社區網格化管理有待優化之處及其策略

◆牛 磊

黨的十九屆四中全會提出“健全社區管理和服務機制，推行網格化管理和服務”的具體要求。社區網格化管理作為一種創新的社會治理模式，是“按照一定標準將管理對象劃分進若干管理單元，并利用現代信息技術和各網格單元間的協調機制，在橫向維度促使各網格間開展信息交流、共享組織資源、實現資源整合，在縱向維度及時反饋信息、降低溝通成本、提升管理效能。”[1]

目前，我國社區網格化管理已成為社會治理中影響最大的實踐探索領域。但在實踐中，由于社區變遷速度快且未知性明顯、社區人員流動性大以及各種不確定性因素的影響，社區網格化管理所面臨的復雜性驟升、運行壓力劇增。為實現社區更好地服務基層群眾、增強發展活力等治理目的，需要結合我國社區網格化管理實際，探索其有待優化之處及其策略。

一、社區網格化管理有待優化之處

（一）服務理念需要進一步提升。社區網格化管理最初是在中央號召加強和創新社會管理的背景下提出的。隨著社區網格化管理的日趨常規化和結構化，其管理理念偏于重管理輕服務，主要表現為：網格自下而上反應、反饋問題的功能通常仍由自上而下的行政性任務指派和動員所取代。致使在社區網格化管理的實踐中，“以管理為導向、以控制為主要手段”的情況仍然體現明顯。長此以往，必將對社區自治力量的成長造成不利影響，更不利于發現問題產生的真相，從根本上解決問題。

（二）信息技術的管理運用有待完善。在社區網格化管理的信息技術運用，尤其是平臺建設中“工具理性”特征表現突出。通常試圖依靠信息技術手段推動資源、任務、責任“下沉”到網格，將需要解決的問題和矛盾放在網格中解決。但網格相應的權限與能力受限，只能完成部分基礎性工作。同時，為確保社區網格化管理“底數清、情況明”，構建的動態性、全覆蓋的信息管理系統將人、事等置于嚴密掌控中，這需要從倫理學的角度進行更多的思考和探討。

（三）自治能力不足，其他組織力量融入有限。社區網格化管理的理想狀態是回歸自治本質。然而，網格負責人或網格員通常是由社區領導干部或專職工作者擔任，他們不僅要管好“條”上的事情，還要管好“格”里“塊”的事，這樣必然造成社區自治不足的窘境。同時，隨著社區網格化管理和服務任務的復雜化，政府已無力獨自承擔許多社區衍生出來的公共服務職能，需要由社區民間組織共同參與和承擔。但在實踐中，社區網格化管理主體比較單一，缺乏多樣性，政府之外的其他組織力量融入有限。

（四）社區網格員的整體素質有待提升。隨著社會開放程度的不斷增加，社區居民的素質和維權意識明顯增強，這對社區網格員的素質提出了更高要求。目前，在社區網格化管理中網格員專業能力、工作態度、政治素養等有高有低、參差不齊，普遍缺乏專業管理知識和現代化信息管理技能。主要原因是網格員身份定位不明晰，既非公務員、事業單位人員，也非居民自主選舉產生，很難獲得自我認同及居民認同。這勢必影響社區網格化管理工作的全面落實和成效。

（五）社區居民的參與熱情和參與度有待提高。社區網格化管理組織既不具備權威性，又缺乏組織能力，很難在社區中形成有效的宣傳和動員。而且由于其活動性質的公益性等特點，對社區居民的吸引力度不夠，很難取得群眾的普遍支持和信任。同時，大多數社區居民對社區網格化管理缺乏基本的了解和認識，態度比較冷漠、參與意識淡薄，習慣于被動等待和接受。致使社區網格化管理的參與主體比較單一，絕大多數是退休或居家的中老年人，有生活朝氣和激情的青年人的參與度較差、參與熱情不高。

二、社區網格化管理的優化策略

（一）注重服務理念的有效滲透。社區網格化管理應將“服務”作為社區治理的自然定位和首要職責，并充分調動社區中各方面的積極性，通過良性互動合作提高社區服務質量和服務水平。首先，提高網格員在網格化管理中的服務意識和技能。組織網格工作人員定期進行服務知識和技能的培訓，對應當遵循的服務規范和要求進行學習考核。其次，構建社區網格化管理的服務聯動機制。在日常運行中，社區應充分利用網格化管理的信息溝通機制，將社區網格化管理的服務聯動機制做實，實現服務的共享共惠。尤其在應對突發事件中，能迅速對社區內部各方力量進行組織調動、有機聯動，明確不同組織單位及人員在應對危機中的職責。最后，以“關照弱勢群體”為切入點提高服務質量。重視對老人、病人等弱勢群體的關懷，并提出和實施切實可行的關愛服務措施：設立“點對點”的關懷檔案，提升服務的力度、精準度和便利度；發揮社會和市場的作用，推動社區服務的全覆蓋，實現由“有”到“好”的轉變。

（二）加強智能化的深度整合。“鮮明的數字化時代特征，是網格化管理的關鍵，是管理目標實現的重要技術保證。”[2]首先，建設全面分級的基礎數據系統。以各區、街道為基本單位，對各政府部門的基礎數據系統進行有效整合，打破“數據孤島”現象。注重數據的分類、分級，制定統一標準化綜合管理平臺，提高數據利用率和實時共享。其次，構建社區網鏈閉環。在數據有效整合和互通中，打造“橫向到邊”“縱向到底”的“無縫隙”全鏈閉環，實現對數據的全面、動態分析。切實提升社區管理服務水平和問題處理效率，使管理更高效、服務更精準。最后，注重社區管理智能化同人文關懷相結合。時刻將“以人為本”“服務為先”作為出發點。

（三）完善管理的多元協同機制。“社區網格化管理，應該是由政府、社區等多元主體的參與平臺，目的是要實現資源共享、互利互惠。”[3]因此，社區網格化管理必須完善多元協同機制。首先，夯實黨建引領。把加強黨的建設作為社區網格化管理始終貫徹的一條紅線。突出黨員在網格中的作用，引導鼓勵黨員“生活在網格，服務在網格”。打造一張能夠快速反應居民需求、解決社區實際問題的“紅色強核心”領導體系。其次，調適政府的角色定位和職責邊界。政府作為社區網格化管理的直接推動者和積極參與者，一是應以公眾需求為核心整合資源，真正破除管理條塊分割、各自為政的局面，確保社區網格化管理的高效順暢；二是為社區網格化管理提供政策引導和財政支持，不斷推動社區治理走向法治化、制度化和規范化；三是設立專項資金，積極引導民間資金和社會資金的支持和投入，并為之資金投入的制度化和長效化提供保障。最后，大力培育和鼓勵各類社會團體的參與。對于順應經濟發展和社會需要的各類社會團體，鼓勵它們從事社區公共事務、公益性事業以及社區互助性項目的運作；對缺乏社會團體參與社區網格化管理的，應為之提供制度性保障，主動進行培育。最終構建成“街道主導、社區推動、社會協同、居民參與”多元協同的社區網格化管理格局。

（四）提高網格員和居民的高效參與。首先，提升網格員的整體素質和工作積極性。一是網格員上崗前要進行業務操作規范、業務技能和素質提升等培訓。在管理中，樹立網格員的權責意識，制定責任追究制度，明確工作考核機制等；二是加強制度創新，吸引更多優秀人才參與到社區網格化管理中來。其次，構建公開、公平和公正的監督激勵機制。鼓勵網格員各盡其責、各司其職、互相配合，積極主動地接受主管部門和社區居民的監督和評價。同時，有效組織和發動基層社會力量對網格員進行監督激勵和考核，逐步形成專業化、職業化的網格員隊伍。最后，激發社區居民的參與熱情和參與度。一是充分發揮“網格”密切聯系群眾的優勢，對居民參與社區管理的各項事宜進一步具體化和制度化；二是創新完善社區聽證、事務公開、民主評議等民主和自治制度，保障社區居民的表達和參與權利，不斷提高社區居民參與監督和考評的熱情；三是動員居民通過不斷學習提高參與社區管理的意識和參與能力，全方位拓寬社區居民積極參與社區網格化管理的平臺，推動居民參與的組織化、制度化、高效化。

（五）提升管理的韌性和抗逆力。J.S.科爾曼曾對社區抗壓韌性有過一個形象的比喻“（剛出現的）社區很像一個嬰兒——不面臨一些困難碰到一些挑戰，它就不能成長。每次成功地解決一個困難都會使它積累起一些情感和組織經驗，而這些積累有助于社區解決更多的問題。”[4]社區要長治久安需要在內部形成一種彌足珍貴的韌性和抗逆力，其關鍵是提高居民對社區的認同感和歸屬感。首先，政府應不斷加大對社區各類基礎設施和硬件條件的資金投入，為社區開展各類文化活動創造良好的環境和氛圍。其次，開展豐富多彩、群眾喜聞樂見的文體活動。從而加強社區與居民的密切聯系，激發居民的參與熱情，培養共同的社區意識，增強社區網格化管理的向心力和凝聚力，實現社區社會資本增值和良性循環。第三，結合社區實際塑造獨特的社區精神。以社會主義核心價值觀為引領，深入挖掘社區歷史文化和典型事例，喚起社區集體記憶，培育“崇德向善、奮發向上”的社區文化氣質。最后，注重培育社區志愿服務精神。加大宣傳力度，引導和規范社區各項志愿活動；吸引更多的優秀人才加入到志愿服務隊伍中；不斷創新居民參與社區志愿服務的機制。在社區中形成“人人為我，我為人人、愛心傳遞、互幫互助”的良性循環。

三、結語

總之，社區網格化管理模式以其先進的管理系統、服務手段、技術優勢和運行的協同高效，可以實現全域覆蓋性、提供多元服務和實施精細管理。但在實踐中仍存在有待優化的地方，影響到社區治理的長效機制。只有結合社區網格化管理的實踐，因勢利導地不斷對之進行優化，才是真正實現社區治理現代化。而這又是一項長期、復雜和綜合的系統性工程，無論從實踐方法還是理論內容上都值得我們進一步研究和探討。