括內部知識來源如知識產權、經歷中獲取的知識、失敗或成功經驗中總結教訓等，外部知識來源如標準數據庫、專業學術交流研討會議、圖書館論壇、相關方等處獲取的知識[1]，都需要及時地整理和收集。

第二，培訓方面。這里的培訓主要是針對工作人員能力和意識方面的培訓，主要包括標準知識的培訓、質量管理體系文件的培訓、業務知識和技能培訓、內審員培訓、質量意識培訓等，應對培訓制定計劃并嚴格執行，以保證人員能力達到規定要求。

第三，文件方面。2015版ISO9001標準“成文信息”這一術語的提出賦予了管理體系文件更多的彈性和靈活性，標準要求組織在貫徹質量管理體系時要從方便管理和科學管理的角度出發、編制適宜的文件。高校圖書館在編制文件時，一定要結合本館的辦館規模、服務過程的復雜程度、各業務環節的開展及相互作用、館員的能力及素質等因素，編制行之有效的符合本館實際的管理體系文件。在編制文件前，應成立文件編寫小組，在深入了解本館現狀的基礎上，對現有規章制度進行有序梳理并擬定修訂或編寫文件的草案，然后進一步征求相關人員的意見，形成報批稿予以審批。管理體系文件一定要體現法規性、唯一性、適用性和可操作性的原則。按目前貫標經驗及國際慣例，高校圖書館質量管理體系文件可以分為：規范性文件和證據性文件。規范性文件如方針、目標和手冊；程序文件；服務規范、技術標準等具體的操作指導文件；外來文件；表格等。證據性文件如表格填寫內容后的記錄。

總之，質量管理體系建立初期階段，在最高管理者的支持和創造條件下，需要高校圖書館工作人員的全員積極參與，這是有效地管理高校圖書館，實現其創造價值，進而實現其質量目標的必要條件。

3 高校圖書館質量管理體系的運行和保持改進

3.1 質量管理體系運行

高校圖書館質量管理體系的運行需要在不同的業務模塊上協調進行，首先需要對不同模塊的業務流程進行梳理，高校圖書館業務內容廣泛，環節甚多，這些內容和環節前后銜接，有很強的連續性，是一個有機的整體。但總體來講，其業務體系主要由文獻信息資源建設（如紙質文獻建設、電子文獻建設、特色數據庫開發等）和讀者服務（如文獻借閱導讀、信息情報咨詢、館際互借、閱讀推廣、定制服務等）兩大環節組成。在管理體系運行中，必須清楚并理順所有業務流程中每一個過程的控制要求、接收準則、資源需求以及控制措施的實施情況，所有的輸出均應適合高校圖書館質量管理體系的運行需要。對于管理體系運行過程中涉及的外包過程（如文獻加工環節、設施設備維修服務、操作系統的維護升級、物業服務等）要確保始終受高校圖書館控制。高校圖書館質量管理體系運行過程中應重點關注以下幾個方面。

第一，服務要求方面，要利用各種方式與讀者溝通，及時征求讀者的意見，了解讀者的愿望，解決讀者的訴求，調查讀者的感受。要確定和評審服務有關的要求，對讀者在滿足基本服務承諾同時，利用高校圖書館資源和人才的優勢，盡可能地提供更多更好的服務內容，以達到并超越讀者的期望。

第二，業務開發方面，高校圖書館要充分發揮專業人才的聰明才智，開拓更多更優質的服務項目，比如利用大數據，建設特色數據庫，從項目開發的策劃、立項、調查論證、實施、結論成果等所有環節給予大力支持，同時對于所有新開發的業務必須全部納入高校圖書館質量管理體系中予以控制并管理。

第三，資源建設方面，高校圖書館的文獻資源是提供服務的基礎。目前國內高校圖書館的文獻資源主要包括紙質文獻資源、數字文獻資源和其他載體文獻資源。外部供應商主要包括出版發行商、書店、數據庫開發提供商等。在文獻資源建設過程中，要按制定的準則對這些供應商進行評價、選擇、績效監視及再評價，確定合格供應商，進行分類控制并動態管理，確保提供的產品和服務滿足要求。在采購過程中，要提供明確的信息給供應商，尤其對外包過程（如圖書采購過程中磁條的粘貼、蓋館藏章、編目數據的提供、運輸等）的控制都要符合體系文件規定的要求。

第四，服務提供的控制方面，要確定有能力的高校圖書館員實施相關的服務提供，這方面是高校圖書館質量管理體系運行的核心部分。包括如何執行高校圖書館服務規范；在服務過程中執行哪些控制要求；需要的基礎設施和過程運行環境情況；利用什么監測資源監測整個服務過程，監測結果如何；服務過程中應使用哪些可追溯性標識；在提供服務過程中如何處置讀者及外部相關方的財產；服務提供過程的所有階段的防護要求；服務交付后的一些活動要求以及服務過程涉及更改的控制要求等。

第五，服務放行方面，高校圖書館服務放行之前，必須符合服務規范等相應文件要求，由具備授權放行服務的人員實施。目前，高校圖書館的有些業務都是通過局域網絡完成的，這種服務放行方式往往采用網絡身份認可的模式，由系統管理員確認讀者的資格和權限。如借還書環節，由讀者通過系統檢索，然后再到圖書館相應書架上找到圖書，最后通過圖書館借還書系統自動完成借還，從而在系統中生成借還記錄，這種放行有別于傳統服務放行模式，都需要結合實際來設置和控制。

總之，在質量管理體系運行過程中，必須要深刻領會ISO9001標準的內涵，結合實際，靈活運用，將ISO9001標準要求與高校圖書館的業務過程相融合并加以管理，只有這樣，高校圖書館的質量管理體系才能真正運行并切實發揮應有的作用。

3.2 質量管理體系保持與改進

高校圖書館質量管理體系是否能保持正常運行，也要從“人、機、料、法、環、測”各環節予以保障。除了上述資源、文件、服務要求、服務開發、文獻資源建設、外包方控制、讀者服務提供的控制等過程，還需要對于目標的考核、讀者滿意程度、數據分析與評價，內部審核，管理評審以及不符合和糾正措施、持續改進等過程進行有效控制。

高校圖書館制定的總質量目標分解到各職能、層次和過程后，就必須按策劃的要求予以考核。讀者滿意程度如何，按要求采用適宜的方式和頻次進行調查；對于體系運行過程中收集的相關數據和信息，要用適宜的統計技術進行科學系統的分析與評價，在肯定成績的同時也應找出主要問題，為改進管理體系提供決策依據。

內部審核是按編制的程序文件要求進行，由高校圖書館自行組織，依據ISO9001標準和本館質量管理體系文件要求等審核準則，對本館質量管理體系運行績效和有效性進行系統性評價，以驗證本館質量管理體系是否符合自身的文件規定和ISO9001標準要求，以及本館質量管理體系的實施和保持是否有效。內審過程審核發現的不符合應按要求采取糾正措施整改封閉，對于內審形成的報告應輸入管理評審。

管理評審是館長按策劃的時間根據本館的戰略方向開展的活動，目的是評價本館質量管理體系是否適宜、充分和有效，根據評審輸入得出體系績效和有效性以及所需的任何決策和措施方面的輸出和信息。對于管理評審結論中的糾正措施要及時跟蹤驗證。

高校圖書館質量管理體系日常運行過程中出現的不合格品（如文獻采購、設備采購等）或不合格服務（如外包服務、讀者服務等），應根據具體事實進行原因分析，擬定需要采取的糾正措施并評價措施的可行性，實施措施并驗證結果，目的是消除危害和不利影響，通過舉一反三，達到持續改進質量管理體系之目的，使其始終保持高效運行狀態。

總之，高校圖書館質量管理體系的保持與改進是不斷提高績效的循環活動，需要建立一個行之有效的改進機制，遵循PDCA的原理，螺旋式地提升管理與服務水平，在持續滿足讀者要求的同時，不斷地增強讀者滿意程度。

4 結語

高校圖書館應用ISO9001標準建立實施保持改進質量管理體系，一定要把握并貫徹質量管理七項原則，要始終以讀者為關注焦點，將“以人為本，讀者至上”的理念貫穿其中，以“讀者第一，服務育人”為宗旨，既要服好務，又要育好人。高校圖書館的領導者要高起點高標準統籌規劃本館未來發展的宏偉藍圖，營造全員積極參與的氛圍，努力完成質量目標，實現本館的發展愿景。在管理過程中注重過程方法的使用，科學決策，高效管理，始終致力于本館的持續發展和創新。

實踐證明，發展是硬道理。目前經濟全球化、構建人類命運共同體已是發展必然。高校圖書館作為高等學校文獻信息中心，按國際最先進的質量管理標準要求建立、實施、保持和改進其質量管理體系，對發揮其教育職能和信息服務職能[5]，與國際接軌，在復合型人才培養、科學技術研究、文獻信息服務和文化傳承創新融合中能起到強大的助推作用。《國務院關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》中指出，“創新質量管理工具，積極采用國際先進質量管理標準，推廣應用質量管理先進標準和方法[6]。”高校圖書館必須抓住歷史機遇，科學部署，統籌謀劃，轉變觀念，運用ISO9001標準和方法，持續提升自身的管理和服務水平，以互聯網和大數據等新技術創新高校圖書館傳統管理與服務模式，建立起高校圖書館現代化質量管理體系，帶動高校圖書館管理與服務的全面升級，適應新形勢的變化，讓讀者滿意，也為高校圖書館的永續發展奠定良好的基礎。