智能電視語音用戶界面適老化設計策略研究

汪海波，殷 塽

(安徽工業大學 藝術與設計學院,安徽 馬鞍山 243002)

隨著人工智能技術的迅猛發展，兼具智慧數據連接和優質觀賞體驗的智能電視成為老年用戶家庭娛樂生活的重要載體。當前,智能電視界面整體架構設計相對智能化與復雜化，卻缺乏適合老年用戶的多通道自然交互范式，使老年用戶產生體驗低效的情況。語音用戶界面(Voice User Interface,VUI)是以語音交互為主的一種人機交互方式，能對基于視覺和聽覺的界面起到重要或補充的作用。基于多元開發的AI語音用戶界面對智能電視進行操控，具有輸入釋放雙手、操作無邊界感等特點，允許用戶使用直接表達來獲取反饋，交互流程簡易自然且能突破界面層級的限制，更能迎合老年人的使用習慣，實現全新視聽體驗。

一、適老化設計理念介入的積極意義

適老化理念秉持“以老年用戶為本”的設計原則，通過對老年用戶的生理特征、心理需求及行為特點等方面進行研究，挖掘其需求痛點，以設計出符合老年用戶認知及使用習慣的產品，為進一步滿足其日常的生活需求提供便利。當前“智慧養老”“游學養結合”等多種新型養老業態不斷涌現，適老化設計理念被廣泛應用于建筑、產品及公共環境等領域，包括輔助設計、無障礙設計、通用設計等，以幫助老年用戶提升生活質量。智能電視語音用戶界面屬于新型的信息維度與信息形式，引入適老化理念能從智能設備的角度提升養老的服務水平和體驗質量，為有效融合智慧養老模式與高質養老產品配套提供落地條件，以實現良好的交互體驗。

(一)創新產品服務模式

老年用戶在面對新型智能產品時積極與消極的心態并存，一方面是對新興事物的好奇心理，另一方面是由于身體各項機能衰退而使其接受度變低甚至產生抵觸心理。運用適老化理念對老年用戶的多種心理訴求進行深度挖掘與整合，結合智能電視語音用戶界面的具體使用場景，以集成化控制智能家居聯動效果滿足老年用戶的多種居家服務需求。同時，依據大數據、云計算等新興技術對老年用戶的日常交互數據進行動態采集與實時學習，不斷豐富智能語音的語料庫，提升產品的陪伴性，以實現具有個性化、關懷化的智能服務。

(二) 重構交互體驗機制

由于身體機能的衰退與認知能力的老化，加之對智能養老產品的不當操作，使得老年用戶可能無法即時處理信息并完成交互任務。將適老化理念引入智能電視語音界面的交互設計，基于其在視聽信息“感知-認知-理解-反饋”過程中的認知及行為特征，研究老年用戶的行為模式與產品交互方式的映射關系，總結語音交互的適老化交互設計原則，進而重構智能語音用戶界面的交互原型與機制，以實現語音交互的準確識別與精確反饋。另外，在確保老年用戶的無障礙使用前提下，還需對智能電視語音用戶界面的情感導向進行適老化設計，以提升交互的關懷性與包容性，使得體驗更自然舒適。

二、智能電視語音用戶界面的適老化體驗層次分析

(一) 感知體驗層

智能電視語音用戶界面的感知體驗層主要包括聽覺感知和視覺感知兩個方面設計。當老年用戶使用語音作為主要通道進行交互過程中，視聽信息以線性傳遞的方式通行于人機之間，如何使得視聽和語音等多通道信息的干擾性降低、關聯性增強成為強化語音交互體驗的關鍵思考點。在聽覺感知設計方面基于老年用戶對智能電視語音用戶界面的直觀聽覺感受，包括界面的系統提示音、語音助手的音色、音調和語速等，以提升語音交互的直覺化優勢，降低學習成本。

在視覺感知方面，遵循視覺與聽覺的信息互補性原則，包括語音助手的視覺形象設計、喚醒狀態的視覺提示、對話信息的視覺顯示及結果反饋的視覺表現等。感知體驗層是思考語音交互與視覺顯示如何進行統一協調的融合設計，為用戶與界面之間實現多模態的人機交流方式拓寬思路。

(二) 認知體驗層

認知體驗層是基于老年用戶的認知老化特征，包括語言認知老化和工作記憶衰退兩個方面。在語言認知設計方面針對老年用戶常見的舌尖效應等現象，著重對語義示例提示和語音錯誤處理兩方面進行思考，以提升交互的流暢性與容錯性；在工作記憶設計方面從等待時間、多輪對話等方面入手，明晰用戶意圖與需求條件，從而降低交互難度，研究最優響應策略。認知體驗層是將老年用戶語音交互過程中所能獲取的點狀信息進行合理串聯與再次顯示，以降低其認知成本與記憶成本。

(三) 審美體驗層

審美體驗主要是從聽覺與視覺兩個感官角度進行設計思考，設計內容包括語音助手的聲音形象與視覺形象、語音系統的提示音、視覺界面的信息布局、色彩搭配等。以自然交互為目標，以易讀性為原則，結合老年用戶的審美與喜好進行整體設計，滿足其對美的體驗需求。

(四) 情感體驗層

語音交互的情感體驗層設計在任務步驟上包括用戶情緒狀態感知、對話使用情境帶入兩個方面。老年用戶的心理特征包括孤獨、迷茫、健忘等，在交互過程中更容易表現出情緒的變化，因而更期待語音助手具有同理心的表現。在情感化設計中需思考在雙向溝通過程中如何建立情感性連接，在準確識別需求的基礎上，參考交互的歷史偏好與使用習慣，依據當下用戶的情緒狀態等，進行與感知相契合的內容反饋，以增強產品的人文關懷屬性。

三、智能電視語音用戶界面的適老化設計策略

(一)基于感知體驗的適老化設計策略

1.聽覺體驗

語音用戶界面的主要交互過程是非可視化的，聽覺感知作為輸入要點，是用戶獲取信息的重要途經。通過對老年用戶語音交互的過程進行觀察，總結出喚醒、輸入、理解、反饋四個聽覺環節，如圖1。在喚醒和反饋環節中，主要由語音助手進行輸出，而在輸入和理解環節中基本是由語音系統以提示音的形式幫助用戶明確所在步驟。喚醒狀態感知作為聽覺感知路徑的起點，檢測的實時性與反饋的及時性是幫助老年用戶明確喚醒任務是否成功的保障；輸入環節與理解環節的系統提示音是具有區分性的，以不同節點音效形式簡單且高效地幫助老年用戶感知指令的輸入識別狀態和系統處理反應狀態；結果反饋作為單輪對話的聽覺感知結束點，語音助手在內容的表述上要考慮老年用戶的基本特征，盡量簡單明了，以確保其聽取信息的準確性與完全性。

圖1 老年用戶語音交互環節圖

2.視覺體驗

語音用戶界面的輸出方式是線性且不易記憶的，與視覺界面相比，它無法承載更多的內容表達，因而，當前智能電視語音用戶界面的主流方式是利用視覺表現充分彌補聽覺感知的不足。視覺信息感知相對于聽覺信息感知具有三個特征，首先聽覺信息是以線性的方式輸出而視覺信息的空間性更強，其次視覺信息的內容更易于記憶，最后聽覺信息更具人性化感知而視覺信息則更注重交互感的體驗。

(1)強化輸出，弱化輸入

智能電視語音交互的視覺界面主要功能包括兩點，一是彌補聽覺信息對老年用戶造成的認知負荷，二是用于電視內容反饋信息的顯示，但在引導用戶進行交互的功能上并不突出，因此可以考慮弱化輸入的引導性，強化反饋輸出的內容表現，既能促使老年用戶更多地使用語音交互又能幫助其更好地感知到反饋信息的呈現。

(2)精簡且高效

在信息輸出的過程中，要確保內容與其他設計元素的精簡高效，在保證反饋結果與需求高匹配性的情況下盡量精簡，且在頁面顯示上最多不超過5個反饋結果，若過多則會對老年用戶的認知提出挑戰；在其他設計元素方面要使用具有很強的通用性的符號隱喻，不同設計元素間界限應明晰，以便更高效地突出語音反饋內容。

(二)基于認知體驗的適老化設計策略

為實現語音用戶界面系統的良好體驗需要進行兩個方面的思考，一是如何在自然語言的處理技術上完成正確且優秀的語義理解，二是如何在策略上為用戶提供交互線索，幫助其理解語音命令和動作的所指含義及執行結果。由于老年用戶因年齡增長而出現語音認知老化的狀態，不僅會影響到其對語音信息的理解能力還會對其輸出語音指令產生阻礙，在設計時需要對語音助手和與對話相關的環節進行多角度的思考，包括對話界面、反饋界面、語義示例提示及多輪對話等環節，盡量保持簡單易懂的低認知難度。

1.混合式對話模式

語音交互系統的對話模式包含命令控制式、對話式和混合式。其中命令-控制式是單次喚醒單輪交互；對話式是單次喚醒多輪交互，即喚醒一次即可無需多次重復喚醒；混合式是將命令--控制式與對話式結合，為用戶增加兩種形式切換所需的切換標識，以方便用戶明確某種步驟的起始狀態?；旌鲜綄υ捘Ｊ礁侠夏暧脩粽J知特征，選取簡單易懂的切換標識將有利于為語音提供交互線索。

2.簡潔高效

對話過程的簡潔高效對降低老年用戶語音認知難度具有重要作用，在實現方式上可以從需求用例和輸入成本兩個角度入手。在需求用例方面，要依據老年用戶的具體需求用例匹配相應的對話模式，若類似查天氣這種可單輪快速實現的需求可使用命令-控制式，而需求相對模糊且確認過程復雜的可考慮切換至對話式。在老年用戶輸入成本方面盡量以簡潔為主，在交互過程中減少重復確認、用戶基本信息減少重復輸入，結合遙控器及語音等多模式交互輸入及利用智能推薦回答列表為用戶提供輸入選項等。

(三)基于審美體驗的適老化設計策略

1.遵循恐怖谷理論

恐怖谷理論是由日本專家森昌弘提出的一個基于人類對于機器人與非人類物體感覺的假設。該理論認為類人物體的仿真度越高越會激起用戶的好感，然而當超過某一臨界值時，好感度會驟然降到谷底且產生反感甚至恐怖情緒，從而產生恐怖谷效應，如圖2。在面向老年用戶的語音助手視覺設計中，擬人形態要遵循恐怖谷理論，在提取擬人元素時應采取抽象的方式注意避免與人臉的過度仿真，以在合理的范圍內將老年用戶的喜好感升級到最高，實現親和性。

圖2 恐怖谷理論模型圖

2.色彩搭配適老化

老年用戶的視覺感知能力是隨生理調節能力下降而逐漸退化的，繼而影響到對于顏色辨識的靈敏度。在智能電視的語音界面視覺表現中應使用符合老年用戶審美的中性色，避免使用對眼睛形成刺激的顏色，在具體顏色對比度的設置方式可以參考色彩無障礙設計標準。由于老年用戶的眼部晶狀體變渾濁而能對藍色光進行吸收，導致其對于藍色的感知能力急劇下降，因此在重點信息的顏色表達上要謹慎使用藍色，可以考慮使用互補色來對其進行凸顯。

(四)基于情感體驗的適老化設計策略

1.注重自然感

聲音的自然感是語音交互為用戶感知的基礎條件。在適老化設計中，要注重語氣的積極性，確保表達的清晰性。擬人化的聲音需遵循人類的語言學特征，在聲調中加入情感化設計信息，如尾音上揚的活潑語調更能迎合老年用戶的心理期望。對話的流暢性也是自然感的另一表現，要保證實時的喚醒與反饋，且系統信息處理的停頓時間不易過長，在持續的對話表述中以簡單有效為原則向前推進，可以適當加入情感識別計算，在理解用戶情緒的基礎上做出含有相應情緒的反饋。

2.強調智能與情感體驗

基于老年用戶對于新生事物的可接受度較低，在視覺形象的設計中要采取相對傳統且認知成本較低的表現方式，設計風格在偏向于人工智能AI的概念表達過程中要考慮以表現科技產品的人文關懷為主，提升親和感；在情感化體驗方面，考慮加入具有傾聽表現與思考表現的動作或表情，豐富的表情與動作在幫助老年用戶理解相應交互步驟的同時還能使其感受到情感溫度。

四、結語

當前，智能電視語音用戶界面在適老化方面依然存在聽覺信息感知較弱、視覺界面易讀性較差、認知老化等問題，影響了老年用戶感知與認知的多維交互體驗。本文從視融合的角度出發，對老年用戶的多維度交互體驗層次進行剖析，明確設計目標并提出相應設計策略，使語音界面在保持低認知難度的同時，更具可用性與親和性。