品管圈縮短門(mén)診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間實(shí)踐*

劉 玲，王益富，沈偉芳，張井明

（同濟(jì)大學(xué)附屬上海市第十人民醫(yī)院藥學(xué)部，上海200072）

隨著人口老齡化程度的加劇和人們對(duì)自身健康重視程度的提高，醫(yī)院就診的患者數(shù)逐年增多，門(mén)診處方量逐年增加，高峰時(shí)段排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，從而導(dǎo)致患者滿意度下降。如何在新形勢(shì)下做好門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)，準(zhǔn)確、迅速地將藥品發(fā)放到患者手中，是門(mén)診藥房面臨的棘手問(wèn)題［1］。品管圈（QCC）是由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體合作、集思廣益，按一定活動(dòng)程序，解決工作中所面臨的問(wèn)題及課題［2］。QCC已廣泛用于醫(yī)院藥房管理，成效顯著［3-8］。為“縮短門(mén)診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間”，我院門(mén)診藥房成立QCC小組并開(kāi)展活動(dòng)［9］?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 QCC活動(dòng)評(píng)價(jià)依據(jù)

調(diào)查2019年6月（活動(dòng)前）和2019年12月（活動(dòng)后）取藥高峰時(shí)段（每天10：00-11：30和14：00-15：30）患者排隊(duì)取藥時(shí)間，以患者開(kāi)始排隊(duì)計(jì)量，取藥完畢終止計(jì)時(shí)。

2 方法

2.1 計(jì)劃階段（P）

主題選定：由門(mén)診藥房藥師組成QCC小組，圈員共10人，通過(guò)投票選出輔導(dǎo)員和圈長(zhǎng)各1名。通過(guò)頭腦風(fēng)暴，全體圈員圍繞日常工作提出5個(gè)選題，包括“降低門(mén)診藥房調(diào)配差錯(cuò)率”“降低門(mén)診不合理處方發(fā)生率”“減少門(mén)診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間”“提高咨詢窗口患者滿意度”“降低門(mén)診藥房盤(pán)點(diǎn)誤差率”。每個(gè)圈員按可行性、迫切性、重要性和圈能力進(jìn)行評(píng)分，最終選定“縮短門(mén)診藥房高峰時(shí)段取藥時(shí)間”為此次活動(dòng)的主題。

活動(dòng)計(jì)劃書(shū)擬訂：QCC小組通過(guò)討論，擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)，預(yù)估各步驟所需時(shí)間，明確圈員工作分配。

現(xiàn)狀把握：繪制門(mén)診取藥流程圖，以藥學(xué)工作者的角度尋找需改善的環(huán)節(jié)。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，10：00-11：30和14：00-15：30是每天取藥的兩個(gè)高峰時(shí)段，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)前高峰時(shí)段患者排隊(duì)取藥時(shí)間超過(guò)10 min的有43人次，平均取藥時(shí)間為9.6 min，并繪制了改善前柏拉圖（見(jiàn)圖1）。根據(jù)“80/20”法則分析，配藥、核對(duì)、發(fā)藥環(huán)節(jié)是影響高峰期患者排隊(duì)時(shí)間的主要因素，即為改善重點(diǎn)。

圖1 高峰時(shí)段取藥時(shí)間改善前后柏拉圖Fig.1 Plato of the time of taking medicine during peak hours before and after the improvement

目標(biāo)設(shè)定：全體圈員根據(jù)實(shí)際情況評(píng)分，計(jì)算圈能力為54.50%，故目標(biāo)值＝現(xiàn)況值-改善值＝現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力），得出排隊(duì)時(shí)間超出10 min人次目標(biāo)值為23。

解析：全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法，對(duì)配藥、核對(duì)、發(fā)藥3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，從藥師、藥品、患者、設(shè)備與信息系統(tǒng)4個(gè)方面去查找高峰時(shí)段患者取藥時(shí)間較長(zhǎng)的原因，繪制魚(yú)骨圖，詳見(jiàn)圖2。經(jīng)過(guò)要因評(píng)價(jià)表分析，選定9個(gè)要因，并進(jìn)行真因驗(yàn)證。經(jīng)分析，導(dǎo)致高峰時(shí)段患者取藥時(shí)間較長(zhǎng)的原因主要有預(yù)配、現(xiàn)配缺乏切換模式，前排藥品擺放位置不合理，發(fā)藥機(jī)藥槽分配不合理，配藥人手不足，藥師積極性偏低。

圖2 高峰期患者取藥時(shí)間較長(zhǎng)原因的魚(yú)骨圖Fig.2 Fishbone diagram of the reasons for long time of taking medicine during peak hours

對(duì)策擬訂：針對(duì)真因驗(yàn)證得出的真因，全體圈員采用頭腦風(fēng)暴法提出改善對(duì)策，依據(jù)效益性、可行性、經(jīng)濟(jì)性最終確定改善措施，包括以下5條對(duì)策。1）高峰階段，將兩個(gè)窗口預(yù)配模式切換成現(xiàn)配模式，改成人工配藥，緩解自動(dòng)發(fā)藥機(jī)壓力，提高配藥速率；2）根據(jù)不同取藥窗口藥品使用頻率、藥品劑型和藥盒體積等因素綜合考慮，重新劃分前排藥架藥品擺放位置，粘貼藥品標(biāo)簽，并通知信息科；3）對(duì)現(xiàn)有的智能轉(zhuǎn)藥機(jī)和快速發(fā)藥機(jī)的藥品信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，羅列出已下架藥品目錄和新品種藥品目錄，將已下架的藥品信息刪除，空出相應(yīng)槽位，測(cè)量新品種藥盒長(zhǎng)寬高，尋找體積合適的藥品槽位；4）根據(jù)實(shí)際情況，靈活安排人手，高峰時(shí)段將空閑的后臺(tái)加藥人員改為配藥人員；5）加強(qiáng)門(mén)診藥房績(jī)效考核，將藥師配方數(shù)、發(fā)藥數(shù)、差錯(cuò)納入考核體系，加強(qiáng)獎(jiǎng)懲措施。

2.2 實(shí)施（D）

全體圈員分工合作，共同實(shí)施改善對(duì)策，每項(xiàng)均有專人負(fù)責(zé)。

2.3 確認(rèn)（C）

有形成果：活動(dòng)后，取藥高峰時(shí)段每百人取藥時(shí)間超過(guò)10 min的人次從改善前的43人次降為改善后的24人次（見(jiàn)圖1）。目標(biāo)達(dá)成率（%）＝（活動(dòng)后數(shù)據(jù)-活動(dòng)前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-活動(dòng)前數(shù)據(jù)）×100%＝（24-43）/（23-43）×100%＝95%。且高峰時(shí)段患者平均取藥時(shí)間從活動(dòng)前的9.6 min縮短為6.4 min，降幅33.33%。

無(wú)形成果：QCC活動(dòng)給全體圈員提供了展示能力的平臺(tái)，同時(shí)也提高了圈員的綜合素質(zhì)，圈員在積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、凝聚力、服務(wù)意識(shí)、解決問(wèn)題能力和責(zé)任心方面等均有很大提升。

2.4 處理（A）

將實(shí)施效果較好的對(duì)策形成相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件，并制訂相關(guān)工作流程和規(guī)章制度，納入日常管理體系。本次共形成4項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）高峰時(shí)段配藥模式切換制度；2）發(fā)藥機(jī)和轉(zhuǎn)藥機(jī)藥品擺放位置定期維護(hù)制度；3）前排藥品管理制度；4）門(mén)診藥房績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步對(duì)QCC活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行反省和評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，為下一個(gè)循環(huán)的開(kāi)始做好準(zhǔn)備。

3 討論

QCC活動(dòng)采取發(fā)動(dòng)員工、自下而上、由點(diǎn)到面的形式開(kāi)展，廣泛運(yùn)用于門(mén)診藥房工作中，如減少門(mén)診不合理處方［10］、降低門(mén)診藥房藥品調(diào)配內(nèi)部差錯(cuò)［11］、減少門(mén)診退藥［12］、降低門(mén)診西藥房盤(pán)點(diǎn)誤差率［13］等。

近年來(lái)，門(mén)診處方量大幅增加，患者排隊(duì)取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，直接影響了患者對(duì)藥房服務(wù)的滿意度［14］。通過(guò)本次QCC活動(dòng)及改善對(duì)策的實(shí)施，門(mén)診藥房高峰時(shí)段每百人取藥時(shí)間超過(guò)10 min的人次從改善前的43人次降為改善后的24人次，基本達(dá)標(biāo)，患者平均取藥時(shí)間大幅縮短（降幅達(dá)33.33%），表明本次QCC活動(dòng)有效。同時(shí)，總結(jié)出如下對(duì)策：合理切換配藥模式［15］，將自動(dòng)化發(fā)藥機(jī)與人工配藥相結(jié)合，在考慮成本的前提下，提高工作效率；定期維護(hù)前排藥品，結(jié)合季節(jié)變化等因素對(duì)藥品使用頻次的影響，不斷調(diào)整優(yōu)化；高峰時(shí)段調(diào)動(dòng)當(dāng)下空閑崗位人員，充分利用勞動(dòng)力；優(yōu)化績(jī)效考核，充分調(diào)動(dòng)藥師的主觀能動(dòng)性。經(jīng)實(shí)施，縮短了門(mén)診藥房高峰時(shí)段患者取藥時(shí)間，提高了患者滿意度，完善了門(mén)診藥房的工作制度，加強(qiáng)了管理，使藥師在工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作和溝通技巧等方面得到了較大提升。另外，通過(guò)本次活動(dòng)可見(jiàn)，根據(jù)實(shí)際情況靈活地調(diào)整變動(dòng)，是藥房工作管理中非常重要的內(nèi)容，如根據(jù)實(shí)際情況，靈活地調(diào)整配藥模式、前排藥品品種、藥師工作崗位等。藥師需培養(yǎng)和提高隨機(jī)應(yīng)變能力，以變動(dòng)的思維看待和解決問(wèn)題，從而提高效率。

醫(yī)院、門(mén)診藥房、圈員、患者均可從本次QCC活動(dòng)獲益。對(duì)醫(yī)院而言，減少了門(mén)診藥房高峰時(shí)段患者取藥時(shí)間，減少了投訴和醫(yī)療糾紛，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；對(duì)門(mén)診藥房而言，提高了工作效率，增強(qiáng)了藥師的凝聚力、工作積極性、責(zé)任心，使藥房的管理更加有序、標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)圈員而言，提高了隨機(jī)應(yīng)變的能力，培養(yǎng)了變動(dòng)的思維模式，增強(qiáng)了圈員的團(tuán)隊(duì)凝聚力和默契度，有效促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)和諧有序發(fā)展；對(duì)患者而言，減少了排隊(duì)取藥時(shí)間，節(jié)約了個(gè)人時(shí)間，提高了滿意度。但本次實(shí)踐尚有不足和改進(jìn)之處，如某些圈員的特長(zhǎng)未充分有效發(fā)揮、個(gè)別有效的措施因?yàn)榭陀^條件暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)等，留待后續(xù)研究解決。