社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)能力的若干思考

李永鳳 安徽省郎溪縣人社局

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各方面事業(yè)也跟著快速發(fā)展起來(lái)，社會(huì)保險(xiǎn)也是其中之一。但是經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使得社會(huì)參保人員的急劇增加，傳統(tǒng)的社保辦理機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式和內(nèi)容都發(fā)生了巨大的改變，當(dāng)前機(jī)構(gòu)的已經(jīng)不能滿足人民群眾的需求，導(dǎo)致了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)面臨著巨大著巨大的問(wèn)題。所以社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)該要結(jié)合當(dāng)前所面臨的問(wèn)題，提升經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)水平，才能更好地服務(wù)于人民群眾，為其提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，從而使社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)能夠長(zhǎng)久的發(fā)展。

一、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)中存在的問(wèn)題

（一）經(jīng)辦機(jī)構(gòu)缺乏科學(xué)性和規(guī)范性

我國(guó)的社會(huì)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)體制因?yàn)楦鱾€(gè)地區(qū)都是不一樣的，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的組織過(guò)于分散，再者經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的職能也缺乏了科學(xué)性和規(guī)范性，導(dǎo)致了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理的局面產(chǎn)生。而且目前的多險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一辦理只有少部分市區(qū)實(shí)行，大部分的地區(qū)在辦理社會(huì)保險(xiǎn)上還是按險(xiǎn)種進(jìn)行分別設(shè)置，較為繁雜。而這種辦理模式，也讓管理變成了條塊分割的形式，造成了辦理保險(xiǎn)的各部門的業(yè)務(wù)相差交叉，出現(xiàn)了信息不能共享的問(wèn)題[1]。導(dǎo)致了參保單位和參保個(gè)人增加了許多麻煩，同時(shí)也造成了社會(huì)保險(xiǎn)管理資源的浪費(fèi)。

（二）工作人員綜合素質(zhì)參差不齊

因?yàn)槲覈?guó)大多數(shù)社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)辦人員，基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)就開(kāi)始上崗，所以這些工作人員都缺乏了業(yè)務(wù)能力和政策法規(guī)的相關(guān)知識(shí)。再者是許多經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在選拔人才、評(píng)定職稱和能力測(cè)試時(shí)都比較看重學(xué)歷而輕視能力，忽略了對(duì)工作人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。造成了在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)中，真正熟練掌握業(yè)務(wù)技能和政策的少之又少，從而導(dǎo)致了各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)參差不齊。經(jīng)辦能力不行和素質(zhì)水平參差不齊在工作上常會(huì)出現(xiàn)以下操作問(wèn)題：一是工作人員對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)政策和法規(guī)認(rèn)識(shí)的不夠透徹，導(dǎo)致了在辦理業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常遇到各種各樣的問(wèn)題，使得經(jīng)辦能力得不到提升；二是自身的工作業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，在給參保人員進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)的過(guò)程中操作極其不規(guī)范，導(dǎo)致在實(shí)際過(guò)程遇到的問(wèn)題不能達(dá)到快速有效的解決；三是工作人員在工作的過(guò)程中主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不到位和不強(qiáng)，溝通和協(xié)調(diào)能力也存在一定的問(wèn)題，導(dǎo)致在處理問(wèn)題和化解矛盾的方式上存在一定的弊端，服務(wù)不到位[2]。

（三）信息管理系統(tǒng)建設(shè)較為滯后

信息化建設(shè)要有前瞻性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性才能滿足人們的需求，但是在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)中往往缺乏了這些，導(dǎo)致信息管理系統(tǒng)中存在了大量的社會(huì)保險(xiǎn)信息重復(fù)建設(shè)的情況發(fā)生，使得很多信息的處理達(dá)不到人們正常需求的滿足。這樣的問(wèn)題不僅造成了資源的浪費(fèi)，且從社會(huì)保險(xiǎn)辦機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)建設(shè)中的整體規(guī)劃來(lái)看，也缺乏了前瞻性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性，使得信息系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有得到統(tǒng)一。而且在已開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)中，目前開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)和基本業(yè)務(wù)處理的能力較少，只有單險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，導(dǎo)致了信息系統(tǒng)的拓展和兼容性受到了一定的限制，加之保障系統(tǒng)運(yùn)行及維護(hù)經(jīng)費(fèi)不足和編制問(wèn)題的影響，導(dǎo)致了各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)都缺乏社會(huì)保險(xiǎn)軟件開(kāi)發(fā)和硬件維護(hù)的專業(yè)人才。因此經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)具有明顯的滯后性，使得當(dāng)前所使用的信息網(wǎng)絡(luò)也越來(lái)越不符合人們的需求，無(wú)法為人們提供高效的服務(wù)。

（四）經(jīng)辦管理機(jī)構(gòu)人手緊缺

我國(guó)人民生活水平的質(zhì)量不斷上升，導(dǎo)致了就業(yè)結(jié)構(gòu)上也發(fā)生了較大的變化。而社會(huì)上勞動(dòng)者和就業(yè)人員急劇加增，辦理參保人員也日益變多。每天在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理參保手續(xù)和續(xù)保手續(xù)以及咨詢參保的人流流動(dòng)較大，參保人員也朝著多元化的方向發(fā)展著。在這種情況下，便增加了很多不具備組織化且流動(dòng)性比較大和對(duì)政策不了解的人，紛紛去咨詢著經(jīng)辦人員。經(jīng)辦人員只能積極地為其提供服務(wù)，并針對(duì)參保人員所咨詢的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的講解，讓參保人員能詳細(xì)地知道參保的規(guī)則和政策[3]。但是這樣下來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)辦人員的工作方式變得極其煩瑣和復(fù)雜，加上參保人員大部分都是下崗職工，具有一定的怨氣，一旦經(jīng)辦人員解釋不清晰就會(huì)引發(fā)矛盾，使得經(jīng)辦人員的工作難度也跟著增加起來(lái)。而且經(jīng)辦人員的綜合素質(zhì)參差不齊和業(yè)務(wù)能力也比較欠缺，造成了工作的過(guò)程中效率比較低，從而不能讓工作實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也達(dá)不到參保人員的需求。

二、提高我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的方案

（一）推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)化整合

要不斷將保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的資源進(jìn)行優(yōu)化整理，并在其基礎(chǔ)上提升業(yè)務(wù)的管理，才能不斷地完善經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理體制，從而有效地提升經(jīng)辦人員的辦事效率，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的整體效率，管理服務(wù)才能有效提升。而對(duì)于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)置得不合理、資源分散和信息不能實(shí)現(xiàn)共享的問(wèn)題，我們要極其重視并且要進(jìn)行資源的優(yōu)化整合，讓經(jīng)辦服務(wù)按照統(tǒng)一高效的精簡(jiǎn)原則實(shí)施管理，才能為參保人員提供快捷而又高效的服務(wù)。

（二）提升經(jīng)辦人員的素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力建設(shè)

經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)要不斷地提升經(jīng)辦人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，為即將上崗的工作人員進(jìn)行技能服務(wù)培訓(xùn)，才能更好地讓經(jīng)辦人員做好自己本職上的窗口服務(wù)工作。經(jīng)辦窗口服務(wù)工作有著較高的價(jià)值體系，能讓經(jīng)辦人員在工作的過(guò)程不斷追求自身的發(fā)展與卓越的才能。所以經(jīng)辦人員在經(jīng)辦窗口進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要以合理、公平的價(jià)值準(zhǔn)則和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力來(lái)提高自己的操作水，從而才能為參保人員提供更優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身專業(yè)能力的高效辦公。當(dāng)然，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的服務(wù)意識(shí)時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)文化的建設(shè)和發(fā)展，才能更好地將其化為工作的動(dòng)力源泉，在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中形成自身的“外樹(shù)形象、內(nèi)樹(shù)魂”的文化意識(shí)，從而讓經(jīng)辦人員能增強(qiáng)自己的責(zé)任心，并在工作的過(guò)程中增強(qiáng)自己的經(jīng)辦水平能力和素質(zhì)水平，進(jìn)而為人民提供高效的服務(wù)。

（三）完善和健全管理系統(tǒng)

社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，讓社會(huì)保險(xiǎn)的覆蓋范圍更加廣泛，而在這種情況下，基金的數(shù)量也在往上增長(zhǎng)，在此種情況下經(jīng)辦人員事多人少的矛盾就開(kāi)始顯現(xiàn)了出來(lái)。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)高效率的辦公模式，那么只能運(yùn)用先進(jìn)的信息科技來(lái)完善和健全信息管理系統(tǒng)。同時(shí)要結(jié)合人員的適當(dāng)增編，引入信息科技的力量來(lái)進(jìn)行高效辦公，從而提高工作效率。但是因?yàn)槲覈?guó)社保信息系統(tǒng)的不完善，導(dǎo)致了社保工作中存在較大的困難。所以經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要完善和健全信息管理系統(tǒng)，并全部統(tǒng)一應(yīng)用經(jīng)辦管理系統(tǒng)，才能保證信息數(shù)據(jù)的集中，以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，讓信息能到得到即時(shí)共享，也讓社保工作的進(jìn)行更加方便和快捷。

（四）經(jīng)辦人員進(jìn)行增編補(bǔ)充

由于保險(xiǎn)事業(yè)的快速發(fā)展，使得參保人員也變得急劇增加，造成了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量不斷加大。而因?yàn)榻?jīng)辦機(jī)構(gòu)人員的缺乏，導(dǎo)致工作不能及時(shí)的完成，使得經(jīng)辦人員的工作壓力加劇，工作強(qiáng)度也進(jìn)一步增加，使得經(jīng)辦人員的工作效率集體下降。所以經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要對(duì)人員進(jìn)行增編補(bǔ)充，才能讓經(jīng)辦工作能夠順利開(kāi)展。但是在增編時(shí)要注意到優(yōu)化人員的配置，同時(shí)還要引進(jìn)管理人才，才能確保工作效率能夠得到有效提升。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還要不定時(shí)的通過(guò)獎(jiǎng)罰制度，來(lái)提高人員的工作熱情，使其能積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)社保知識(shí)，從而更好地形成服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事效率。

（五）不斷地強(qiáng)化管理模式

不斷強(qiáng)化社會(huì)保險(xiǎn)的管理模式，才能滿足參保人的社會(huì)保險(xiǎn)需求和保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展的要求，同時(shí)也能讓經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理服務(wù)水平得到有效的提升。當(dāng)前雖然我國(guó)的經(jīng)辦業(yè)務(wù)能力雖然得到了規(guī)范化的提高，險(xiǎn)種也制定了較為規(guī)范化的經(jīng)辦指南，但是卻還是不能解決經(jīng)辦險(xiǎn)種不統(tǒng)一的問(wèn)題。而伴隨著城鄉(xiāng)社保體制的不斷完善，參保人員也在日益增加著，導(dǎo)致了參保人員的流動(dòng)性較大，而經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的險(xiǎn)種經(jīng)辦上也出現(xiàn)了流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象。在此情況下，必須要實(shí)施統(tǒng)一規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法，確保經(jīng)辦工作能夠正常地進(jìn)行。同時(shí)也要不斷地優(yōu)化整理資源，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)也要制定出統(tǒng)一的經(jīng)辦操作的一系列流程，形成新的管理模式，才能讓社會(huì)保險(xiǎn)的制度能夠?qū)崿F(xiàn)全面覆蓋。

三、結(jié)語(yǔ)

伴隨著社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的保險(xiǎn)事業(yè)也在不斷地進(jìn)行快速的發(fā)展，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象和工作的內(nèi)容也在不斷地發(fā)生轉(zhuǎn)變。在此情況下，我們應(yīng)該要結(jié)合當(dāng)下社會(huì)參保人員的需求，創(chuàng)新經(jīng)辦的管理服務(wù)水平，才能更好地滿足當(dāng)前的管理服務(wù)要求。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)要建立起完善的信息管理體制，不斷地強(qiáng)大自身，才能更好地滿足全體社會(huì)人員需求，為其提供更便捷、高效的服務(wù)，從而促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。