探究銀行“非接觸式服務”實踐存在問題及對策建議

宋立艷 中國建設銀行股份有限公司獻縣支行

突如其來的疫情，瞬間改變了人民銀行金融服務的需求。因此，國內多家銀行迅速推出了“非接觸式服務”模式，而該模式的實施，正式加快了我國銀行數字行業的發展。其次，該模式的推出，很大程度上提升了客戶對非接觸式服務的認可，也加快了銀行業務的服務與結構模式的變化。但是在實踐的過程中，發現部分銀行數字化能力并不高，其自身的服務并不符合相應的制度及監管標準。因此本文主要闡述了銀行非接觸式服務在實踐過程中存在的問題，并提出了相應的改善對策。

一、銀行非接觸式服務的實踐現狀

新冠肺炎疫情突然發生對人們的生活帶來巨大的影響，為了能夠更好的服務于人們，國內多家銀行推出了“非接觸式”的服務模式。該模式一經推出，不僅使得我國銀行向數字化發生進程逐漸加快，還更好的滿足了新冠疫情防控期間，社會中各行各業人士對銀行金融服務的巨大需求，其主要體現在以下幾方面：

（一）銀行支付結算及信貸等核心業務得到有力的保障

銀行支付結算受疫情防控的影響，人們對其的要求變得更高。同時各個銀行業開展了分層次支付結算業務，也就是結合中央銀行進行大額小額支付系統，進而有效的保障了支付結算業務正常工作運轉。其次，國內各個銀行還通過借助互聯網對客戶及其他項目展現服務、評審與放款等工作。比如說：在線音頻、在線視頻及數字化公文等等，將其各項工作轉移到了下線上服務，以此來滿足客戶的各種需求。例如：工商銀行通過分布式賬本、云計算技術，為自家客戶提供了線上云端貸款服務、線上薪酬發放服務等各項業務，還通過收集銀行app、網上銀行、微信等各種線上渠道，為銀行個人用戶提供更為便捷的匯款、還款等服務；建設銀行結合自家線上渠道，為個體戶與企業推出了全面的資金匯轉、賬戶開戶及線上融資等各項線上銀行服務；還有其他一些銀行，通過人工智能平臺、中銀大腦為疫情防控推出了各種各樣的應急貸款業務，進而有效實現了線上申請、遠程開服及線上協議簽署等各種銀行非接觸式的服務。

（二）結合線上云平臺提供綜合化特色金融服務

由于疫情防控，國內多家銀行積極開拓了線上云平臺金融服務與抗議專區，并結合自身實際情況提供了線上捐款及各種防疫物資購買等綜合服務們，比如說中國建設銀行、興業銀行、工商銀行等銀行。特別是興業銀行結合線上云計算技術、分布式賬本等信息技術共同打造出了省金融服務云平臺，為各行各業的線上服務提供了便利。而該平臺的打造，能夠自動化、智能化匹配對金融融資有需求的企業，因此客戶出去可以通過該平臺實現各項業務線上辦理，還可以結合當地官方公眾平臺金融服務板塊實現線上非接觸式銀行業務服務。其次，該銀行還通過平臺打造了相應的抗議服務專區，為防疫重點企業及復工復產企業提供了相應的保障及抗疫金融融資需求的精準服務[1]。

（三）其他線上業務的擴展及應用

為了更好的進行疫情防控，中國建設銀行積極推出了線上菜籃子與點單服務，進而滿足了在疫情防控期居民對購物的需求。其次，工商銀行拓展了相應的緊急物資管理服務心痛，供防疫重點工作單位免費使用等等。

二、銀行“非接觸式服務”模式在實踐過程中存在的問題

（一）部分銀行不具備數字化能力

銀行非接觸式服務的實踐，首先銀行需要具備強有力的金融信息技術能力。但是，當前國內部分銀行并不具備相應的能力，特別是一些中小銀行，對于銀行向數字化發展，仍然處于起步階段，所以該類銀行中的數字化能力非常難以支撐銀行非接觸式服務的需求。其次，為了能夠更好的做好疫情防控工作，部分銀行員工不得不加班加點，結合電話形式對防疫物資及各物流運輸企業的需求進行收集，在通過綠色通道進行授信審批。同時，銀行非接觸式服務模式的提供需要對其銀行原有的各項金融業務系統及其業務流程進行相應的調整與整合，其成本頗高，所以部分銀行對實施數字化該進的需求極低。

（二）銀行信息不對稱，導致風險加劇

銀行在非接觸式的服務模式條件下，主要是依賴于自身所掌握的數據資料進行決策，然而當前銀行所掌握的數據仍然不夠完整，大部分數據都比較分散，因此導致銀行結合本身大數據心痛進行決策時不夠精準和全面。其次，隨著非接觸式服務模式的不斷拓展，加劇了銀行的操作、網絡及安全等風險的出現，也使得銀行信息不對稱進一步加劇。例如：銀行大數據系統在決策是存在一定局限性，當前各大銀行通過大數據系統對不同的金融企業、大型集團等關聯度較高的主體進行風險識別時，仍然需要通過逐級進行人工排查及匯總才可以。所以，缺少相應的調查，進而盲目的為個體與企業提供非接觸式服務，很大可能會加劇銀行風險出現。

（三）相應規范要求缺乏，部分業務不符合非接觸式服務

銀行業對金融融資的風險管控有很高的要求，因此，各銀行在推出非接觸式服務時，存在監管問題。同時信貸審批流程及認證，也可能與當前銀行中現有的內部管理制度相沖突，不滿足其要求。比如說：部分銀行通過微信，進行大額資金貸款審批時，其要求可能不符合當前銀行風控標準要求，還有各種類型的電子簽章、單證、票據及影響資料等其合法性也可能得無法得到相應部門的大力支持。其次，銀行遠程開戶也有可能不滿足金融監管部門的要求，甚至就連個人的隱私信息安全都得不到相應的合法保護要求[2]。

（四）銀行管理體制不健全，部門之間缺乏協同

在當前國內的銀行業當中，普遍沒有建立與非接觸式服務模式相對應的組織架構與管理機制，所以在進行跨部門協同合作時，其能力相對較弱，進而無法有效適應新的業務模式。其次，國內銀行的業務影響模式長期都是以線下網點為主，所以很難在極短的時間內進行改變，因此，使得非接觸式服務在渠道整合及部門協同合作上面臨著挑戰。

三、促進銀行非接觸服務發展的有效途徑

（一）加大創新探究力度，完善相應的監管機制與扶持政策

銀行業其管理層應當結合現行情況，進一步加大創新探究力度，及相應的金融基礎設施建設與監管機制的完善，為銀行非接觸式服務模式的推進提供更好的環境。因此，銀行業可以結合線上移動端智能化數字技術，在針對風險可控的條件下，可以適當的進行遠程開戶試驗，等到其條件滿足時在進行穩固的推進。同時還要相對的金融機構加強對交易的監測，進而對其風險做到有效的防范。此外，還要進一步完善其征信機制，在適當的時候推出關于銀行非接觸式服務的行業標準及相應的行為規范，為之后銀行非接觸式服務的健康發展實踐提供更好的保障[3]。

（二）重新構建非接觸式服務的治理體系

隨著大數據時代的迅速發展，銀行非接觸式服務的運營及管理都依賴于大數據技術與人工智能技術的服務。而當前銀行對數字化的管理高度重視，比如說，通過利用大量的客戶賬戶信息，客戶資源結合網絡技術進行大數據分析，進而能夠有效掌握客戶對金融服務的需求、消費習慣及對理財產品的喜歡。因此銀行可以通過大數據分析出來的數據，結合線上進行批量消費貸款、網上銀行等APP獲取大量的客戶資源。

（三）加強銀行非接觸式服務組織框架的構建

銀行在推行非接觸式服務前，可以推行其金融業務向非接觸化進行轉變，并加快其核心業務系統、智能化全面風險管理系統的構建，使得銀行內部的遠程協同辦公能力得到有效的提升。同時，還可以結合銀行內部實際情況與金融機構及政府部門建立相應的合作，進而打造出一條集金融服務與非金融服務于一體的“非接觸式服務”系統。其次，為了更快的適應銀行數字化轉型的需求，各銀行業可以打造全新的管理機制，培養高端優秀的數字化人才及相應的組織文化。并針對銀行現行的業務機制與非接觸式服務制度所產生的沖突進行改善，進而結合非接觸式服務模式打造出一個全新的品牌形象[4]。

四、結語

綜上所述，銀行非接觸式服務在實踐時需要滿足傳統銀行向數字化方向的轉型及線上客戶的服務需求。在疫情防控期間，銀行非接觸式服務與各行各業中都得到了很好的應用，不僅解決了人們的衣食出行與日常消費問題，還收獲了大量的線上客戶資源，使得銀行線上業務推行有了很大的進步。因此，隨著數字化銀行的發展，需要更多的企業、銀行加入其中共同建立數字化金融生態，促進國內銀行非接觸式服務向開發銀行發展。