角色沖突理論下深圳市社工督導回歸一線行為分析

陳明媚 田小彪

摘要：督導在社會工作發(fā)展進程中占據(jù)著重要角色，隨著深圳市督導體制的調(diào)整，深圳初級社工督導的角色也隨之轉(zhuǎn)型。本文基于角色沖突理論對督導角色進行分析，探索調(diào)適角色沖突的方法，推動社會工作督導體制的變革，促進社會工作事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

關鍵詞：社工督導 角色認知 角色沖突

2020年11月3日深圳市發(fā)布了《關于提升社會工作服務水平的若干措施》的文件。預示著2021年起督導經(jīng)費正式納入社工服務項目購買預算，督導下沉一線，督導由崗位設置轉(zhuǎn)變?yōu)槁毮馨l(fā)揮。作為督導都是資深的社會工作者，熟悉深圳社會工作行業(yè)的運營模式，是深圳社會工作事業(yè)進程的見證者與創(chuàng)造者。督導回歸一線政策順應了發(fā)展趨勢，有效提升社會工作服務質(zhì)量，有利于社會工作的實務研究發(fā)展。

一、社工督導回歸一線角色的意義

1.社會工作的本質(zhì)要求

實踐性是社會工作的本質(zhì)屬性。中國社會工作本土化知識體系不完善，實踐性知識不足，社會工作的發(fā)展遠滯后于西方。因此更需要督導這樣的資深社會工作者深入一線，開拓社會工作實踐的廣度與深度，在實務過程中總結(jié)反思，建構、生成中國社會工作理論和實踐范式。

2.發(fā)揮督導功能的前提

然而在一線社工的實際工作中，由于督導實務經(jīng)驗的匱乏，以及督導者無法理解被督導者的專業(yè)實踐困境，督導者與被督導者的專業(yè)關系浮于表面，輔導關系薄弱，導致督導功能失衡，導致督導給予的部分專業(yè)指導與支持大多是從理論層面上進行介入，理論與實務不能很好地結(jié)合，無法滿足一線社工的督導需求，督導的教育、支持功能不能得到有效發(fā)揮，不利于社工的專業(yè)成長，加大社工的流失率。

3.提升社會工作專業(yè)服務質(zhì)量

目前深圳社會工作專業(yè)探索相對有限，專業(yè)服務層次有待提升。督導下沉一線開展實務工作，有利于提升社會工作服務質(zhì)量，憑借其豐富的專業(yè)服務經(jīng)驗，聚焦服務人群，開發(fā)社會工作服務特色項目，從而彰顯社會工作的專業(yè)性。更有利于提高外界對社工的認知度以及對社工專業(yè)服務的認可，自下而上推動政府部門健全社會工作相關制度體系建設。

二、角色沖突理論視角下督導的角色沖突表現(xiàn)

1.角色間沖突

（1）督導者與實務者角色之間的沖突

實務者要求督導投入充足的精神與時間成本，并發(fā)揮督導者職能，支持社工成長。兩者的角色任務會給督導帶來巨大的壓力。督導作為實務者，與一般的一線社會工作者有所不同，需要將實務內(nèi)容提煉為學術研究，促進社會工作實務研究的發(fā)展。另外，將現(xiàn)有社會工作服務內(nèi)容升級，挖掘社會工作服務特色，帶動、引領社會工作服務質(zhì)量的提升。

（2）專業(yè)服務者與行政管理者角色之間的沖突

專業(yè)服務者主要是指督導者和實務者的角色，而行政管理者則是指社工機構對于督導在非專業(yè)服務方面的角色期待。而行政管理者則要求督導具備人際溝通、關系協(xié)調(diào)能力。督導下沉到一線社工崗位仍可能承擔著社工機構的行政管理任務，原有的角色規(guī)范依然約束著督導的角色行為。而在基層崗位上社工與政府的聯(lián)系緊密，對接不同層次的利益相關方，專業(yè)能力與行政能力的疊加，督導容易產(chǎn)生角色認知偏差、角色優(yōu)先次序的角色困境。

（3）團隊管理者與督導者角色之間的沖突

督導會替代原有社工主管的角色，成為團隊管理者，其角色內(nèi)容是以行政管理為主，專業(yè)管理為輔，工作內(nèi)容涉及較廣，包括人員分工、考勤管理等團隊工作的整體統(tǒng)籌。團隊管理者的角色更具有權威性，而督導的角色則傾向柔和型，兩者角色存在一定的沖突。

2.角色內(nèi)沖突

（1）不同主體對角色期待不一致

督導角色的多元化體現(xiàn)了對同一種角色不同的主體評估和管理標準不一致。如實務者，基層利益相關方希望督導的服務內(nèi)容與其的工作方向相一致，購買方要求督導的社工服務以特殊群體為重點服務人群，以針對性的服務回應服務對象的需求，而市社會工作者協(xié)會期待督導有更多的實務研究成果，社工機構則希望督導能形成社工服務特色品牌。而督導同時對這些部門負責，它們對督導進行評估時側(cè)重點也會有所不同，也會影響督導價值理念的判斷。

（2）自我期待和實際能力不符

角色的扮演都有著自身的角色期待。督導渴望在每種角色的扮演都能取得不錯的成績，然而在實際的角色實踐過程中可能并不順利，角色行為成果與其預期的并不一致。而這可能與督導自身的能力有關，督導會產(chǎn)生挫敗感，促使督導對自身身份的懷疑，大大降低其角色扮演的信心。還有可能是督導對目標的自我設定較高，現(xiàn)有的能力無法觸及。

三、督導角色沖突形成的原因

（一）督導以及各方主體對角色認知不清晰、不統(tǒng)一

不同的角色有著不同的角色行為規(guī)范。督導可能無法明確每一種角色的規(guī)范、工作范圍、能力要求等，督導忙于扮演各種角色，而對角色的片面性認識無法給予督導角色實踐上的正確指引，引起角色沖突。而部分政府因平時與督導接觸較少，對督導的角色和作用認識模糊，甚至不清楚有督導角色的存在。因此在工作中，可能將督導放置在非督導角色的位置上。

（二）多重角色疊加，角色扮演超負荷

角色理論認為，任何組織都具有勞動分工，這些不同的工作角色建立了不同的身份結(jié)構，也就是相應界定了相對角色。每個人都自動地獲取了多重角色，多重角色可能會導致角色沖突和角色緊張。[ 1 ]社工督導回歸一線后，實際上是督導角色的增多，對督導的壓力承載能力要求也有所增加，導致部分督導擔心個人精力不足和服務質(zhì)量的降低。

四、督導應對角色沖突的對策

1.個人調(diào)適

（1）明確角色定位

首先定位好督導的角色，樹立自身的角色觀念。角色觀念是指個體在特定的關系中對自己所扮演的角色的認識、態(tài)度和情感的總和，是基于角色所對應的地位、權利、義務、規(guī)范以及個體對自己所扮演角色的行為模式的認 知。[ 2 ]明確各種角色的工作職責，將工作職責細化為各種任務指標，以此作為角色實踐效果的衡量因素。在角色定位時，可預先預料到可能出現(xiàn)的角色沖突，先處理因角色沖突帶來的負面情緒，調(diào)整好心態(tài)。

（2）做好角色分工

角色分工就是分散角色壓力。督導作為自身角色叢的管理者，每個角色的重要性不能一概而論，對所有角色進行優(yōu)先順序的排序，確定自身的重點角色，在重點角色付出更多的精力。對于督導而言，實務者與督導者則是督導職責的重要體現(xiàn)。同時督導也是一個團隊的管理者，因此可將部分角色工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移給團隊成員，把管理經(jīng)驗應用于團隊分工中，充分發(fā)揮團隊效能，實現(xiàn)團隊角色的合理調(diào)配與運用，達成團隊高效運作的目標。

（3）提高角色能力

只有具備一定的角色能力，才能減少或避免在角色扮演中的沖突。在角色過渡時期，督導應盡快適應新角色的節(jié)奏，學習角色的規(guī)范，提升自身的綜合能力。大部分的督導個人標簽不明顯，每位督導的擅長領域及方向不同，可致力于創(chuàng)建個人的服務品牌，培養(yǎng)個人的專項能力，凸顯深圳督導群體的亮點。同時，時間管理是一個挑戰(zhàn)，督導應提升個人的時間管理能力，提高工作效率。

2.社會調(diào)適

（1）政府部門應加緊制定、落實督導相關配套政策

目前正值新舊政策交替階段，需要盡快出臺相關的政策解讀及執(zhí)行文件。特別是要明確督導的功能角色定位、督導崗位設置，對督導的角色定位建立在一個合理的角色期待上。對于督導的績效、評估等體系也應日臻完善，收集督導對于政策的反饋，提升督導實務崗位對于督導的吸引力。建立督導政策動態(tài)調(diào)整機制，配套政策下達到基層，做好政策的宣傳與支持工作，加深基層部門對于督導角色的認知，為督導的入駐營造良好的環(huán)境條件。同時，做好轉(zhuǎn)換期督導經(jīng)費的協(xié)調(diào)，保證督導的基本權益不受到破壞。

（2）促進職業(yè)發(fā)展路徑多樣化

督導回歸一線，原有的職業(yè)發(fā)展選擇會受到壓縮，不利于督導的長足發(fā)展，容易造成督導的職業(yè)發(fā)展困境，加劇督導人才的流失。因此，應建立靈活的督導職業(yè)發(fā)展體系，除了實務崗位，探索不同類型的督導發(fā)展方向，管理型督導、培訓型督導都可以成為新的發(fā)展方向，讓督導在不同的崗位上充分展現(xiàn)個人能力。從而構建一個完整的、全面的督導職業(yè)發(fā)展體系。

（3）建立督導互助平臺

依托市社協(xié)，建立督導互助平臺，將社會工作助人自助理念運用至督導體系發(fā)展，發(fā)揮情感和心理支持作用。督導遇到的角色瓶頸問題都具有共性，通過非正式的支持方式，促進督導之間的交流，緩解角色壓力。督導能力各有所長，優(yōu)勢互補，互相分享實務過程中的經(jīng)驗，將個人經(jīng)驗上升為群體的經(jīng)驗。在這樣的友好互動下，逐步形成一個有歸屬感、有凝聚力的同伴式督導團隊，互相支持與鼓勵，發(fā)展成一個良性的生態(tài)支持系統(tǒng)，從而更好地發(fā)揮督導的效能。

（責任編輯：劉占行）

參考文獻：

[1]郭瑜.淺析角色理論在社會工作實務中的應用[J].中國青年政治學院學報，2011（1）：127-131

[2]苗艷梅，楊倩.淺析當前學校社會工作者的角色沖突[J].中國青年政治學院學報，2010（5）：127-132