星星之火 可以燎原
——姜玉坤眼鏡配鏡師崗位新探索

文 彭冬林

在西方國家，配鏡師經過長時間的發展，有一套完善且成熟的制度支撐。因而，在國內眼鏡行業不斷落地、實踐的配鏡師崗位，想要完全照搬國外的配鏡師制度、搭建屬于中國的“3O”體系，以專業教育為起點重新培養、發展、擴大配鏡師從業人群，顯然不適合。如何將國內眼鏡行業的專業化與眼鏡零售行業從業人員的專業化進行有機結合，更好地服務消費者，成為配鏡師推廣和實踐過程中需要重點解決的問題。

對此，不少業內人士指出，可以從現有的龐大從業者群體入手，以零售企業為單位，通過專業培訓、資格認證，建立一套以配鏡師為核心、符合中國國情和行業需求、市場需求的眼鏡零售行業驗配標準體系。本期《配鏡師經驗分享》欄目，記者來到了山東淄博探訪姜玉坤眼鏡，在大美齊地感受泱泱齊風的同時，亦深入探尋了姜玉坤眼鏡在不斷發展的過程中，如何運用配鏡師這一專業角色拉近與消費者之間的距離，不斷做大做強的故事。

■ 專業和服務，是眼鏡零售店的發展核心

走進位于淄博市張店區的姜玉坤眼鏡總店，你會發現這家門店的特別之處：進門左手邊，是常見的眼鏡店陳列，光學鏡架、太陽鏡、隱形眼鏡及其護理產品等，一應俱全；進門右手邊，問診區、檢查室、訓練室、驗光室井然有序，儼然一家視光中心。左邊是商，右邊是醫，這家門店結合了眼鏡行業的發展歷史，集眼鏡店、視光中心、眼科3種屬性于一體，真正體現了眼鏡行業半醫半商的屬性。

在談及為何這樣設計時，姜玉坤眼鏡有限公司總經理劉盈表示，一直以來，眼鏡行業不斷在探索各類業態，傳統眼鏡店、視光中心和眼科診所，這3種業態也是眼鏡零售店專業性的集中體現。作為山東地區的知名眼鏡零售品牌，近年來，姜玉坤眼鏡在專業和服務方面不斷調整、升級，不斷打磨專業，專注于為消費者提供更好的眼視光服務。“在創新的過程中，我們始終如履薄冰，走得沒有別人快，但比別人穩，也更扎實。姜玉坤眼鏡在這家店投入了最好的人、最好的技術以及最好的理念，為的是給到當地消費者更好的眼健康服務，把專業驗光和服務這件事情做到極致，讓消費者第一時間想到‘配眼鏡，去姜玉坤’。”

姜玉坤眼鏡有限公司總經理劉盈

劉盈認為，雖然現在一部分消費者眼睛出現問題時，仍然第一時間想到要去醫院獲得專業治療，但是比起過去，情況有了微妙的變化：同樣是要解決視覺問題，不同的消費群體，已經出現了細分，有的流向醫院成為了醫生接待的病患，有的來到眼鏡零售店尋求解決方案。近些年，眼鏡零售行業一直在尋求變革，然而，在稱呼和屬性上，傳統眼鏡店也好，視光中心也罷，甚至是眼科診所，從專業的角度來講都是一種升級。這種升級體現在很多方面，如門店的硬件升級，包括專業的設備、與時俱進的裝修、不斷變化的陳列等，這是消費者進店就可以直觀感受到的；門店的資金和人力投入，包括門店從業人員的專業培訓、再學習等，這些軟性投入是消費者看不到但通過體驗能夠覺察到的。

對于姜玉坤眼鏡來說，配鏡師并不是一個新的名詞，或者是門店從業人員在稱呼、行為上的動態變化。回歸眼鏡行業的本質，專業始終是繞不開的，然而在實際經營過程中，從業者常常把眼鏡作為商品售賣，忽略了專業的價值，以致于誤導了消費者。眼鏡行業本身就應該是以專業為主，包括配鏡師、視光師、驗光師、醫生等，所有角色都要靠專業技術來支撐。當下，通過配鏡師的驅動，正好可以讓眼鏡人回歸到專業的本質。一直以來，姜玉坤眼鏡在門店的經營中，雖然沒有放大配鏡師崗位這一稱呼，但做的實際上就是配鏡師的事。

■ 配鏡師、視光師、驗光師，不同角色的扮演之道

半醫半商，商業屬性同樣是眼鏡零售行業重要的特性之一。做零售，面向的是消費者單一的個體，想要把一件事情做好，過程是非常復雜且繁瑣的。對于經營者而言，主要關注零售的結果，即業績和報表；而對于員工來說，過程是導致結果的原因，對過程的把控尤為重要。在銷售成交的過程中，驗光師、視光師、配鏡師、營業員等處于眼鏡零售店的崗位，只是因為稱呼的不同而導致工作內容有一些相應的變化。其中，視光師、驗光師，是帶有診療、引導以及最終決定性質的，在面向消費者時，具有權威性，專業性是最強的；配鏡師相對要柔和一些，在專業的基礎上找到產品與消費者之間的配適，有利于最終的成交；營業員則相對單一，商品屬性和銷售屬性更強。

從某種層面而言，配鏡師扮演著在舞臺上跳舞的角色，顧客則是臺下的觀眾。那么，如何才能扮演好配鏡師這一角色呢？劉盈以酸堿值進行舉例，她表示，配鏡師在角色扮演的過程中，需要動態地把握顧客的喜怒哀樂（即酸堿度），并以此進行調整：顧客今天是酸性狀態還是堿性狀態？如何通過自己的專業，讓顧客調整為中和狀態？在和顧客打交道的過程中，配鏡師充當的是那個可以讓顧客起化學反應的角色，配鏡師掌握的如光學、美學、眼鏡加工、眼鏡維修、消費心理學等不同領域的知識含量越多，其教育、引導消費者的能力就越強，也就越能夠快速啟動中和作用的過程。

劉盈在采訪中表示，配鏡師這一角色，落到實處的無非動嘴和動手兩種能力：動嘴能力，即通過通俗易懂的語言去講解專業的知識，讓消費者能夠了解眼鏡產品以及背后的原理、功能，并產生認可；動手能力，即通過專業的技術和貼心的服務，讓消費者能夠戴上舒適、安全且適合的眼鏡產品。“經過培訓和專業提升，有了配鏡師這一層身份，現在姜玉坤眼鏡的員工在意識方面有了很大的改變，‘顧客配一千元的老視鏡不正常，配一萬元的老視鏡才正常’，這雖然是一句玩笑話，但也體現了員工的職業自信以及行業認知的提升。”推行配鏡師崗位之后，姜玉坤眼鏡在產品銷售，尤其是功能性產品銷售方面的業績有了顯著提升。以周邊離焦鏡為例，2020年8月份上線銷售之后，僅僅一個月時間，姜玉坤眼鏡30家門店就賣出700多副。“硬推也是需要技巧的，產品和專業知識的融合要達到一定的程度，才能更好地扮演消費者與廠商之間的橋梁角色，這一點，我們的配鏡師做到了。”

想要賣一副太陽鏡，應該怎么接待顧客呢？一般的做法是：營業員介紹當下流行的太陽鏡款式，戴哪一款更好看，價格是多少，門店的折扣是多少。這是服飾店的賣法，大多數眼鏡店也都是這么做的。配鏡師，就是要把太陽鏡賣出花兒來。怎么賣？了解顧客買太陽鏡的用途和場景，是爬山還是滑雪？不同場景和鏡片的顏色掛鉤，每一種顏色在不同場景對眼鏡的保護程度是不一樣的。如果有可能，可以邀請顧客再進行一次驗光，有收費的、不收費的，并進行進一步的溝通。配鏡師這一身份，在工作中有一個特點，即可以和顧客溝通得更深入，通過交流，能夠讓顧客在門店停留的時間更長。

推廣、落地配鏡師崗位，對于眼鏡零售行業的積極意義不言而喻：對于從業者而言，通過一系列的專業培訓，能夠更清晰地了解眼鏡行業、了解產品、了解消費者，并在這一基礎上，借助配鏡師的專業，可以面向不同的消費者講好愛眼護眼的故事，讓專業更加有價值；對于門店來說，配鏡師通過對眼健康知識、消費者需求以及眼鏡產品、美學搭配等內容的整合，能夠更好地承擔起橋梁作用，深入淺出地將產品與處方進行有機結合，創造更多的價值。因而，除了直營店之外，姜玉坤眼鏡300多家加盟店也開始陸續推行配鏡師崗位。劉盈介紹到，從2019年開始，姜玉坤眼鏡直營店和加盟店就不再做細分，在配鏡師培訓、認證方面，根據采購的貨品以及各個門店的任務量，反向來培訓員工，進行產品與專業的結合。

■ 推廣配鏡師，沒有大店、小店之分

目前，姜玉坤眼鏡專業型人才占企業人數的77%，其中，技師級驗光師22名，張店區首席技師1名。在企業內部，姜玉坤眼鏡對于配鏡師有著嚴格的考核制度，并把配鏡師分為3個等級，每個等級的能力要做相應的提升。通過內部評級，每增長一個等級，員工可以獲得相應的薪酬增長。與此同時，門店也會對配鏡師的等級進行展示，這么做的目的主要有兩個方面：其一，通過設立不同的配鏡師等級，以更加規范化、標準化、專業化的形象呈現在消費者面前，提升消費者對配鏡師的認可度，實現服務收費；其二，提升配鏡師的職業尊崇感，讓員工在企業內部獲得認可度，并促進員工的專業提升。

在配鏡師專業人才打造方面，姜玉坤眼鏡與濟寧職業技術學院、山東中醫藥大學、天津醫科大學眼視光學院等院校建立了合作。同時，為進一步提高企業職工職業技能水平，全面提升職工整體素質和勞動技能，著力打造學習型、技能型、創新型的職工隊伍，更好地服務每一位顧客和眼視光患者，姜玉坤眼鏡制定了報銷學費、增加技術補貼等獎勵政策，激發職工學習積極性，提升企業核心競爭力。2019年，姜玉坤眼鏡有47名員工在濟寧職業技術學院開啟了3年眼視光專業院校學習之旅；3名員工考入山東中醫藥大學，進入眼視光專業本科階段學習；1名員工考取了CAC認證軟鏡臨床驗配師（山東僅3名）。2020年，利用職業學院培養體系，姜玉坤眼鏡與濟寧職業技術學院合作開辦了眼視光技術淄博班，共有56名員工參加，通過眼鏡品牌、眼鏡文化、企業管理等專業課程的學習，再結合企業內部培訓，對員工的知識進行分類，從而更好地去引導消費者，達成銷售。

專業是眼鏡零售企業的核心，專業的價值應該體現在更多的地方。企業推行配鏡師應該是團隊作戰，不能單一地去強調某一個角色，而應該相互進行配合、協同共進。對此，姜玉坤眼鏡把員工分成銷售、前端、終端不同類型，更加關注三者之間的協作、配合。在企業內部，姜玉坤眼鏡倡導“1+1+1=1”的管理理念，通過配鏡師、驗光師和營業員3個崗位，向消費者傳遞更多的信息。“一人身兼數職，反而給人一種‘不專業’的印象，而專業是需要配角的。嚴格來說，配鏡師、視光師、營業員這些都是輔助，最終的主角是消費者。通過1+1+1的服務，我們想讓消費者知道，驗配一副眼鏡，需要經過多重流程，多個環節的服務，最終配到一副稱心如意的眼鏡。好眼鏡需要由專業和服務來體現。”

在交流中，談及配鏡師在眼鏡零售行業的推廣、落地，劉盈提出，推廣配鏡師崗位，沒有大店、小店之分，也沒有門店規模、體量大小之分，只依靠幾十家、幾百家門店是遠遠不夠的。眼鏡行業就像是武林大會，無論大店小店，都可以以配鏡師為切入點，做好專業的事，并對行業多一些理解、認可和尊重，共同做大眼視光市場。

■ 后記

隨著物質生活水平的不斷提升，消費者對眼健康有了更多元、更個性化的需求，眼鏡零售企業則需要不斷提升自身實力，以品牌、專業和服務搶占消費者心智。因而，配鏡師也好，視光師、驗光師也罷，無論扮演著哪一種角色，眼鏡零售人都需要與時俱進，始終以為消費者提供更好的視力健康服務為己任，以產品為媒介，以專業為核心，以服務為助力，讓消費記住、信任并認可你。

對于配鏡師的未來，劉盈似乎看得更為長遠。她認為，當有一天，消費者不論身處中國的哪一座城市，無論走進的是傳統眼鏡店、快時尚眼鏡店還是視光中心，他（她）能夠獲得相同的配鏡消費體驗，配鏡師才算是在中國真正扎下根并且開始了新的生長。要實現這一目標，需要中國眼鏡人的共同努力！?