從“水德”談如何增強醫(yī)護人員的服務(wù)意識

王品

摘要：近年來，醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張，已經(jīng)成為一個社會性的問題。影響醫(yī)患關(guān)系的原因是多方面、多層次的。其中，醫(yī)護人員的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度不好是造成醫(yī)患矛盾的重要原因之一。“醫(yī)者仁心”“上善若水”，道家創(chuàng)始人老子以水喻“道”，認(rèn)為“水德”是最高尚的品德，本文從老子的“水德”出發(fā)，認(rèn)為醫(yī)護人員應(yīng)該從善、容、以柔克剛?cè)齻€方面提升自我的服務(wù)意識。

關(guān)鍵詞：護理人員;服務(wù)意識;水德

【中圖分類號】R197.1???????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A???????????? 【文章編號】2107-2306（2021）15--01

廣大醫(yī)務(wù)工作者是人民生命健康的守護者。2021年3月6日，習(xí)近平在看望參加政協(xié)會議的醫(yī)藥衛(wèi)生界教育界委員時強調(diào)：廣大醫(yī)務(wù)工作者要恪守醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)道，修醫(yī)德、行仁術(shù)，懷救苦之心、做蒼生大醫(yī)，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)。中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化是社會主義先進(jìn)文化的重要組成部分，也是中國人民內(nèi)心深處的自信和自豪。黨的十八大以來，在以習(xí)近平同志為核心的黨中央的領(lǐng)導(dǎo)下，各級黨委和政府更加自覺、更加主動地推動中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的傳承和復(fù)興。由于醫(yī)務(wù)工作職業(yè)的特殊性，在道德品質(zhì)方面對醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求。在老子看來，“水德”是至高無上的德行，他在水中讀出了“善”“處下”“柔弱勝剛強”等品質(zhì)。當(dāng)下，面對繁瑣的工作和遭受病痛折磨的患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以水為鑒，極具耐心和愛心，在日常工作中提升服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。

一、上善若水——提高服務(wù)意識

“上善若水，水善利萬物而不爭”（P30），老子認(rèn)為最高尚的品格就像水，水能夠滋養(yǎng)萬物而不爭先。何謂上善？曾有無名氏寫過一篇“做人如水”的小詩：“做人如水，你高，我便退去，決不淹沒你的優(yōu)點;做人如水，你低我便涌來，決不暴露你的缺陷;做人如水，你動，我便隨行，決不撇下你的孤單;做人如水，你靜，我便長守，決不打擾你的安寧;做人如水，你熱，我便沸騰，決不妨礙你的熱情;做人如水，你冷，我便凝固，決不漠視你的寒冷”這應(yīng)算是對“上善”的解讀。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以人為本，心懷慈悲，確立“以病人為中心”的服務(wù)理念，內(nèi)化于心，外化于行，在醫(yī)療工作中堅持病人至上，質(zhì)量第一，想病人之所想，急病人之所急。在整個醫(yī)療、護理過程中要以病人的需求及利益為根本出發(fā)點，保持同理心，理解病人的痛苦和煩躁，最大限度為病人提供幫助，盡其所能為病人排憂解難。要在工作中努力為病人營造熱情、溫馨的醫(yī)療環(huán)境，用微笑和理解溫暖患者，端正服務(wù)態(tài)度，落實服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、謙卑處下——端正服務(wù)態(tài)度

老子十分欽佩水謙卑處下的品質(zhì)，認(rèn)為水的這種品質(zhì)是最接近“道”的，“處眾人之所惡，故幾于道”。并進(jìn)一步指出江海之所以能容納百川，是因為其自甘于處下居后，“江海所以能為百谷王者，以其善下之，故能為百谷王。”（P259）老子進(jìn)一步指出，圣人統(tǒng)治天下，要想民心歸順，就要言辭對人民表示謙下，就要把自己放在人民后面，“是以欲上民，必以言下之;欲先民，必以身后之。”（同上）因為圣人這些謙卑處下的姿態(tài)，所以人民樂于擁戴他。正是這種不與人相爭的品質(zhì)，取得了沒有人能與之相爭的成功，“是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭。”（同上）能趨下居卑，自甘于承受屈辱與災(zāi)難，擔(dān)當(dāng)?shù)懒x與責(zé)任，才能成為社稷之王、天下之主，“是以圣人云：‘受國之垢，是謂社稷主;受國之祥，是謂天下王。’”（P294）老子這種欲上先下，欲前反后的辯證思想是對事物存在、發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識，是從愛民、護民出發(fā)，對耍弄權(quán)威的唾棄。他甚至認(rèn)為在國際關(guān)系中，大國應(yīng)保持謙下的姿態(tài)，“大邦者，下流也，天下之牝也。”（P243）新形勢下，隨著廣大經(jīng)濟水平和維權(quán)意識的不斷提高，醫(yī)方和患方的關(guān)系正在由醫(yī)院主導(dǎo)向“指導(dǎo)——合作型”或“共同參與型”的新型醫(yī)患關(guān)系迅速轉(zhuǎn)變。（淺談新形勢下如何加強醫(yī)院服務(wù)管理工作，王海洋）從老子的辯證思想中，我們可以學(xué)習(xí)到在醫(yī)患關(guān)系中，處于強勢地位的醫(yī)護人員應(yīng)該保持一種謙下的態(tài)度，以謙卑的姿態(tài)為病人提供更加人性化的服務(wù)。凡事將病人放在前面，先考慮病人再考慮自己，認(rèn)識到不是“病人有求于我”，而是“我為病人服務(wù)”。認(rèn)識到在激烈的醫(yī)療市場競爭中只有不斷增強服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，才能“被病人選擇”。

三、以柔克剛 ——注重溝通技巧

在醫(yī)患關(guān)系中，溝通十分重要。在溝通中將就技巧，也溫柔的態(tài)度對待病人。

水還有一個十分可貴的品質(zhì)，那就是“柔”，老子從中悟到了水“以柔克剛”“柔弱勝剛強”的品質(zhì)，對其極為贊賞，“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝。”（P294）并且進(jìn)一步將從水中悟到的道理推及于人事，認(rèn)為明白柔弱勝剛強道理的人很多，卻沒有人實行，“弱之勝強，柔之勝剛，天下莫不知，莫能行”。（同上）“柔”是提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的法寶。在現(xiàn)實的醫(yī)療過程中，存在著醫(yī)護人員將自己凌駕于患者之上，對患者缺乏耐心、態(tài)度冷漠甚至態(tài)度惡劣，對待患者缺乏同情心和同理心，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的情況，這就需要醫(yī)務(wù)人員改變服務(wù)的方法，改變與患者之間的溝通方式，將“柔”貫穿到醫(yī)療服務(wù)之中，關(guān)注患者的心理感受。良好的溝通是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，醫(yī)護人員應(yīng)該以“柔”為技巧，加強與患者之間的溝通和思想情感交流。變被動溝通為主動溝通、變冷漠溝通為暖心溝通、變硬性溝通為柔性溝通。在溝通的整個過程中注意態(tài)度溫和，使用文明語言，溫柔、詳細(xì)地給患者解釋病情，加強與患者的交流和談心，主動了解患者病情現(xiàn)狀及發(fā)展，了解患者的心理變化，從而根據(jù)矛盾的特殊性，對癥下藥，以便于患者的生理和心理狀態(tài)都能達(dá)到最佳，提升治理效率。

總結(jié)

文化是民族的血脈，是人民的精神家園。文化自信是更基本、更深層、更持久的力量。中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中蘊含著很多大智慧，“水德”給醫(yī)護人員提供了一種平衡心態(tài)、緩和沖突、保持自我的獨特方式，在維持醫(yī)療秩序的同時還有助于醫(yī)護人員的自我發(fā)展與完善。廣大醫(yī)療工作者應(yīng)該以“水德”修身養(yǎng)性，加強傳統(tǒng)文化素養(yǎng)，秉承醫(yī)者仁心的傳統(tǒng)，愛崗敬業(yè)，為人民群眾提高更好的醫(yī)療健康服務(wù)，為健康強國的建成做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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