優質護理服務理念在皮膚科門診護理工作中的探索與實踐

宋麗媛

[河南省中醫院（河南中醫藥大學第二附屬醫院），河南 鄭州]

0 引言

隨著社會的發展，人們對各方面服務的要求不斷提高，門診護理服務也包含其中。而醫療市場競爭日益激烈，優質的護理服務成為人們選擇醫院的重要因素之一[1]。門診是醫院面對患者的第一線，門診服務質量的高低將直接影響患者及家屬的感受。本院門診結合自身實際情況，對門診護理人員的管理模式進行了探索創新，將優質護理服務理念灌輸到每一位護理人員心中，作者就優質護理服務理念在皮膚科門診護理工作中的應用進行了以下研究。

1 門診護理工作的特點

門診護理工作的主要特點為：崗位眾多，工作繁雜，接待病人數量多，人群復雜，病種多樣，診療時間短但是診療環節多，協作性強，緊急情況多等[2,3]。所以需要護理人員具有豐富的經驗，能夠靈活處理各種疑難雜癥，合理安排就診順序，隨時做好應急準備，以提高患者滿意度，降低護患糾紛的發生率。

2 優質護理服務的具體內容

若想提高服務品質，理念要先行[4]。先要讓一線護理人員明確優質護理服務的內容和要求，樹立優質護理服務意識，不再拘泥于傳統的護理模式，做到“以病人為中心”，增強責任感，想患者之所想，急患者之所需，從實際出發，全面提升護理服務品質。

2.1 優化服務理念

由醫院護理部牽頭，組織科室人員展開學習動員大會，請專業人員詳細講解優質護理服務的內涵，加強護理人員對護理基礎知識的掌握程度，并組織護理骨干人員建立先遣隊，與其他優秀醫院建立合作關系，積極向先進單位學習，并將所學內容傳達給本院其他護理人員，共同分析學習，擇人之長補己之短，不斷探索更優方法，提高護理水平[5]。平時注意收集統計患者的需求項目，定期分析總結，并與醫生經常溝通，提前制定切實可行的應對方案，將優質護理的理念牢記于心[6]。

2.2 改善病區環境

設立一站式服務中心、報告單打印專區，提供導醫服務、便民服務，張貼專家排班情況表和基本信息介紹欄，在合理的位置擺放健康教育宣傳單，完善指示牌的位置和數量。提供安全扶手，配備輪椅和平床，方便患者行動。增加患者活動區并配備合適的活動設備，為患者提供功能鍛煉的便利條件。從患者的需求出發，注重細節，使患者就診的環境更溫馨更人性化[7]。

2.3 優化護理服務

皮膚疾病有其自身的特殊性，屬于常見病、多發病，嚴重影響患者的身體健康[8]。患者往往有瘙癢、疼痛之感，情緒緊張煩躁，個別疾病還會使患者產生羞恥、自卑的負面心理。護理人員要充分考慮到患者的心理狀態，及時進行有效疏導，理解患者的痛苦，進行針對性的宣導，加強對患者的健康教育，使患者了解相關疾病產生的原因、預防措施及治療手段，為后續治療做好鋪墊。根據病情的輕重緩急和患者的具體情況合理安排就診順序。在患者接受治療之前，護理人員有必要向患者宣導就診流程、疾病發生的常見原因、多發病健康常識、就診時的注意事項等，提高就診配合度和就診效率。

2.4 貫徹落實首問負責制

最先接診病人的護理人員要負起責任，對于職責內的問題要給予充分的解答，本職工作內的事情要高效完成，并使患者滿意，如所需手續不齊全，要一次性告知清楚，避免患者往復奔波，影響患者及家屬的感受。對于非自己職責范圍內的問題，也要熱情接待，并引導患者到相關科室進行檢查治療，總之不能夠冷淡地推諉，給患者就診帶來困難[9]。

2.5 實行預約診療特色服務

對于一些慢性病患者，可以指導其通過微信平臺或者電話等方式進行預約診療。這類疾病往往患病時間長，治療也需要較長時間，且病情發展緩慢，往往不急于一時，相關人員可以在與患者聯系的時候詳細了解患者病情，做出準確判斷，盡量安排患者預約到就診低谷期，從而大大縮短患者就醫等待時間，提高患者感受[10]，也在一定程度上降低了醫護人員的壓力，使護理人力資源得到合理利用。

2.6 注重人文關懷

皮膚病很少對患者的生命安全造成影響，但是有些皮膚病難以治愈，使患者感到非常痛苦。顯眼部位病變影響患者形象，隱私部位疾病更使患者感到自卑，所以護理人員要重視對患者的人文關懷，尊重患者的主體地位和個性差異，關心患者多方面的需要，不僅包括物質方面，更關心患者精神層面的需求。因此護理人員要加強與患者的有效溝通，針對患者的不同需求適當調整護理內容，用切實有效的行動使患者感受到護理人員的溫暖。

2.7 加強隱私保護

針對隱私部位的疾病，患者往往顧慮較多，不知所措，護理人員要利用好隔簾，保證“一室一醫一患”，充分保護患者隱私[11]。護理操作時要舉止穩重，動作熟練，力度適當，態度謹慎，減少患者不必要的暴露。適當詢問了解患者的擔憂，舒緩患者情緒。

2.8 治療后的護理跟進

治療結束不代表護理工作完成，護理人員還要對患者進行遠期護理指導。包括但不限于用藥指導、飲食禁忌、注意事項、復診隨診要求等[12]。在后期的隨訪中，要充分了解患者的恢復情況，有無復發、不適等狀況，最終確保患者完全康復。

2.9 告知與解釋

根據不同皮膚病的嚴重程度差異，治療時長和治療效果也不盡相同，部分皮損會在愈合后出現遺留色素沉著、色素脫失或瘢痕等狀況，護理人員在治療前后應對此以口頭或書面的形式做出詳細的告知和解釋，比如哪些情況屬于正常范圍，哪些情況需要復診，使患者心中有數，不會產生不必要的恐慌和緊張情緒。

3 結果

回顧1年門診優質護理服務的開展效果，本院皮膚科門診的就診環境不斷完善，就診秩序不斷優化，患者的滿意度也有了顯著提高，2019年只有89%，而到了2020年則高達97%，互換糾紛也因此大幅度減少，從2019年的7人次下降到2020年的2人次。醫護人員的工作也更加順暢高效，更加得心應手。優質護理服務的良好效果顯而易見。

4 體會

門診是醫院中最先與患者接觸的窗口，其服務質量在很大程度上影響了患者的第一感受。優質護理服務的展開，使護理人員提高了服務意識和服務能力，使皮膚科患者感受到了更專業更人性化的服務，醫患關系和護患關系都有很大改善，無形中提高了醫院的光輝形象。由此可見，優質護理服務理念具有很高的探索價值。