基于流程信息化的綜合管理效能建設與實踐

胡倩倩、鳳言、賈洋洋 /西安空間無線電技術研究所

機關效能建設是通過轉變職能、加快行政管理體制改革、加強政府自身建設等措施，實現回應社會大眾需求、提高政府部門服務質量和辦事效率的目標。隨著機關效能建設的實踐應用，政府機關在依法履職、服務質量、辦事效率等方面都有了大幅提升。為企業打造辦事高效、運轉協調、行為規范的組織管理體系提供了重要借鑒。2019 年，西安空間無線電技術研究所以建設高效型、務實型、協作型機關為導向，開展了綜合管理效能建設工作。在活動中，西安分院重點圍繞思想意識、工作作風、手段工具等三方面開展了一系列活動，取得了良好的成效。特別是積極開展了業務流程優化工作，通過信息化手段，實現了綜合業務流程平臺上線運行，建立了由線上申請、審批及反饋的新模式，大幅提升了綜合管理效能。

一、實施流程信息化的背景

流程是企業運營的基礎，通過流程管理可以有效地將企業的戰略目標、組織行為、管理活動、績效管理等各個環節聯系起來，從系統的角度來組織、衡量、評價各種管理活動的實施效果。為了更好地開展流程優化工作，2018 年，在流程信息化工作啟動之前，研究所組織開展了一次全面的流程梳理工作，重點了解管理現狀及改進建議，為實施流程信息化提供支撐。同時，為了全面了解員工對業務辦理過程中的真實評價，面向一線人員，組織開展了現場調查，收到有效問卷270 份。通過對流程的梳理及調查問卷的分析，綜合業務流程管理工作中還存在以下幾個問題：

一是盡管大多數業務已經實現了信息化，但是仍然還存在大量內部流轉的紙質單據，需要單純靠人為現場簽字審批，辦事效率大大降低。根據流程梳理的結果，綜合管理層各部門還存在111 項綜合管理類業務仍依靠手工填寫的紙質單據進行流轉。同時，紙質審批單據由業務人員各自存放，沒有統一的管理要求和標準，不能實現信息查詢、可追溯、閉環管理等要求，單據的安全性難以得到保證。

二是根據管理現狀，綜合業務涵蓋了行政事務、人事管理、信息化建設、保衛保密、資產管理、安全生產等11 大類，由綜合管理層15 個部門分別承擔相應職能。整體上缺少一個有效的綜合業務管理平臺，使得各個業務模塊處于“孤島”狀態，即使可以在網上辦理，但是找不到統一的業務入口，審批流程信息和填單要求難以獲取，辦理業務需要輾轉于多個部門，數據和信息資源無法實現共享，耗時耗力。

三是在對辦事流程的評價上，大家普遍反映不高。通過調查問卷的數據分析，只有13%的一線人員認為簡便，51%認為部分簡便，36%認為繁瑣或很繁瑣。同時，一線人員反映流程設置較為復雜，主觀因素較多、更改頻繁，且傳遞不是很順暢，辦理流程不能及時傳達，導致具體辦理業務時需要多次反復溝通，員工辦事體驗不佳。

基于此，研究所在信息化建設方面，急需建立一個綜合業務流程平臺，對原有分散的綜合業務進行有效整合，實現紙質單據的信息化，使業務模塊資源共享，優化業務流程，縮短業務管理鏈條，提高工作效率，提升科學管理水平。

二、流程信息化的具體實踐

1.明確建設思路

實施流程信息化工作是推進管理創新的有效手段，也是提高綜合管理效能的關鍵所在。在這個背景下，研究所明確了提高流程管理水平的方向和重點，確定了BPM 系統的建設目標，是要實現紙質單據的信息化流轉，“讓信息流動起來，讓員工少跑腿”，促進綜合管理業務高效率運轉，進一步提升員工滿意度；在流程績效分析的基礎上，持續進行流程優化。

2.整體構建及主要功能

BPM 業務流程系統具備流程圖形化設計、表單的圖形化設計、待辦事項推送、數據統計、日志功能、權限設置、表單打印、報表輸出、快速查詢等基本功能；支持流程績效數據分析、業務表單批量歸檔、電子簽名、電子印章、用戶基礎數據的自動錄入、關聯流程自動觸發、流程的歷史版本管理等功能；具有較好的擴展性，通過集成可實現USBKEY 登陸，實現與人員基礎庫、主頁待辦事項、浪潮系統，以及上級表單管理系統等外圍系統的集成（如圖1 所示）。

3.建設過程

2018 年11 月，研究所決定建立BPM 系統，首先將所有的紙質審批單據全部實現信息化，然后再進行對比分析，對流程鏈條長、跨部門多的業務進行優化。項目實施以來，得到了分院領導的高度重視，獲得了綜合管理層各部門的大力支持，經歷了實施準備、需求分析、詳細方案設計及具體實施等階段。

在平臺建設過程中進行了大量流程梳理工作，尤其對于一些復雜、跨部門的流程，業務部門領導組織業務負責人和項目組共同進行了多輪分析，將已有的紙質表單電子化，將制度中、紙面上的流程電子化。在流程電子化的過程中，為實現綜合管理類業務的高效流轉，讓平臺易用、好用、實用，實施團隊在合規的前提下，主要開展了以下流程優化工作：

圖1 BPM業務流程系統規劃

（1）串行改并行，與紙質單據相比電子化審批流具有并行流轉的優勢，系統將不存在依賴關系的部分審批環節由串行改為了并行，同時去掉了紙質單據審批時的備案環節，以因私出國手續為例，出國前的15 個審批環節中的7 個設置為了并行審批，有效提高了業務處理效率，提交申請到資料審核平均耗時不到兩天，最快的一條業務提交申請后僅3 個小時完成資料審核。

（2）充分利用“傳閱”功能，將不履行審核僅需知悉信息的環節，由審批改為傳閱，此環節的參與者無論是否查看傳閱信息，都不影響流程向后續審批節點流轉；另一方面，使用“傳閱”可以在一定程度上改變傳統的“接棒式”的業務處理模式，業務流程的后續參與者提前介入，可做好資源準備工作并與流程的其他參與者進行提前溝通。以資質證書借用流程為例，在申請人提交業務后，生成一條待閱信息給資質證書管理員，管理員根據信息提前確認復印件種類和數量能否滿足用戶需求。

（3）從全局出發，將業務流程進行關聯，將一個業務所需的幾個審批表單，利用主流程、子流程進行關聯，以因私出國為例，出國申請自動會觸發在職證明打印申請和請假申請流程，已填寫的申請信息也會自動填充到新觸發的申請單中，既可避免用戶漏辦業務申請，也可減少信息重復錄入。同樣，在跨部門調動、崗位調整、退休手續辦理等業務中均應用了流程關聯。

三、流程信息化取得的效果

1.強化全流程管理，提升了審批效率

2019 年9 月1 日，綜合業務流程平臺正式上線運行。目前已發布流程112 個，已處理審批業務20196 余條，其中常用的流程包括涉密人員述密審批流程1268 條，印章使用2114 條，請假申請1196條，USBKEY 業務申請1151 條等，大幅減少了原有的紙質單據。表1選取了流程平臺啟動數量排名前13位的流程，通過對比可以發現，各項業務辦理在流程平臺上線之后辦理效率均有大幅提升。同時，在流程平臺運行期間，及時跟蹤關注用戶反饋信息，不斷優化流程環節，共優化印章使用、展廳參觀、資質證書等33 個流程，優化審批節點101 個，進一步提升了審批效率。

2.對分散的業務進行了整合，管理更加高效

以資質證書管理為例，以前分院本級取得的各類法人資質證書，由不同部門按照各自分管的業務，負責不同證書的管理和使用工作。員工需要借閱使用多項資質證書時，往往需要跑多個部門走不同的流程，給員工辦事帶來了極大不便。配合流程平臺上線，研究所將常用的10 余項資質證書復印件統一由院辦公室集中保管、編號和使用發放。員工在借閱不同資質證書時，只需要在綜合業務流程平臺提交一次申請，多流程同時觸發，院辦公室看到審批完成后提前準備需要的證書，員工隨到隨取，真正實現了“一口輸出”“一次辦結”。資質證書統一管理以來，共收到線上使用申請99 次，涉及各類證書使用累積173 次，其中，一次使用3 個以上不同資質證書的申請36 個。由表1 可以看到，資質證書使用申請由原來平均耗時160h減少到16.57h，大幅節約了時間。

3.增強了員工辦事體驗，滿意度得到提升

綜合業務流程平臺上線運行后，研究所組織開展了第二次問卷調查，針對流程優化與改進相關工作，著重了解在以部門為單位開展流程梳理、流程平臺上線運行、流程平臺持續優化改進等一系列措施落實之后，一線員工對于業務審批流程相關評價是否有所提高。根據調查結果，認同紙質單據有所變少的共占到調查樣本總量的89%， 91%的調查對象認為綜合業務流程平臺使用體驗效果很好。與之前相比，79%的一線人員認為辦事流程更加簡便。由此可見，業務審批流程相關改進工作取得了一定的效果。同時，在綜合業務流程平臺上線后，結合實際運行情況及其前期完成的流程梳理，編制了《綜合業務流程手冊》，形成辦事指南，員工將通過可視化手冊實現業務辦理過程相關事項的查詢和使用，同時也有效推動了流程標準化和管理規范化。

表1 流程平臺上線前后部分常用業務辦理效率對比表

四、展望

今后，西安空間無線電技術研究所將按照航天科技集團管理信息化提升三年行動計劃，繼續開展制度流程化、流程電子化，完善流程管理制度體系建設，并基于流程績效數據開展流程優化，促進管理模式變革與創新。另一方面，利用移動端覆蓋范圍廣、到達率高的特點，開展非密業務在移動端的審批，進一步擴大綜合業務信息化管理的范圍，使不在涉密網的研究所用戶以及協作方，均能納入研究所業務流程管理范疇，從而有效促進業務的高效率運轉，提升用戶感受。

綜合業務流程建設是一個持續改進和完善的過程，需要適應數字化企業發展趨勢，根據戰略部署和管理模式的變化而變化，促進綜合管理與業務工作深度融合，以確保信息化平臺能夠穩定運行，并支撐研究所科學管理的需要，夯實發展“軟裝備”，推動分院信息化建設向縱深發展，為基礎管理水平的提升奠定基礎。