協(xié)作服務(wù)視角下的志愿者旅游設(shè)計(jì)策略研究

馬曉慧 鮑懿喜

關(guān)鍵詞：協(xié)作服務(wù) 志愿者旅游 設(shè)計(jì)策略 服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)研究

引言

針對(duì)傳統(tǒng)旅游活動(dòng)對(duì)人類生活和環(huán)境等方面的負(fù)面影響，志愿者旅游作為一種創(chuàng)新形式而產(chǎn)生，人們?cè)诼糜芜^(guò)程中同時(shí)提供志愿服務(wù)，促進(jìn)目的社區(qū)發(fā)展。隨著商業(yè)組織的介入和新興技術(shù)的發(fā)展，志愿者旅游相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)迅速而自然地增長(zhǎng)，在新的時(shí)代下凸顯出新的服務(wù)特征。志愿者游客和目的地居民的角色均發(fā)生了革命性變化，由被動(dòng)接收轉(zhuǎn)為積極參與，通過(guò)信息共享、合作生產(chǎn)等協(xié)作方式，重置整合現(xiàn)有資源并創(chuàng)造出新資源，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)[1] 。協(xié)作服務(wù)作為一種新型的社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，可以有效地介入志愿者旅游領(lǐng)域，挖掘協(xié)作型服務(wù)模式的深層價(jià)值并促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

一、協(xié)作服務(wù)與志愿者旅游

協(xié)作服務(wù)是為了解決某種社會(huì)問(wèn)題，在共同的價(jià)值認(rèn)同下進(jìn)行的自下而上的社會(huì)性改造[2] 。傳統(tǒng)服務(wù)的接受方與提供方之間的二元對(duì)立關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，終端用戶參與到服務(wù)中，由問(wèn)題生產(chǎn)者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)資源的提供者，不同角色的利益相關(guān)者身份平等地參與到解決問(wèn)題的全過(guò)程。協(xié)作服務(wù)關(guān)注用戶自主能動(dòng)性的提升，鼓勵(lì)他們積極發(fā)揮自身能力，作為服務(wù)的共同設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)者去創(chuàng)造解決方案。作為一種社會(huì)性服務(wù)，它將用戶也視為解決問(wèn)題的資源，在參與者之間搭建關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以此作為服務(wù)基礎(chǔ)促進(jìn)用戶的參與和延續(xù)，是一種有效的設(shè)計(jì)干預(yù)手段。

志愿者旅游是將志愿服務(wù)與旅游活動(dòng)進(jìn)行有效無(wú)縫銜接的一種新型旅游形式[3] 。志愿者游客和目的地政府、社區(qū)及居民參與到項(xiàng)目中，共同探討當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的社區(qū)福利保障、環(huán)境保護(hù)和研究、教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、商業(yè)發(fā)展以及醫(yī)療保障等問(wèn)題，并通過(guò)協(xié)作的方式展開(kāi)行動(dòng)。通過(guò)組織方的策劃和設(shè)計(jì)，連接多方利益相關(guān)者并構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)絡(luò);通過(guò)為參與者賦能，游客在旅游的同時(shí)參與到目的地的社區(qū)建設(shè)中，當(dāng)?shù)鼐用裼蓡渭兘邮茉D(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)的共建者;利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新服務(wù)模式，提升和優(yōu)化志愿旅游服務(wù)的參與質(zhì)量和體驗(yàn)。在這一項(xiàng)目中，不同身份的角色共同參與，通過(guò)協(xié)作發(fā)揮自身能力，成為解決問(wèn)題的新資源，是協(xié)作服務(wù)的良好實(shí)踐，如圖1。

二、志愿者旅游服務(wù)案例研究

志愿者旅游作為一種理想性的解決方案，將公益行為和旅游行為結(jié)合起來(lái)，滿足旅游者和目的地雙方的需求。但是，不同的項(xiàng)目設(shè)置和活動(dòng)設(shè)計(jì)，造成參與者介入方式和關(guān)系質(zhì)量的極大差異，從而帶來(lái)不同的旅游體驗(yàn)以及可持續(xù)發(fā)展前景。筆者通過(guò)對(duì)大量案例的桌面調(diào)研和實(shí)際項(xiàng)目的觀察，根據(jù)志愿者旅游服活動(dòng)中的協(xié)作行為軌跡，圍繞協(xié)作關(guān)系、協(xié)作交互和協(xié)作體驗(yàn)3個(gè)要素，選取典型案例展開(kāi)分析，總結(jié)歸納志愿者旅游的協(xié)作服務(wù)特性，如圖2。

（一）協(xié)作關(guān)系

旅游組織擔(dān)當(dāng)中介的角色，鏈接志愿者游客和目的地居民并建立社群，基于社群的信任關(guān)系也得以形成。在前期準(zhǔn)備階段，旅游組織（通常為非營(yíng)利組織或商業(yè)組織）與目的地合作或獨(dú)自開(kāi)發(fā)，在地區(qū)進(jìn)行考察并規(guī)劃旅游項(xiàng)目，有些項(xiàng)目還將目的地居民納入進(jìn)來(lái)提供建議。游客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與組織方進(jìn)行雙向的需求篩選，如“TheGreenlion”的教學(xué)類國(guó)際義工項(xiàng)目對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)要求較高，用戶報(bào)名后會(huì)安排電話面試進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目正式開(kāi)始前，組織方通過(guò)社交軟件或開(kāi)展線下活動(dòng)，保證參與者對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和目標(biāo)的充分了解以及項(xiàng)目成員間的充分溝通，在相互了解的基礎(chǔ)上根據(jù)自身需求權(quán)衡，進(jìn)而構(gòu)建互助關(guān)系，避免了項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)發(fā)現(xiàn)彼此難以合作的尷尬情境，保證了整個(gè)旅游和志愿服務(wù)活動(dòng)的愉悅體驗(yàn)。志愿者旅游中，參與者因相同的價(jià)值目標(biāo)匯聚在一起，用戶的親身參與和積極執(zhí)行不僅帶來(lái)了知識(shí)和意愿，還帶來(lái)了關(guān)系構(gòu)建的能力。但每個(gè)人的參與意愿和實(shí)際能力有限，離不開(kāi)協(xié)作組織的支持和運(yùn)營(yíng)。在社群的支持服務(wù)下，參與者得以展開(kāi)共同生產(chǎn)，使得志愿者旅游項(xiàng)目以良好的方式完成。

（二）協(xié)作交互

1.多角色參與的協(xié)作生產(chǎn)

志愿者旅游在傳統(tǒng)旅游的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合了志愿服務(wù)，使參與者角色發(fā)生轉(zhuǎn)變。志愿者游客和目的地居民作為被服務(wù)的對(duì)象，被納入生產(chǎn)過(guò)程中，與能力不同的其他利益相關(guān)者如旅游組織、政府、企業(yè)、專家等構(gòu)建協(xié)作關(guān)系，共同完成活動(dòng)中的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。“刺猬體驗(yàn)”的新西蘭企鵝保護(hù)項(xiàng)目中，組織方聯(lián)合新西蘭環(huán)保局發(fā)起的黃眼企鵝保護(hù)基地和奧塔哥海洋研究中心、皇后鎮(zhèn)幾維鳥(niǎo)養(yǎng)育保護(hù)園等動(dòng)物保護(hù)機(jī)構(gòu)，邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜夜餐接懏?dāng)?shù)氐膭?dòng)物共生關(guān)系和生態(tài)環(huán)境現(xiàn)狀，為志愿者游客展開(kāi)活動(dòng)提供必要的幫助。目標(biāo)用戶和各方利益相關(guān)者聚集到一起，多種角色的參與者圍繞項(xiàng)目搭建起臨時(shí)社群，并對(duì)社群中的資源進(jìn)行系統(tǒng)化整合，引導(dǎo)社群成員在社群的平臺(tái)上共同創(chuàng)造。社群成員共享協(xié)作服務(wù)，他們既是服務(wù)的提供者又是服務(wù)的受益者，這種協(xié)作有效地發(fā)揮了他們的自身能力并平衡了他們的不足，使資源和能力得到最大化利用。

2.多維度情境的互動(dòng)開(kāi)展

移動(dòng)社交、定位系統(tǒng)和電子快捷支付等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，為志愿者旅游的項(xiàng)目執(zhí)行創(chuàng)造了多樣化的交互工具，促進(jìn)了多維度情境下的社群協(xié)作。“Leanin”的南非社區(qū)關(guān)懷項(xiàng)目中，參與者通過(guò)移動(dòng)社交媒體了解活動(dòng)信息并約定集合地點(diǎn)，定位系統(tǒng)幫助他們及時(shí)共享位置信息并在遇到困難時(shí)尋求幫助;快捷支付讓拼車(chē)拼餐等協(xié)作消費(fèi)變得更加便捷和安全;參與者還可在旅游或志愿活動(dòng)中隨時(shí)隨地記錄感受，以圖像和文字等方式在社群中分享。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)豐富了志愿者旅游服務(wù)體驗(yàn)交付的交互媒介，也提升了協(xié)作交互的開(kāi)放性和即時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)的高滲透性和快速響應(yīng)容納了更多樣化的社群協(xié)作形式，在降低成本投入的同時(shí)為用戶帶來(lái)多層次的體驗(yàn)。

（三）協(xié)作體驗(yàn)

1.互利共贏目標(biāo)下的體驗(yàn)升級(jí)

傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)只關(guān)注用戶的服務(wù)體驗(yàn)交付，志愿活動(dòng)只關(guān)注受助者的利益獲得。而志愿者旅游兼顧了旅游和志愿服務(wù)的雙重價(jià)值特性，從以往的“單向利他”轉(zhuǎn)變成“雙向共贏”[4] 。Wearing提出志愿者旅游體驗(yàn)包括三個(gè)層面：第一層是個(gè)人體驗(yàn)，基于對(duì)追求差異和內(nèi)在動(dòng)機(jī)的需求滿足;第二層是個(gè)體與社區(qū)的雙向互利體驗(yàn)，不僅幫助促進(jìn)目的社區(qū)發(fā)展，也對(duì)旅游者的個(gè)人發(fā)展產(chǎn)生潛在助益;第三層是旅游者從社會(huì)互動(dòng)中反思自我并進(jìn)行認(rèn)知重塑的體驗(yàn)。旅游者的體驗(yàn)往往與其自身的旅游動(dòng)機(jī)有關(guān)[5] 。志愿者游客具有強(qiáng)烈的利他動(dòng)機(jī)，通常表現(xiàn)為旅游活動(dòng)中對(duì)他人的關(guān)注，繼而引發(fā)自省。所以，他們所尋求的旅游體驗(yàn)是互利的，不僅僅滿足于個(gè)人的獲得和成長(zhǎng)，還為他們進(jìn)行活動(dòng)的社區(qū)帶來(lái)多方面的正面積極影響。