持續質量改進在門診“一醫一患一診室”管理中的應用

沈 娣

（泰州市第四人民醫院，江蘇 泰州 225300）

醫院門診人流量大，經常會遇到一人看病，其他多人在診室內排隊等候的現象，在就診高峰期這種現象更為集中。該現象會導致就診秩序混亂，易泄露患者隱私，從而影響醫療質量[1]。新的等級醫院評審標準中“有保護患者隱私的設施和管理措施”條款當中明確指出要“有私密的診療環境”。“一醫一患一診室”就診模式是指一個診室內只有一名醫生，一個患者（患者如有需要可以有家屬陪同），其優勢是診室環境安靜，醫生的診療不受他人干擾，在對病人進行問診和體格檢查時不容易泄露個人有關疾病信息和暴露其身體部位，能有效保護患者隱私，符合新評審標準中診療環境私密性的要求。為了維持良好的就診秩序，有效保護患者隱私，提升患者就醫體驗感，我院門診在“一醫一患一診室”管理中進行持續質量改進，取得了良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料在我院12個門診區域中選擇人流量最大的內科診區作為試點，該診區共有9 個內科診室，選取2019年7～8月份的上午就診高峰時段該診區門診病人的就診情況為研究對象，統計7月1 日～7 月5 日8:30～10:30 時間段病人的就診總數和“一醫一患一診室”的執行情況，實施干預后，統計8 月26 日～8 月30 日同樣時段內病人的就診總數和“一醫一患一診室”的執行情況，二者進行對比。

1.2 方法科內組織成立持續質量改進小組，以提高“一醫一患一診室”執行率為目標。持續質量改進小組由門診部護士長擔任組長，8名導分診人員為組員，小組成員中副主任護師1 人，主管護師6人，護師1人，導醫1人；本科學歷者7人，大專1 人，中專1 人；年齡范圍28～43 歲，平均年齡38.89±6.23歲；工作年限5～28年，平均工作17.44±7.29年。

1.2.1 門診就診現況評估 科內自主設計“一醫一患一診室”執行情況調查表，門診部專人于7月1日～7月5日8:30～10:30在內科門診統計該時間段的就診總人次和“一醫一患一診室”的執行情況，進行匯總整理和分析，統計出“一醫一患一診室”執行率為52.1%。

1.2.2 現況分析 根據收集到的資料，從人、機、法、環、測等方面進行分析討論，歸納總結出一醫一患一診室執行不到位的主要原因。

人員因素：（1）護士因素：護士巡視、宣教不到位。診區分診護士對診室管理不重視，主動服務意識不強，一醫一患一診室宣教不到位，工作繁忙時巡視不及時。（2）患者因素：患者不知曉“一醫一患一診室”的要求。部分患者文化水平低，隱私保護意識不強，不服從診區管理。老年患者行動不便，理解力不如年輕患者[2]，擔心別人插隊，習慣在診室內等候。回診病人不排號，熟人就診不掛號。（3）醫生因素：醫生不積極配合診室管理。部分醫生不使用排隊叫號系統，不重視、不配合管理，有些診室如內分泌科醫生看診時要講解糖尿病的疾病相關知識、飲食、運動治療和藥物使用的注意事項等，少數醫生為節約宣教時間和精力，允許病人在診室內圍觀。

環境因素：診區無“一醫一患一診室”提醒標識，候診環境嘈雜，候診人員聽不清叫號，診區布局不利于流動人員的管理。

機器因素：叫號音量小，偶有電腦死機，屏幕失靈，信息系統無二次排隊功能，回診病人不好進入排隊系統排號。

1.2.3 對策 門診部召開專題會議，針對主要原因制定相關對策并組織實施，科室成立督查小組，檢查整改措施落實情況。

（1）加強人員管理，強化醫、護、患三方人員“一醫一患一診室”的理念。1）護士：加強巡視，主動服務，將“一醫一患一診室”的管理納入到工作流程中，加強宣教和引導，協助叫號。2）患者：加強對病人的就診流程的宣教，耐心解釋“一醫一患一診室”的好處，老年患者安置在靠近吧臺的候診區以方便提醒患者，熟人一律掛號就診。3）醫生：與醫生溝通，說明加強診室管理的重要性，督促其使用排隊叫號系統，配合護士進行診區秩序的管理。4）將“一醫一患一診室”的要求納入科室質控內容，進行考核。導分診人員彈性排班，門診部成員每日巡查，發現問題及時反饋和整改。

（2）改善就診環境。1）加大對“一醫一患一診室”的宣傳，在各診室門上張貼“一人一診室，到號就診”的標識，病人進入診室后關門就診。2）設立二次候診區[3]，在候診區通往診室的走廊入口處放置吧臺、一米線欄桿阻隔，專人值守控制人員進入，將下一位等待就診的病人引導至診室前的二次候診區等待，其他人員不得隨意進入。3）保持候診區安靜，以利于聽清語音叫號。

（3）加強信息系統的支持。1）與信息科聯系，在診區天花板多處安裝擴音器，方便各個角落候診區的病人能清晰地聽到叫號聲音，對大屏幕上患者姓名做隱匿處理，隱去第二個字。2）信息科人員加強巡視，及時處理信息故障。3）開發二次排隊功能，回診病人刷條碼后進入排隊系統并自動跳到第三位。

1.3 效果確認實施干預后，統計8 月26 日～8月30 日8:30～10:30 內科門診病人的就診總數和“一醫一患一診室”的執行情況，執行率為87.5%。

1.4 統計學方法采用SPSS21.0軟件進行數據的錄入和分析。“一醫一患一診室”的執行情況采用百分率（%）表示，干預前后執行情況的對比采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

干預前后“一醫一患一診室”的執行情況比較見表1，比較結果有顯著性差異（P＜0.05）。

表1 干預前后“一醫一患一診室”執行情況比較

3 討論

隨著社會文明程度的日益進步和公民權利意識的覺醒，保護隱私成為現代社會公眾的普遍心理需求[1]。“一醫一患一診室”是等級醫院評審中衡量醫院改善醫療服務，保護患者隱私的重要指標之一。我院門診通過持續質量改進活動，在上午就診高峰時間段，“一醫一患一診室”的執行率由活動前的52.1%提高到87.5%，干預前后對比，差異有統計學意義（P＜0.05），從而維持了良好的醫療秩序，改善了就診環境，讓醫生能安心看病，看診過程不被打擾，使患者隱私得到有效保護，減少了人員聚集，有利于減少院內交叉感染，提升了患者的就醫體驗感。通過持續質量改進活動，使門診導分診人員能積極參與到科室管理中，分析問題和解決問題等能力均得到加強，提高了導分診隊伍的凝聚力，小組成員也獲得了成長。持續質量改進注重連續過程，此次活動形成了“一醫一患一診室”的規范化管理模式，為了使活動成效能夠持續保持，不斷改進，下一步將在其他診區全面推廣，實現門診各診區同質化管理，使門診高峰時段與非高峰時段都能維持良好的醫療秩序，讓廣大患者在醫院內得到標準化的優質服務，提升醫院形象。做好“一醫一患一診室”的管理，既保護了病人隱私，又有利于疾病診治，使病人、醫院、醫生、護士實現了共贏[3]。