“互聯網+”背景下物業管理的數字化轉型探究

王有國 蘭州重離子醫學產業投資有限責任公司

隨著科技水平的不斷提高，人們的生活質量也在不斷上漲，互聯網技術在人們的生活中的普及度越來越高。對于物業管理工作來說，將信息機技術與管理相結合能夠大幅度地提高物業管理工作的質量和效率，但是目前，許多物業企業在進行管理工作數字化轉型的過程中出現了轉型失敗、本末倒置等問題。基于此，對“互聯網+”背景下物業管理的數字化轉型探究是具有現實意義的。

一、“互聯網+”背景下物業管理的轉型優勢

隨著科技的不斷創新發展，互聯網技術逐漸與各個領域相結合，與各行各業共同推動了“互聯網+”時代的到來，各行各業由于大數據、物聯網等技術的參與，在提高競爭力的同時其行業服務質量也在穩步上升。面對如此時代背景下，以人工為主要運行動力的傳統物業管理行業，迫切地需要行業數字化轉型以應對時代浪潮的沖擊。首先，就物業企業而言，根基深厚的老牌物業企業為了在“互聯網+”時代背景中探尋新的發展出路，可以借助自身資源雄厚、經驗豐富的優勢，通過互聯網技術的引入節約人力成本，獲取更大的市場空間，新興物業企業也可以借助互聯網優勢彌補成本不足的劣勢，以產品亮點吸引用戶，開發服務型APP 來實現項目增值。

其次，就物業管理業務而言，將互聯網技術與物業管理工作有機結合能夠顯著提高物業企業向業主提供的管理服務水平，一方面，互聯網技術實現了物業安保的信息化升級，通過對業主和園區工作人員的各項信息進行智能采集和錄入，保證物業管理人員準確及時地把握園區情況，對業主的財產健康安全提供更高水平的保障；另一方面，互聯網技術的接入能夠將物業管理服務進行智能化升級，物業管理工作人員不僅能夠通過互聯網平臺定期發布物業內部研討信息，回應業主問題處理情況，還能夠利用互聯網平臺開發在線報修、繳費等線上服務功能，以及為業主開通線上意見反饋渠道，保證業主的意見和建議能夠得到有效解決，構建物業與業主之間的和諧關系，增加業主的居住舒適感。

最后，互聯網背景下物業管理的信息化轉型，能夠有效推動基層治理工作的展開，互聯網技術的運用能夠實現以人民群眾為治理核心的基層治理，高效整合社區資源完善社區黨建工作，調動業主參與自治的積極性，進而推動社會治理水平的進一步提高。

二、“互聯網+”物業管理模式的現狀

雖然物業管理工作的互聯網管理模式有諸多好處，但物業企業在進行物業管理數字化升級時應根據企業自身實際情況出發明確自身需求，否則數字化的物業管理模式在實際應用的過程中可能會出現以下幾個方面的問題。第一，“互聯網+”的管理模式逐漸獲得各大物業企業的認可，但是由于部分企業盲目跟風，在不考慮企業實際的情況下，就進行內部物業管理業務的數字化轉型，這樣做會導致企業內部原來的物業管理體系與信息技術兼容失敗，管理系統運轉失衡，嚴重的會影響企業發揮本身優勢，降低企業的市場占比。第二，收繳物業費是支撐物業管理運行的重要動力之一，就物業企業而言，傳統的企業本身就存在物業服務項目單一、物業費用微薄等問題，這種現狀限制了物業企業管理服務的發展可能。不僅如此，物業企業推出了線上繳費功能極大地削減了物業管理工作人員與業主之間溝通交流的機會，導致物業管理人員與業主缺少必要溝通，增加物業部門與業主的矛盾，網絡收費工作也收效甚微。第三，“互聯網+”背景下物業管理的升級改造需要一定的專業人才予以必要支持，但是現階段很多物業企業不具備相應的人才隊伍，加上企業內部的人才管理機制不完善，不能給員工提供更多的崗前、崗中培訓機會，導致物業管理工作的數字化轉型難以收獲預期效果。

三、物業管理的“互聯網+”轉型策略

（一）轉變管理思維

物業管理所要求的數字化轉型不僅僅是信息技術的機械接入，更多的是物業管理服務觀念的轉變。物業企業只有打破固有的物業管理思維，拋棄物業管理工作封閉的發展路線，主動以商業、金融、科技等不同領域的目光去看待物業管理，才能理解“互聯網+”技術的真正內涵，以創新的思維去挖掘物業管理的服務潛能，加強物業管理的基礎服務，增設增值服務，對物業管理服務工作進行根本性的改革，進而實現物業管理的數字化轉型。以盒馬生鮮為例，盒馬生鮮在尋求發展的過程中，進行了開設社區零售商店這種大膽地嘗試，轉變企業銷售的思路，卻在很大程度上扭轉了顧客的購物流程，提高顧客的購買效率同時提升了顧客的購買體驗[1]。

（二）打造技術人才隊伍

物業企業想要推出高質量的數字化物業管理服務，就要保證企業內部具備一支高素質的人才隊伍支撐信息化管理工作的開展。這就要求企業具備長遠的人才培養目標，明確物業管理工作的服務性質，將服務質量作為選拔錄用人才的首要標準，在對物業管理的在職人員進行培訓時要側重提高其專業技能和知識水平。除此之外，企業為了保證人才的質量，還可以與包含相關專業的高校聯系合作，以實際情況為基礎培養符合需求的人才。

（三）提高物業管理服務數字化水平

第一，物業企業要積極拓展管理服務內涵。物業企業可以通過將信息技術應用于物業管理，增加物業管理的服務種類，拓寬物業管理的服務領域。物業管理部門可以將信息技術作為手段對物業項目服務進行重組，統籌規劃物業資源，并以此開發多元化經營服務，以需求為導向對業主推出資產經營類服務，為企業創造更多經濟價值，保證物業企業的長遠發展。第二，物業企業要主動變更管理服務模式，與傳統的物業管理相比，引入信息技術的物業企業承受更輕的人力資源壓力，不僅能夠簡化物業管理服務流程，還能夠提升物業管理工作的效率，為企業研究開發更高效智能的服務模式提供空間，促進物業企業的管理服務精細化水平不斷提升。第三，物業企業應順應時代發展打造智能社區。“互聯網+”技術的發展進步為物業企業提供了社區建設的新思路，物業企業用將物聯網與“互聯網+”技術相融合，進而實現物業的動態化管理。物業企業利用信息技術將業主與“物”相連接，為業主提供移動智能終端呼叫物業上門、線上繳費、線上反饋等服務，實現物業管理的人性化服務目的[2]。第四，物業企業應在數字化管理服務中引進電子商務服務。物業企業應合理利用業主數據打造企業獨立的業主數據庫，根據業主的現實信息分析有關業主衣食住行等各個方面的商務機會，主動組合各領域的商務資源，在物業服務體系中構建商務生態系統，為業主提供社區商務便利。

以萬科物業舉例，萬科物業就物業管理進行數字化轉型期間開發出了專項服務業主的獨立APP“住這兒”，通過這個智能應用，業主能夠與同一規定區域內的其他萬科業主進行交流。不僅如此，萬科物業企業利用信息技術改造門禁卡將其升級為“一卡通”，還在APP 內開發出了報修、線上購物、社區交流等一應物業服務，實現了商戶線下資源與業主線上需求的整合，為業主提供高效便捷服務的同時拓寬了企業的盈利渠道，也為線下商戶創建盈利平臺，將物業管理工作與商戶、社區連接起來，打造全方位線上物業服務動態系統，發揮了互聯網物業管理的服務作用。萬科物業在建設“住這兒”APP 的過程中，也在不斷升級該應用的服務管理功能，對小區的安全性、舒適性以及生態性進行全方面地評價，并根據需要進行智能化管理。

（四）提高物業管理數字化水平

物業管理的管理數字化轉型主要體現在以下五個方面。

第一，設施管理方面。物業企業想要打造智能園區，應將園區內的各項公共設施都進行數字化升級改造，實現物業管理網絡的全覆蓋。物業管理工作人員應利用互聯網技術對園區的照明系統、監控系統、通訊系統等設施設備實現遠程的集中控制，重點提高對樓房內部的部分電力系統控制的自動化程度。

第二，治安管理方面。物業管理工作的最基本任務就是保證業主的人身財產安全，因此，提升園區內消防治安方面的信息化管理水平是有必要的。物業管理部門應做到對人員、交通、物品運輸等出入園區的監控管理，對車輛和人員出入門禁進行信息化升級，保證出入信息的準確性，還要將租售房屋的變動進行詳細記錄，在園區內設立相應的電子化巡邏設備，為業主的安全提供高質量的保證[3]。

第三，綠化方面。園區的綠化水平直接影響園區的環境水平，物業管理部門想要提升業主的居住舒適感就要將綠化納入電子監控的范圍內，對園區生態環境進行智能化管理。通過安裝監控設備并將信息技術與監控數據相連接，物業管理部門就可以從中獲取園區的溫度、濕度數據，對園區的綠化環境進行數字化監督。

第四，公共管理方面。園區內的公共管理主要包括停車位的管理、讀卡設備的管理、業主車輛信息的管理和部分收費設施，物業管理部門可以為這些設備接入互聯網技術，進而實現規范性管理車輛出入、停放以及各收費項目。

第五，業主信息方面。物業企業為了能及時推出滿足業主需求的服務項目，就要對業主信息進行集中管理，這就要求物業管理部門利用信息技術在物業管理信息系統中設置業主信息模塊，將業主信息進行存檔。另外，物業管理部門應定期開展網絡調查活動，以便于實時更新業主信息，同時有助于管理人員收集業主反饋。

以萬科物業為例，萬科物業從管理角度出發，開發出了名為“睿服務”的智能應用以實現物業的動態管理，該應用創建了業主、園區員工和物業管理工作人員的三向交互平臺，并在應用中設施監控功能，監控園區內各項公共物業設施的運轉情況，通過分析園區的實際情況對物業資源進行統一調配，進而實現園區水電的智能化管理。萬科物業將“睿服務”智能應用與“互聯網+”技術相結合，在收集掌握業主數據的基礎上對業主信息進行分析，制定與業主需求相適應的服務政策，根據業主特點精準服務，將人文和科技進行有機融合形成獨特的物業管理文化，增強物業管理服務的實效性[4]。

另外，針對當下疫情防控的形勢，生物識別技術、智能車輛停放技術等無接觸信息技術的應用性極高，在智慧物業的發展過程中，物業管理部門應加速此類高新技術在實際物業管理工作中的應用，從管理成本、管理效率到業主體驗等各個方面出發不斷探索物業管理的時代化發展新道路。

四、結論

綜上所述，物業企業對物業管理工作進行信息化轉型升級，不僅能夠提高管理服務的水平，還能為企業創造更多的經濟效益，提升業主的居住體驗。對于物業管理工作在數字化轉型過程中出現的問題，企業應積極轉變管理服務的觀念，吸納培養技術型人才，在充分考慮現實情況的前提下，多角度地對物業管理的服務方面和控制方面進行信息化轉型，以實現物業管理工作的互聯網模式改革，促進物業企業的進一步發展。