醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗及其影響因素分析

沈月紅，王穎

復旦大學附屬中山醫院護理部，上海200032

隨著社會發展及科技進步，我國居民收入水平與生活水平普遍提高，人口平均預期壽命不斷延長，而我國人口結構也從成年型過渡至老年型，目前我國人口老齡化進程加快，高齡老年人增多，他們身體機能退化和器官功能減退，長期慢性病攜帶率與總體患病率較高，導致其對醫療衛生服務質量有較高的需求[1]。老年患者是否能適應快節奏的就醫流程能力，值得關注與探討。日間手術（day surgery）為擇期手術患者，在完成術前檢查及預約的基礎上，在1 個工作日內入院、手術，并于24 h 內出院的手術模式[2]，該模式最早由蘇格蘭小兒外科醫生Nicoll 提出，我國于2005年在上海最先開展日間手術服務，并陸續發展至全國各地[3]。我院內鏡中心日間病房于2016年2月正式開始運行，經過近5年的正式運行，病房護理管理取得初步成效，但日間病房在我國起步較晚，目前管理上尚無規范模式和統一要求，內鏡日間病房的護理管理模式還在不斷探索中[4]。本研究通過對日間手術病房老年患者進行問卷調查，分析影響其就醫體驗的相關因素，以期發現其中不足，持續改進內鏡日間病房管理與服務水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2020年10月20日～2020年11月9日入住復旦大學附屬中山醫院內鏡日間病房行內鏡手術患者為研究對象，采取整群抽樣法進行調查。

1.2 納入和排除標準 納入標準：（1）、年齡≥65 歲；（2）接受內鏡手術，且滿足內鏡日間病房收治指征[5]，對本研究內容知情同意，簽署知情同意書；（3）無認知或溝通障礙。符合上述全部標準的患者納入本研究。排除標準：（1）非內鏡日間手術患者；（2）不愿配合，拒絕參與調查或無法溝通者；（3）無法理解量表內容、中途退出者。內鏡日間病房收治指征：（1）可經內鏡治療的消化系統相關疾病；（2）預計住院時間≤3 d；（3）患者在入院前明確診斷及手術方式，入院當天如無其他特殊情況當天手術。具備上述任意1 項標準的患者不納入本研究。若存在全身性疾病或其他影響內鏡治療、增加不良事件風險者需在入院前進行相關檢查、會診與系統評估，必要時予以相應治療，在病情穩定后方可入院，減少內鏡手術風險。

1.3 觀察指標與方法 由5 名經過培訓的調查者記錄包括被研究患者的性別、年齡、文化程度、是否為本市患者、是否有醫保、所治療疾病類型、住院時間、就診前對日間手術的了解情況（了解、不太了解、完全不了解）、接受日間手術的原因（醫師推薦、主動申請、住院困難、社區轉診）等資料。

對所研究患者使用住院患者體驗量表（Inpatient Experience Questionnaire,IPEQ）進行評分，該量表由鄭州大學公共衛生學院賈曉燦等[6]制定，此量表分為A 表及B 表。A 表29 個核心條目分7 個維度，B 表的3 個總體滿意度條目分別是總體滿意、推薦意愿和重返意愿，共32 個條目組成，量表A 條目1～4為可及便利體驗、條目5～9 為服務態度體驗、條目10～12 為情感支持體驗、條目13～18 環境后勤體驗、條目19～22 為技術質量體驗、條目23～27 疾病交流體驗、條目28～29 感知價值體驗和B 表3個條目為總體滿意度。IPEQ 核心體驗條目采用Likert 5 級記分，5個等級“很不贊同”為1 分、“不贊同”為2 分、“一般”為3 分、“贊同”為4 分、“非常贊同”為5 分；3 個滿意條目采用連續區間標度法，標度區間“很不滿意”為0 分到“很滿意”為10 分?；颊唧w驗得分的范圍為29～145 分，其中29～87 分的患者體驗處于“很不滿意至一般”之間，88～116 分患者體驗處于“一般至滿意”之間，117～145 分表示患者體驗處于“滿意至很滿意”之間。

然后選出被調查患者的IPEQ 評分中得分最高5項與得分最低5 項；（2）依據IPEQ 總得分結果分為滿意組（IPEQ 評分≥88 分）、不滿意組（<88 分），比較2 組的臨床資料，分析影響醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗的影響因素。

1.4 統計學分析 采用SPSS 23.0 統計學軟件包處理數據。以均數±標準差（±s）表示計量資料，符合正態分布且方差齊性的計量資料，2 組間比較行獨立樣本t 檢驗；計數資料以例數和百分率表示，組間比較采用檢驗；影響患者就醫體驗的因素采用單因素及多因素Logistic回歸分析。P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 基本資料 本次實際發放110 份，回收有效問卷107 份，有效回收率為97.2%（107/110）。研究對象的基本資料見表1。

2.2 患者就醫體驗總體情況 本次調查的老年患者平均就醫體驗得分為120.77 分，處于“滿意至很滿意”之間，總體滿意平均分為96.32 分，表示滿意或很滿意，核心體驗的7 個維度中，對“技術質量體驗”得分最高（平均4.65 分），而對“情感支持體驗”得分最低（平均3.68 分）。見表2。

表2 患者就醫體驗總得分及各維度得分（分）

2.3 患者就醫體驗各維度得分 在29 個單項體驗條目中A22“護士在操作時表現得很熟練”平均分最高（4.76 分），而A11“除討論病情外，醫務人員和我沒有其他話題”平均分值最低（3.23 分），A4“需要檢查或者治療的時候，通常需要等很長時間”、A10“醫務人員來去匆匆，和我相處的時間很少”評分也較低（分別為3.46 分和3.48 分），其他項條目平均得分均在3.6～4.7 分，顯示患者評價較好。見表3-1 和表3-2。

表3-1 患者就醫體驗單項得分最高前5 項

表3-2 患者就醫體驗單項得分最低前5 項

2.4 就醫體驗滿意組和不滿意組資料比較 本次107 例內鏡日間病房老年患者就醫體驗總體滿意85 例，不滿意22 例，就醫體驗總滿意度為79.43%（85/107）。滿意組文化程度高中及以上、有醫保比例、就診前了解日間手術及A11、A4、A10 評分高于不滿意組，滿意組結直腸疾病/食管、胃疾病占比低于不滿意組（P<0.05），滿意組住院時間短于不滿意組（P<0.05），2 組其他資料比較差異無統計學意義（P>0.05）。見表4。

2.5 影響醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗不滿意的多因素分析 多因素logistic 回歸分析發現，文化程度低、就診前對日間手術不了解和A4、A10、A11 得分低為影響醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗不滿意的獨立影響因素（P<0.05）。見表5-1 和表5-2。

3 討論

消化內鏡治療是對消化系統病變所進行的內鏡下微創治療，與外科手術相比，有創傷小、并發癥發生風險低、住院時間短等優點[7]。日間手術又稱為非住院手術，為當天住院、當天手術、短期內出院的新型治療模式，可減少患者醫療支出、方便患者，劉俐等[8]的研究發現，對于內鏡下治療結腸息肉患者，日間手術病房較住院病房模式治療效果無差異，但可降低院內感染率、治療費用，縮短治療周期，提高患者治療獲益程度。也有研究[9]發現日間手術較普通患者面臨更大的心理應激，且術前準備及院后護理均在家中進行，在某種程度上也增加了患者的不安全感，因而就診前宣教、心理干預及出院標準、院后隨訪均需嚴格把關，目前提高日間病房患者滿意度也成為醫學研究的重點和難點[10]。

郭晶等[11]曾報道，某日間手術患者服務完全滿意度約81.9%，本次調查的老年患者平均就醫體驗得分為120.77 分，總體滿意平均分為96.32 分，而就醫體驗總滿意度為79.43%（85/107），低于上述報道結果，這可能與日間手術治療疾病類型不同有關，本次均為內鏡治療患者，其疾病復雜程度及術后并發癥風險高，因此對日間手術病房管理質量也有更高要求。但本次調查的老年患者平均就醫體驗得分為120.77分，處于“滿意至很滿意”之間，表明本院日間手術病房服務質量較好，患者認可度高，但仍有患者對接受的日間手術服務部分滿意或不滿意，依據國際日間手術協會建議的患者滿意度不應低于85%的要求，本院日間手術服務質量仍有待進一步提高，尤其是并發癥處理、康復及復診指導方面。在核心體驗的7 個維度中，技術質量體驗得分最高（平均4.65 分），而情感支持體驗得分最低（平均3.68 分），而29 個單項體驗條目中A22 平均分最高（4.76 分），A11 平均分最低（3.23 分），A4、A10 評分也較低（分別為3.46 分和3.48 分），其他項條目平均得分均在3.6～4.7 分，因此A11“除討論病情外，醫務人員和我沒有其他話題”、A4“需要檢查或者治療的時候，通常需要等很長時間”、A10“醫務人員來去匆匆，和我相處的時間很少”等為影響患者就醫體驗的主要因素。

表4 就醫體驗滿意組、不滿意組資料比較

表5-1 賦值方法

患者滿意度評價為患者在就醫過程中所體驗到的對醫療服務滿意與否的一種體驗判斷。本次單因素及多因素logistic 回歸分析發現，文化程度低、就診前對日間手術不了解及A4、A10、A11 得分低為影響醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗不滿意的獨立影響因素，說明本院內鏡日間病房老年患者可能受這些因素影響出現較差的就診體驗。文化程度及對日間手術不了解是影響老年患者就醫體驗的因素，在介紹病情、治療方案時，手術醫生應用的專業術語較多，未給患者詳細易懂的解釋，此外部分患者因對日間手術不了解而在就診前過分擔憂術中疼痛，也有部分擔心出院回家后無專業人員照顧，自我護理知識缺乏，心理負擔重，這可能是導致文化程度低的患者就診體驗感差的原因。因此需加強與患者及家屬間的溝通交流，加大心理健康指導，使其最大限度消除或緩解焦慮情緒，引導其積極配合手術，正確掌握自我管理與護理知識，科學理性面對術后效果[12]。在本研究中，結直腸疾病患者的需要腸道準備，口服瀉藥流程較復雜，日間病房患者住院時間短，腸道準備較為急促，有些服藥效果不佳，可能影響住院就醫體驗[13-14]?；颊呔歪t體驗中就醫環境舒適性、就醫費用合理性、服務態度友善性及診療過程質量的規范性均對患者整體滿意度有積極促進作用，而患者就醫等待時間體驗對其滿意度評價也有一定影響[15]。醫院標識不清楚、不醒目、術前檢查地點不集中、未設立日間手術患者術前檢查專用綠色通道，會導致患者及家屬就醫等待時間延長。所以可將導引牌放在更顯眼位置，或在各樓層安排導醫服務生，建立綠色專用通道，使患者及其家屬更易咨詢或得到幫助。此外目前幾乎所有國民均享有不同形式的社會基本醫療保險，但本次調查中約有8.41%（9/107）的患者的日間手術患者無醫保，其治療費用支付方式可能為自費，這可能在一定程度上影響日間手術這種新的服務模式推廣，需引起各界關注。

表5-2 影響醫院內鏡日間病房老年患者就醫體驗不滿意的多因素分析

近期1 項基于我國改善醫療服務行動計劃2015評估的老齡門診患者就醫體驗現狀分析[16]發現，我國老齡門診患者對“與醫生溝通的時長”的滿意度低于多數工業化國家。本次也發現，A11、A4、A10 評分低是引起老年患者體驗感差的主要因素，因此本院內鏡日間病房管理在情感支持、服務態度、可及便利度及疾病交流方面有待提升，應充分考慮老齡患者的特殊情況，提供針對性護理措施，注重人文關懷，繼續完善及優化日間手術服務流程結構，提升服務質量，增加醫生與老齡患者交流的時間、減少候診時間，此外日間病房護理人員也需提高專業醫患溝通與技巧的培訓，掌握必要的溝通技巧，與患者做好情感交流，準確了解患者需求，及時提供幫助[17-18]。

綜上所述，本院內鏡日間病房患者總體就醫體驗較好，而患者文化程度低、就診前對日間手術不了解及A4、A10、A11 評分低是其就醫體驗不滿意的主要因素。另外，本院內鏡日間病房在情感支持、服務態度、可及便利度及疾病交流方面的管理質量仍有待提升。