優(yōu)質(zhì)護理服務對提升門診護理工作滿意度的效果

李永亭

（溧水區(qū)人民醫(yī)院，江蘇 南京 211200）

門診是醫(yī)院的第一窗口，在一定程度上反應了醫(yī)院的綜合水平，門診的護理工作質(zhì)量對醫(yī)院的形象和聲譽優(yōu)質(zhì)之間的影響。門診的患者流動性大，護患接觸時間短，給護理人員的工作帶來了一定的困難[1]，為提升門診護理工作滿意度，我院對優(yōu)質(zhì)護理服務的應用效果展開探究，具體如下。

1 資料和方法

1.1 臨床資料

選擇2019年03月～2019年09月期間來我院門診接待的1731例患者作為實驗觀察對象，2019年03～2019年06月接待856人次，患者實施門診一站式服務，設有導醫(yī)服務、便民服務、預約服務、陪同服務、方便門診、報告單發(fā)放處、接待投訴、醫(yī)保審批等服務項目，2019年06月～2019年09月接待875人次，患者在一站式服務的基礎上實施優(yōu)質(zhì)護理服務。

1.2 護理措施

①提高認知，明確目標：組織護理人員開展優(yōu)質(zhì)護理服務的學習，提高工作人員對優(yōu)質(zhì)護理服務的認知，結合我院門診實際工作情況制定服務主題（用心服務）、目標（讓患者、社會、醫(yī)院、政府及醫(yī)務人員滿意）、理念（病人至上、服務為本）和服務承諾（想病人所想，滿足患者合理需求），并將這些內(nèi)容以專欄形式在候診大廳展示。②落實重點工作，改革護理管理：根據(jù)崗位特點制定工作職責及標準，明確崗位流程，保證護理人員有章可循，按章行事，按計劃認真落實到位；根據(jù)護士的學歷、資歷、工作態(tài)度等能力進行綜合評估，實施分層管理，每月進行考核，并將考核結果與效績工資掛鉤：根據(jù)崗位特點及工作需求合理排班，強調(diào)資源配置的協(xié)調(diào)度與效能，減輕護理人員的工作壓力和職業(yè)疲憊感[2]。③提高護士素質(zhì)，改革服務態(tài)度：開展護士禮儀培訓，規(guī)范護士的儀表儀容，提高護士的服務態(tài)度及行為，給予患者細微體貼的護理服務。④優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務舉措：完善預約掛號服務，及時解答患者的疑問，有效疏散掛號、繳費、取藥等窗口的患者，縮短等待時間；為危急重癥患者設立綠色通道，保證患者能夠及時得到急救科的搶救治療；為患者提供健康宣教服務，設立住院患者登記點，主動幫患者聯(lián)系床位，將門診護理服務延伸至病房。

1.3 觀察指標

對優(yōu)質(zhì)護理實施前后兩組患者理差錯發(fā)生率及滿意度進行對比分析。

1.4 數(shù)據(jù)處理

對實驗結果進行匯總計算，應用IBM SPSS Statistics 21.0軟件包處理數(shù)據(jù)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務實施前后護理差錯發(fā)生率比較

優(yōu)質(zhì)護理服務實施后，我院門診護理差錯發(fā)生率為2.63%，明顯低于優(yōu)質(zhì)護理實施前的7.83%，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）,詳細數(shù)據(jù)見表1。

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務實施前后護理差錯發(fā)生率比較

優(yōu)質(zhì)護理服務實施后，患者滿意度為96.91%，明顯高于優(yōu)質(zhì)護理實施前的91.12%，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），詳細數(shù)據(jù)見表2。

表2 一體化口腔門診服務實施前后患者滿意度比較

3 討 論

門診患者流動性大，護理需求表現(xiàn)集中，對護理服務的質(zhì)量要求較高，為提升門診護理工作滿意度，我院實施了優(yōu)質(zhì)護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務將“以人為本，以患者為中心”整體護理理念不斷深化和發(fā)展[3]，給予患者理解和支持，并不斷提高護理人員的綜合素質(zhì)，有效降低護理差錯發(fā)生率，提高患者滿意度，提升了醫(yī)院的整體形象，可在今后的護理工作中推廣使用。

綜上所述：優(yōu)質(zhì)護理服務能夠顯著提升門診護理工作滿意度，提高護理人員的整體素質(zhì)，降低護理差錯發(fā)生率，具有較高的應用價值，值得推廣。