“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)面臨的問題與對策

□文/侯春麗

（四川信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川·廣元）

［提要］大數(shù)據(jù)時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變政府服務(wù)的方式。將“互聯(lián)網(wǎng)+”運用到政府服務(wù)工作中，可以實現(xiàn)政府之間的數(shù)據(jù)共享，方便人們?nèi)罕姡瑯O大的提高工作效率。由于我國互聯(lián)網(wǎng)和政府服務(wù)的融合仍然在初步探索時期，經(jīng)驗缺乏，互聯(lián)網(wǎng)為政府行政管理帶來機遇的同時，其本身存在的問題也使政府服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)。本文在分析“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景和政府服務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)上，重點探討“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)存在的問題，最后給出針對性的解決對策。

政府作為我國國家行政機關(guān)，代表社會的公共權(quán)力，為人民服務(wù)且對人民負(fù)責(zé)，與我們生活息息相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)為人們生活帶來極大的便利，而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也在不知不覺中改變著政府的服務(wù)方式，使其得到政府的大力支持。2016年3月，李克強在政府工作報告中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的觀點，積極推進將互聯(lián)網(wǎng)用于政府的日常工作中，提高政府為人民服務(wù)的效率，實現(xiàn)讓人民少跑腿、好辦事、不添堵的目標(biāo)。這為我國政府電子政務(wù)的發(fā)展提供了新方向，在國務(wù)院強調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”與政府服務(wù)深度融合的背景下，各級各地政府積極推行電子政務(wù)，很多政府都有自己的網(wǎng)頁、APP、小程序或者公眾號等，用戶只需通過手機操作就可獲得相關(guān)服務(wù)。

雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”在政府服務(wù)的地位不斷提高，但是由于其發(fā)展仍然不成熟，屬于初步探索時期，很多政府在推行時依然停留在表面，將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到政府服務(wù)中，并不是二者簡單相加，而是需要相關(guān)政府部門充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”需要的技術(shù)和方法，并運用這些方法和技術(shù)將政府服務(wù)實現(xiàn)智能化。要真正實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)深度融合，還需要不斷探索。互聯(lián)網(wǎng)背景下的政府服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，需要政府充分考慮到其中的機遇和問題，才能更好利用互聯(lián)網(wǎng)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)的特點

政府服務(wù)是各級人民政府以及各行政部門，依據(jù)法律法規(guī)和審批期限，對各社會團體、企事業(yè)和個人辦理各項業(yè)務(wù)的服務(wù)。將政府服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，是大勢所趨，也是提高政府行政管理效率的重要途徑。互聯(lián)網(wǎng)模式下的政府服務(wù)主要有以下幾個特點：

第一，電子政務(wù)需要將其服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)形式。通過數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容、固化的流程代碼和虛擬化服務(wù)平臺，將線下的實物資產(chǎn)合理的反映在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，使用戶可以隨時隨地進入在線服務(wù)渠道，有效避免了“潛規(guī)則”中的“托人辦事”。通過政府大數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控公眾的在線工作進度、評估結(jié)果等，實現(xiàn)流程監(jiān)控，及時獲取服務(wù)過程中的反饋信息，有效提高服務(wù)水平。

第二，政府服務(wù)更加智能化。智能化首先可以節(jié)約資源，降低成本；其次可以大大提高政府工作的準(zhǔn)確率，通過對用戶在線行為的分析，進而判斷出用戶的需求，從而為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)和信息。

第三，政府服務(wù)更加數(shù)據(jù)化。數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用到政府服務(wù)的基礎(chǔ)，主要包括政府在日常運營中使用的數(shù)據(jù)、保障類的數(shù)據(jù)、監(jiān)督檢查數(shù)據(jù)以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)等，如果要使政府的這些數(shù)據(jù)得到充分發(fā)揮，就必須將這些數(shù)據(jù)整合并在法律允許的基礎(chǔ)上公開，以實現(xiàn)共享，提高信息的價值和有效性，提高數(shù)據(jù)的利用效率。

第四，政府服務(wù)實現(xiàn)自助化。自助服務(wù)主要體現(xiàn)在由從前的親自在辦事窗口之間來回穿梭到如今用戶可以在網(wǎng)上自己查詢辦事進度，并自行對辦事的效果進行評價，提高了群眾的幸福感和參與度，24小時線上服務(wù)滿足群眾的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)存在的問題

雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)有上述種種優(yōu)點，就我國目前現(xiàn)狀來說，通過收集相關(guān)書本資料和網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)在實際應(yīng)用中仍然存在著一些問題。主要有以下幾點：

（一）政府部門缺乏必要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識。“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展為政府部門服務(wù)工作提供了非常重要的技術(shù)支持，但在實踐中，政府部門思維的改革存在著“技術(shù)取向”的問題，形成了“強調(diào)技術(shù)和忽視服務(wù)”的局面。有些政府部門流于形式，盲目建立客戶網(wǎng)站，忽略了部門員工的技術(shù)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)，在實踐中，“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢并沒有被用來提高政府的服務(wù)質(zhì)量。一些政府部門僅將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)簡單應(yīng)用在政府服務(wù)中。這種“技術(shù)的嫁接”忽視了“互聯(lián)網(wǎng)+”的真正含義，因此這種方式并沒有真正將互聯(lián)網(wǎng)思維與政府服務(wù)融合在一起。政府必須意識到能讓用戶快速輕松地獲得服務(wù)是政府的主要責(zé)任。但是，一些政府部門尚未意識到這一責(zé)任，仍然停留在“以政府為中心”的思維中，導(dǎo)致用戶體驗和人民利益被忽略。

（二）政府各部門之間信息共享程度較低。目前，國內(nèi)電子政務(wù)是各自獨立的，缺乏統(tǒng)一的模式，導(dǎo)致各政府、各部門之間信息孤島化嚴(yán)重，地區(qū)和部門之間的服務(wù)比較分散，無法建立能集成多個渠道的綜合在線政府服務(wù)平臺。基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的工具化應(yīng)用思路，各級政府部門只通過實體行政審批大廳中的門戶網(wǎng)站和本機在線審批平臺為公眾處理相關(guān)事務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，人們對政府服務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅是單向信息的獲取，人們越來越重視交互式、全過程、綜合的政府服務(wù)體驗。但是，不同的政府部門都有自己的政策，服務(wù)渠道分散，使得政府的社會管理和公共服務(wù)數(shù)據(jù)難以相互關(guān)聯(lián)，這極大地限制了大數(shù)據(jù)和云計算等新技術(shù)的價值創(chuàng)造能力。由于不同地區(qū)、不同政府部門的數(shù)據(jù)公開程度不是很高，因此在處理業(yè)務(wù)時試圖實現(xiàn)信息共享的問題仍然存在一些問題，所以還不能為人們提供跨地區(qū)和跨部門的“一站式”在線政府服務(wù)。

（三）電子政務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容不完整。由于各級政府和地方政府都沒有統(tǒng)一的在線政府事務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，程序繁瑣且難以理解，所以政府服務(wù)處理實務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性、可操作性和實用性差，低效的政府服務(wù)仍然存在。大部分地方政府的服務(wù)指南不僅更新緩慢，而且要點和內(nèi)容不完整、不規(guī)范，導(dǎo)致公眾經(jīng)常對流程感到困惑。同時，就提供在線下載表格和文檔的服務(wù)而言，許多服務(wù)指南應(yīng)當(dāng)提供下載相關(guān)表格的服務(wù)，但事實卻并沒有提供。盡管大多數(shù)辦公室流程都明確規(guī)定必須保證必須上傳和下載相關(guān)的表格文件，但在實際中，將近一半的業(yè)務(wù)未完成下載服務(wù)，提供下載服務(wù)區(qū)域也沒有完全涵蓋應(yīng)提供下載服務(wù)的所有事項。

（四）電子政務(wù)APP的應(yīng)用程度較低。盡管許多省級行政區(qū)和地方政府已經(jīng)有了自己的移動應(yīng)用程序軟件，但是他們只是一種提供服務(wù)的工具，實際應(yīng)用程度低，使用范圍還比較小，而且線上交流非常少，導(dǎo)致在線政府服務(wù)既沒有深度和廣度，也沒有速度。“只強調(diào)信息公布，而忽略信息的處理”的現(xiàn)象仍然普遍存在。對比來看，這種情況與“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”中概述的交互式、全過程的在線電子審批服務(wù)模式仍然有不小的距離。另外，由于政府只片面看重形式而忽略了在線服務(wù)的管理，導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的“僵尸站點”和“睡眠APP”情況的出現(xiàn)，最終造成資源的極大浪費。

三、原因分析

（一）政府傳統(tǒng)層級觀念的影響。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的政府服務(wù)最終還是以政府作為立腳點，所以傳統(tǒng)的政府層級觀念仍然根深蒂固，這與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維是完全不同的兩種模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”強調(diào)的是扁平化的管理方式，即盡可能分權(quán)，讓各部門、各個環(huán)節(jié)有充分的自由，協(xié)調(diào)得當(dāng)，實現(xiàn)最終目標(biāo)。而政府的傳統(tǒng)管理方式則是有一套完整規(guī)范的流程，相對靈活性較差，各部門和員工要按照嚴(yán)格的流程規(guī)范完成自己的工作和任務(wù)，服從上級的安排，這是一種相對集權(quán)的管理方式。層級觀念的固化，使政府部門的員工對領(lǐng)導(dǎo)的安排“言聽計從”，而對人民群眾的意見則關(guān)注度相對較差，與群眾的溝通也會相對較少。這與“互聯(lián)網(wǎng)+”共享、開放的價值觀是完全不一樣的。

（二）政府的組織結(jié)構(gòu)不合理。政府“集權(quán)式”的組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致政府日常工作像一道流水線，層層下發(fā)、層層審批。這樣的組織結(jié)構(gòu)大大降低了政府處理政務(wù)的效率，增加了政府辦事的成本。群眾想要完成一件事情需要到處拿著文件、表格在各部門、各領(lǐng)導(dǎo)之間來回穿梭，簽字、蓋章，并且在實際操作中，只要有一個領(lǐng)導(dǎo)不在，審批無法進行，就會影響處理進度。融入互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)可以促進政府組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變，交互式、全流程的服務(wù)可以帶給公眾更好的服務(wù)體驗。

（三）政府自身角色定位不準(zhǔn)確。互聯(lián)網(wǎng)引入政府服務(wù)之后，不僅其組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，而且其角色定位也與之前有差異。過去，政府的主要任務(wù)是作為監(jiān)督者來處理公共問題。但是，現(xiàn)在政府的角色已經(jīng)成為服務(wù)平臺的管理者。傳統(tǒng)的政府服務(wù)方式是充當(dāng)管理者，包括制定規(guī)則、啟動程序和發(fā)布信息等，政府在這些流程中處于主導(dǎo)地位。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，政府與群眾之間的關(guān)系更加公正透明。但是，政府在實踐中的角色尚未完全改變，“領(lǐng)導(dǎo)者”的身份仍然限制了政府機構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中的服務(wù)能力。

（四）政府監(jiān)督機制仍然薄弱。“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的有效性的實現(xiàn)，完善的監(jiān)督機制是必不可少的。如果沒有完善的監(jiān)督機制，就很難有效地改善政府服務(wù)問題。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”不完善的原因之一就是缺乏有效的監(jiān)督機制。盡管我國已經(jīng)有限制電子政務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，但在實踐中監(jiān)管工作仍然還是“紙上談兵”。除此之外，政府重視的只是“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺的運營，質(zhì)量評估只是內(nèi)部評估，維護平臺的“表面”，沒有從各方面吸取公眾的意見，發(fā)展較為緩慢。

四、互聯(lián)網(wǎng)模式下政府服務(wù)問題解決對策

（一）轉(zhuǎn)變政府服務(wù)理念。政府要想轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)的服務(wù)理念，首先要做的就是強化政府的互聯(lián)網(wǎng)思維。互聯(lián)網(wǎng)思維要求政府在實踐中將在線、連接、開放、互動的思維牢記，利用在線為群眾提供全天服務(wù)，加強與公眾的聯(lián)系，基于互聯(lián)網(wǎng)的特性，實現(xiàn)政府之間、各部門之間業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)，鼓勵公眾積極參與線上政府服務(wù)平臺中，加強政府與公眾之間的互動。其次要對政府的工作人員加強培訓(xùn)，通過開展講座、線上學(xué)習(xí)的方式，將“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維融入到員工的日常工作中，提高員工為人民服務(wù)的意識；同時在用人選人上，堅持公開公正，擇優(yōu)錄取，不僅要管理人才，還要有技術(shù)人才，為構(gòu)建新型電子政務(wù)服務(wù)提供堅強的后盾。

（二）打破政府原有組織結(jié)構(gòu)。要想打破原有組織結(jié)構(gòu)，政府首先要轉(zhuǎn)變原有觀念，深入貫徹“放管服”簡政放權(quán)，逐漸將權(quán)利下放，改變其原有的集權(quán)模式，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下扁平化的組織結(jié)構(gòu)。政府可以在建立電子政務(wù)平臺之初將要審批的事項進行整理，設(shè)計專門的審批機構(gòu)，簡化從前繁瑣的審批流程，使公眾在需要幫助時能真正體會到便利。政府還可以利用互聯(lián)網(wǎng)將權(quán)力下放至企業(yè)、社會和群眾，提高企業(yè)、社會和群眾的參與度，讓公眾真正能體會“當(dāng)家做主”，積極參與決策，營造良好的社會環(huán)境。

（三）正確定位政府角色。要想讓“互聯(lián)網(wǎng)+”真正融入政府的政務(wù)服務(wù)中，政府應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確定位自己的角色。政府的作用是服務(wù)人民，在實踐中，政府應(yīng)該向社會公眾大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，利用群眾的智慧不斷優(yōu)化政府服務(wù)。同時，政府還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)在政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)性地位，樹立包容、開放的心態(tài)，接受并合理利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，去粗取精。政府還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自身服務(wù)人民的性質(zhì)，公眾才是政府電子政務(wù)的最終用戶，重視公眾的力量，不僅讓政府“省心”，更能實現(xiàn)政府服務(wù)的高效、便捷。

（四）建立電子政務(wù)評價機制。建立用戶參與評價的機制，讓用戶決定“互聯(lián)網(wǎng)+”具體應(yīng)用領(lǐng)域的取舍，讓真正使用電子政務(wù)平臺的用戶參與評價，對于不合格的政務(wù)服務(wù)結(jié)合公眾的意見進行改進或舍棄，對于合格的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)其優(yōu)點，用于改進較差的服務(wù)內(nèi)容。公開政府政務(wù)處理流程，讓公眾對政務(wù)處理全過程進行實時檢查，對于不合理的地方讓公眾積極提出意見，實現(xiàn)“取之于民，用之于民”，讓公眾真正體會與政府之間是平等的關(guān)系，而不是上下級的關(guān)系。這不僅提高公眾的參與感，更能利用群眾的智慧積極改進政府的服務(wù)。

五、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)以其巨大的創(chuàng)新能力，對傳統(tǒng)的商業(yè)、服務(wù)、行為和生活方式產(chǎn)生了深刻的影響。同樣，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的觸角延伸到政府服務(wù)領(lǐng)域時，它也是創(chuàng)新的、革命性的。政府應(yīng)當(dāng)積極順應(yīng)時代的發(fā)展，滿足人民群眾的需要。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的政府服務(wù)，已成為中國電子政務(wù)發(fā)展的新模式。從需求方面來看，由于時代的發(fā)展和社會的進步，人們的生活水平的越來越高，對公共服務(wù)產(chǎn)品的要求已經(jīng)和從前產(chǎn)生巨大的差異，呈現(xiàn)出多元化的趨勢，這就需要政府必須改變固有的管理模式和組織結(jié)構(gòu)，增強公共服務(wù)的供給能力，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的需求，真正做到惠民利民。