試析客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

趙梓妤 北京建工四建工程建設(shè)有限公司

一、客戶(hù)關(guān)系管理的意義

（一）鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就是潛在消費(fèi)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的資源有限，能夠消費(fèi)的客戶(hù)也有限。企業(yè)如果能夠獲得更多的消費(fèi)客戶(hù)，便能取得更多的經(jīng)濟(jì)效益。所以，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理工作有利于提升企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的份額，鞏固其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，企業(yè)與客戶(hù)不斷地交流，能夠維護(hù)兩者的友好關(guān)系，增加客戶(hù)的深入合作欲望。通過(guò)不斷了解客戶(hù)需求，企業(yè)能夠合理規(guī)劃產(chǎn)品的銷(xiāo)售范圍，拓展消費(fèi)渠道，面向消費(fèi)群體能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，有效地?fù)屨际袌?chǎng)先機(jī)。通過(guò)與企業(yè)之間的交流，消費(fèi)者能夠更好地了解企業(yè)，這樣也有利于企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)地位的鞏固。

（二）提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。在龐大的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)中，眾多數(shù)據(jù)能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員更加全面地了解客戶(hù)的相關(guān)資料，從而推斷出客戶(hù)的消費(fèi)需求，分辨客戶(hù)的消費(fèi)能力。從客戶(hù)的反饋中，企業(yè)能夠了解消費(fèi)者的偏好，并根據(jù)反饋意見(jiàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改善。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系也有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣。所以，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中一定要注意老客戶(hù)群的培養(yǎng)和維護(hù)，這是一項(xiàng)十分重要的資源。通過(guò)以上客戶(hù)關(guān)系管理措施，企業(yè)在經(jīng)濟(jì)體系下能夠得到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

二、客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用措施

（一）挖掘潛在客戶(hù)群體，拓展企業(yè)經(jīng)濟(jì)

在對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理時(shí)，現(xiàn)有客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的根基，管理人員在對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行處理時(shí)，應(yīng)始終注意對(duì)原有客戶(hù)的維護(hù)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的重視，能夠讓其他潛在客戶(hù)認(rèn)識(shí)到公司的優(yōu)勢(shì)，認(rèn)識(shí)到企業(yè)不會(huì)因?yàn)橐呀?jīng)有合作就缺乏對(duì)客戶(hù)的重視，能夠有效的增加對(duì)潛在客戶(hù)的吸引力。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與推進(jìn)，擴(kuò)大客戶(hù)范圍，加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的推廣，或者進(jìn)行一定的社會(huì)調(diào)研，了解新客戶(hù)的需求和偏好，在新客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的有益的建議和啟發(fā)，為企業(yè)的發(fā)展提供一定的方向。

（二）強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，提高用戶(hù)價(jià)值

企業(yè)人員應(yīng)根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)群體來(lái)制定不同的客戶(hù)關(guān)系管理措施，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)更加的科學(xué)合理。對(duì)于已有客戶(hù)，應(yīng)根據(jù)其傾向或需求不同，分為不同的組別，方便企業(yè)人員制定合理的維護(hù)措施。例如：對(duì)于注重產(chǎn)品質(zhì)量的客戶(hù)，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量的研發(fā)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量；對(duì)于注重產(chǎn)品功能作用的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)加大對(duì)相關(guān)功能的研發(fā)，為用戶(hù)提供功能更加完善的產(chǎn)品；有些老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的核心精神和服務(wù)更加重視，企業(yè)工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，讓老客戶(hù)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信任感，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)利益的不斷提升。

對(duì)于新開(kāi)發(fā)或潛在客戶(hù)，管理人員也應(yīng)對(duì)其進(jìn)行合理的維護(hù)，對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行了解，促進(jìn)新客戶(hù)向忠實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變。新客戶(hù)和潛在客戶(hù)對(duì)于企業(yè)了解度、信任度不夠，出現(xiàn)了同品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)移等現(xiàn)象，影響企業(yè)的發(fā)展，因此，管理人員應(yīng)使用多樣化的方式提高新用戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任度，加強(qiáng)對(duì)其關(guān)系的管理，加強(qiáng)雙方的合作，促進(jìn)其向老客戶(hù)的方向轉(zhuǎn)變。

（三）增加與客戶(hù)的良性溝通，注重感情管理

客戶(hù)關(guān)系管理通俗地說(shuō)就是處理好與客戶(hù)之間的關(guān)系，而要想處理好關(guān)系就要加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的交流聯(lián)系，這樣才能增進(jìn)彼此之間的了解?？蛻?hù)關(guān)系管理首先就是要了解客戶(hù)信息，部分對(duì)客戶(hù)信息的收集工作是信息技術(shù)無(wú)法代替的，所以更多的時(shí)候就需要營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，要和客戶(hù)建立起良好的感情基礎(chǔ)，也只有良好的關(guān)系，才能增加客戶(hù)黏度，為企業(yè)提供穩(wěn)定的客源。

（四）提升營(yíng)銷(xiāo)人員的意識(shí)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案

客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用的主體是營(yíng)銷(xiāo)人員，所以，一家企業(yè)要想將客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值給發(fā)揮出來(lái)，首要的工作就是要提高基層營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)，避免營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)該方法的誤解，同時(shí)也要提高營(yíng)銷(xiāo)人員的待遇，打消營(yíng)銷(xiāo)人員的顧慮，這樣才能使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠積極主動(dòng)地與客戶(hù)溝通聯(lián)系；第二點(diǎn)工作是在營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)該方式有了了解之后，要充分利用好該方式，去了解市場(chǎng)、了解客戶(hù)，進(jìn)而有針對(duì)性地設(shè)置及優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案，提高營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)企業(yè)的盈利。

（五）全面統(tǒng)籌客戶(hù)管理工作

在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)一定要做到以下幾個(gè)方面：（1）企業(yè)一定要加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的建設(shè)，對(duì)于數(shù)據(jù)平臺(tái)的訪問(wèn)權(quán)限要有所控制。（2）在將客戶(hù)信息錄入相關(guān)數(shù)據(jù)平臺(tái)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的信息要進(jìn)行必要的保護(hù)，保證相關(guān)信息不會(huì)被泄露。（3）需要注意的是，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)交流時(shí)，一定要注意聊天的內(nèi)容和形式，務(wù)必避免引起客戶(hù)的反感。（4）如果客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意而投訴時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度一定要積極良好，并且對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行有效的回應(yīng)，這樣才有利于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作的有效開(kāi)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)管理中的重要一部分，通過(guò)維護(hù)與老客戶(hù)的忠實(shí)關(guān)系，建立與新客戶(hù)的友好聯(lián)系，能夠有效地提高企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。因此，企業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，滿(mǎn)足其需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，制定更加科學(xué)合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，努力開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，讓企業(yè)能夠發(fā)展得更加順利，能夠在市場(chǎng)上具有更大的競(jìng)爭(zhēng)力。