綠色理念下的機場旅客服務質量評價體系構建研究

張 君

（長沙航空職業技術學院，湖南 長沙410124）

綠色是“創新、協調、綠色、開發、共享”五大發展理念之一，機場作為航空運輸系統的重要基礎設施，在整個民航運輸服務質量中是至關重要的一環。

目前國內外還未涉足將綠色理念和機場服務質量融合進行研究， 而關于綠色機場評價研究雖有但較少，主要立足于綠色建筑角度。 吳聰（2012）創新提出綠色機場評價綜合指數、機場資源節約指數、機場生態環境保護指數和綠色機場隱患指數概念[1]。 冉祥來，申瑞娜等（2013）基于上海機場集團實際情況，初步設計了機場可持續發展評價指標建構的框架[2]。 王霞，孫石磊（2014）依據“5R”綠色管理基本原則，構建了綠色機場方面的評價指標體系[3]。程倫（2014）根據綠色機場指標體系的特點，將層次分析法和模糊綜合評價方法結合起來，建立了綠色機場評價的模糊綜合評價模型[4]。 Ronan 等（2020）將環境績效與機場所在的生態系統聯系起來[5]。 Stephane 等（2020）基于社會和環境管理角度提出機場可持續發展模型[6]。

縱觀國內外文獻發現：①缺乏將綠色理念和機場服務質量相融合的理論研究和實證研究；②針對綠色機場評價方法的研究比較單一，尚待進一步完善。 故文章進行了如下研究：①將“綠色機場”四性：節約、環保、科技和人性化融入機場旅客服務質量評價體系，探索綠色理念與機場服務質量的內在聯系；②構建了高階機場旅客綠色服務質量評價模型，運用SPSS21.0 和AMOS24.0 軟件研究機場旅客綠色服務質量評價量表的可靠性，以及高階機場旅客綠色服務質量評價模型的適切性。

1 機場旅客綠色服務質量評價體系構建

1.1 機場旅客綠色服務質量評價模型構建

Brady 和Cronin（2001）利用分層概念，構建多維度、多層次的BCM 模型，評價感知服務質量[7]。文章基于BCM 模型，采用定性研究，構建了以測量機場旅客感知服務為目的的機場旅客綠色服務質量評價模型（圖1）。 該模型為高階因子模型，其中，機場旅客綠色服務質量作為一階因子，運用交互質量、硬件質量、過程質量和結果質量4 個二階因子測度，每個二階因子又同時包含幾個三階因子。

1） 交互質量。交互質量是指基于機場硬件設備和軟件服務，機場服務人員在服務交付過程中旅客所感知的服務質量。 Brady 和Cronin（2001）[7]提出使用專業性、態度、行為3 個三階因子描述交互質量，文章在構建機場旅客綠色服務質量評價模型中刪掉了態度、行為，保留了專業性。 陳向國（2020）認為引入人性化服務指標可以進一步豐富綠色機場的內涵和外延[8]。 故交互質量包括專業性和人性化2 個三階因子。

2） 硬件質量。 機場硬件設施設備是為旅客提供一切乘機服務的硬性條件，與旅客服務接觸最為緊密，故由機場硬件設施設備及其所營造的乘機環境的好壞會影響旅客的服務體驗。 張君，胡榮等（2015）提出清潔性是衡量機場硬件質量的服務要素之一[9]。王子東，劉一（2019）認為科技是綠色機場建設的支撐，可以滲透到各工作方面及各工作時期[10]。 許雅璽，王紅巖（2016）基于AHP-熵權法驗證了舒適性對機場服務質量評價的重要性[11]。 硬件環境質量包括清潔性、科技性和舒適性3 個三階因子。

圖1 機場旅客綠色服務質量評價模型Fig. 1 Airport passenger green service quality evaluation model

3） 過程質量。 過程質量是機場旅客綠色服務質量的重要因子之一，是旅客在乘機的整個過程中對機場綠色服務的衡量。 過程質量包括節約性、環保性和及時性3 個三階因子。 郭道華（2013）提出綠色機場的基本要素包括節約元素和環保元素，其中，節約是綠色機場的標志，環保是綠色機場的外在表現形式[12]。

4） 結果質量。結果質量主要是衡量旅客在乘機期間的服務需求和服務期望是否得到滿足。結果質量包括運行效率、準確性、安全性3 個三階因子。 李明俊（2019）認為運行高效是綠色機場的核心特征，表現為向旅客和用戶提供高效的航空運輸服務[13]。 宋振偉（2017）認為機場安全工作質量的高低，是其他一切服務環節的前提。 機場應在安全保障方面做好防范工作，以免影響普通旅客的正常乘機甚至發生安全隱患[14]。

1.2 機場旅客綠色服務質量評價量表簡化

采用李克特五級量表法設計機場旅客綠色服務質量評價量表，每個問項設置“完全不同意”、“不同意”、“不一定”、“同意”、“完全同意”5 個答項，分別計為1、2、3、4、5。 為確保問卷調查對象的針對性，選取上海浦東機場為調查地，共計發放問卷292 份，有效問卷223 份，有效率為76.4%。

第一步：同質性檢測。 文章在要求相關企業專家對量表問項設置的合理性以及問項描述的準確性等方面進行修改的基礎上采用同質性檢驗作為個別問項篩選的指標。 通過運用SPSS 21.0 進行問項與整體量表的同質性檢測，當個別問項與總分的相關系數低度相關（<0.4）應刪除之，最終保留41 個問項（表1）。

第二步：探索性因子分析。根據Cronbach's α（克隆巴赫系數是檢視信度的一種方法）、因子載荷、平均提取方差（AVE）和組合信度（CR） 4 個判斷指標對量表進行驗證，當滿足判斷條件（α 大于0.8，因子載荷大于或等于0.50，AVE 大于或等于0.50，CR 大于或等于0.70）時，說明量表的收斂度較高。 根據表1 可知，運用SPSS 21.0 針對機場旅客綠色服務質量量表11 個層面實施探索性因子分析，其α、因子載荷、AVE 和CR 均符合判斷標準，故該量表收斂度較高，無需修改。

表1 機場旅客綠色服務質量量表收斂度分析Tab.1 Convergence analysis of green service quality scale for airport passengers

2 機場旅客綠色服務質量評價模型檢驗

構建的機場旅客綠色服務質量評價模型涉及的潛變量和參數較多，且與模型預估參數數目相比，搜集的有效問卷樣本容量較小，故預采用模型局部分解方法，利用AMOS 24.0 軟件，通過3 個階段對該模型的有效性進行檢驗。

1） 將一階因子機場旅客綠色服務質量刪除，二階因子互動質量、硬件質量、過程質量和結果質量作為一階因子進行模型局部分解， 旨在驗證其4 個二階因子是否能夠作為機場旅客綠色服務質量的測量問項。在模型局部分解檢測過程中，4 個二階因子屬于同一階層， 故可以對各二階因子的測量問項進行隨機組合。由表1 可知，各二階因子的測量問項為3～5 項，故可以將其重新隨機組合為2～3 項，文章將各二階因子的測量問項均隨機組合為2 項。 現以互動質量為例進行解釋說明，互動質量包括專業性和人性化2 個三階因子，每個三階因子設置3 個問項，共設6 個問項，將第1、4 項進行總分相加組合為X1項，將2、3、5、6 四項總分相加組合為X2項。 硬件質量、 過程質量和結果質量3 個二階因子隨機問項組合見圖2 注釋。 運用AMOS 24.0 對該模型局部分解進行擬合度檢驗，由圖2（a）可知，各測量問項標準因子載荷均在0.80 以上（＞0.50），且各階因子之間的相關系數較高（＞0.40）；由表2 可知二階因子模型擬合度良好，均達到相關判斷標準，故互動質量、硬件質量、過程質量和結果質量可以測量機場旅客綠色服務質量。

2） 將機場旅客綠色服務質量作為一階因子，互動質量、硬件質量、過程質量和結果質量作為二階因子進行檢驗，對各二階因子測量問項進行隨機組合，其隨機組合的過程同第一階段。運用AMOS 24.0 模擬結果參考圖2（b），一階因子和各二階因子之間的結構關系均在0.50 以上，各二階因子測量問項的標準因子載荷均在0.60 以上，且根據表2 可以看出該局部分解模型擬合度良好，說明機場旅客綠色服務質量可以用互動質量、硬件質量、過程質量和結果質量4 個二階因子測量。

圖2 第一、二階段模型局部分解檢驗Fig.2 The first- and second-stage local decomposition model test

3） 針對專業性、人性化、清潔性、科技性等11 個三階因子進行檢驗。 本階段局部模型分解檢驗預對各三階因子的測量問項重新進行隨機組合，隨機組合后各三階因子包括兩個問項，具體組合過程參考圖3 注釋。 重新構建局部模型后，互動質量、硬件質量、過程質量和結果質量之間的結構關系均在0.40 以上，各三階因子測量問項的標準因子載荷均在0.80 以上（圖3），且該局部分解模型擬合結果均達到判斷標準，擬合度良好（表2）。

圖3 第三階段模型局部分解檢驗Fig.3 The third-stage local decomposition model test

表2 三階段局部分解模型擬合度統計表Tab.2 Statistics of fitting degree of local decomposition model in three stages

3 結論

基于定性研究，將“綠色”理念引入機場服務，構建了高階機場旅客綠色服務質量評價模型，利用AMOS 24.0 軟件通過對其實施三階段局部分解模型檢驗，模型擬合度均達到判斷標準，除驗證了機場旅客綠色服務質量評價量表具有較高的可靠性和穩定性之外，得出如下結論：

1） 通過文獻研究，將專業性、清潔性、舒適性、及時性、運行效率、準確性和安全性納入機場服務質量評價體系，且融入“綠色機場”理念四性：節約、環保、科技和人性化，從模型擬合結果來看，可用該11 個三階因子評估機場旅客綠色服務質量。

2） 設置了交互質量、硬件質量、過程質量和結果質量4 個二階因子，通過引入上述11 個三階因子對其進行界定，經局部分解模型驗證表明，該4 個二階因子能夠綜合表征機場旅客綠色服務質量。