基于以生為本理念的高校學生事務服務中心建設

邢 囡，夏曉新

(馬鞍山職業技術學院，安徽 馬鞍山 243031)

學生事務是高校學生工作中與思想政治教育并行的兩個核心組成模塊之一。經過持續多年的擴招，我國高等教育已經逐漸進入普及化階段，各高校在校生人數也隨之不斷增加，導致學生事務管理的工作面與工作量大幅度增加。傳統的以輔導員為主，各系部各自為政的學生事務處理方式引發的新情況與新問題不斷增多。能夠有效整合學生事務辦理時間、地點，大幅度提升辦理標準化、專業化及效率的學生事務服務中心應運而生。深入研究推廣學生事務服務中心工作理念、運行模式具有較大的現實意義。

馬鞍山職業技術學院積極貫徹落實全國職業教育工作會議精神，以幫助學生成才與就業、方便學生辦事、維護學生權益為工作目標，秉承“強化教育、科學管理、突出服務”的學生工作思路，于2016年成立學生事務服務中心。中心為學生提供一個學生事務辦理、疑難問題咨詢的服務平臺，對學生獎勵資助、就業指導、檔案管理、保險理賠、證件辦理等工作提供現場事務辦理和事務咨詢等服務，直接面向學生，簡化辦事流程，提高辦事效率。

本文以我院學生事務服務中心為例，系統介紹中心成立背景、運行理念、價值取向及運作流程，以期為相關高校開設開展學生事務服務中心工作提供一個可資借鑒的思路。

一、學生事務服務中心核心概念界定

學生事務服務中心的成立與運轉，需要從頂層設計上解決兩個方面的問題：一是價值取向問題，即需要樹立以生為本的服務理念。二是科學合理界定好學生事務服務的范圍，以促進以生為本服務理念的有效落地。

(一)以生為本的涵義

學生是學校生存發展之本，辦大學就是為了培養大學生。以生為本就是以學生為根本，它是以人為本理念在教育教學領域的拓展和延伸。以生為本就是學校在辦學過程中，以學生的培養和教育，以學生的成才、全面發展為根本。落實到學生事務服務層面，就是將獎貸勤減免、就業指導、檔案管理、證件辦理等常規學生服務事項進行標準化、流程化提煉，并比照政府行政服務中心運行模式納入學生事務服務中心安排專人定時定點進行辦理。如此可以大幅度提升學生辦理相關事項的效率，提升學生就學滿意度，進而提升高等教育辦學質量。

(二)高校學生事務服務范圍

高校學生事務是指高校為維持大學生正常的學習、生活秩序，促進其全面發展，實現高等教育培養目標，在教學過程之外所必須提供的具體事務。高校學生事務服務指高校的專門組織和學生事務服務者依據國家教育領域相關的法律、政策和高校人才培養目標，在一定的學生事務服務理念指導下，運用相關專業知識與技能，合理配置資源，面向學生提供促進學生發展所必需的學生事務的組織活動過程。具體來說，高校學生事務包括獎勵資助、就業指導、檔案管理、保險事務、證件事務等幾個方面。隨著經濟社會進一步發展，社會公共管理機構逐漸向服務型機構轉型，這就要求高校學生事務服務工作者順應時代發展，提煉各項典型學生工作任務，標準化辦理流程，全力提升辦理效率，從而提升高等教育服務質量與水平。

(三)高校學生事務服務中心服務宗旨

本著“方便學生，延伸服務”的工作指導思想，為學生提供一個方便事務辦理、咨詢疑難問題的服務平臺，對學生獎勵資助、就業指導、檔案管理、保險理賠、證件辦理等工作提供現場事務受理和事務咨詢等服務，直接面向學生，簡化辦事流程，提高辦事效率。

二、建設高校學生事務服務中心的必要性

學生事務服務中心作為定時定點、標準、高效辦理學生事務的服務機構，近年來在諸多高校中得到重視與重點建設。高校學生事務服務中心之所以得到如此廣泛重視源于以下必要性。

首先，隨著持續多年擴招，國內高校在校生規模破萬已逐漸成為普遍現象。學生規模的持續擴張帶來各項學生事務辦理數量成倍增加。學生辦理事務的隨機性與各部門學生事務服務人員工作時間的規律性沖突越發明顯。傳統的手續繁多、多點辦理、層層上報辦事模式一方面讓辦事學生費時費力，另一方面也讓相關辦事機構人員疲于應付。

其次，高校學生事務服務項目日益規范化、精細化，為集中一地定時定點標準化辦理提供了客觀條件。隨著高校辦學經驗及辦學水平不斷提升，高校教育主管部門擬定的學生工作事務項目日益規范化，對工作流程及工作結果要求日益標準化、精細化。這些可以規范化、標準化、精細化的學生工作事務如果采用多部門、多點、多人辦理模式，容易受到各種主客觀因素影響，導致出錯、返工及協調成本不斷攀升，直至面臨人手、時間與經濟上的難以承受之重。

三、高校學生事務服務中心建設的價值取向

價值取向是學生事務服務中心建設的導向標，體現了學生事務服務中心建設者的價值選擇與實踐品格。我院學生事務服務中心圍繞以下三個方面價值取向進行建設。

(一)以服務學生成長成才為核心價值取向

高校學生事務本質上是高等學校通過非學術性事務和課外活動對學生施加教育影響，以規范、指導和服務學生，豐富學生校園生活，促進學生成長成才的組織活動。學生事務服務中心是“一站式”的學生服務基地，是一個集事務辦理、咨詢服務、工作交流和素質拓展于一體的高效率學生工作平臺。以服務學生成長成才為核心價值取向，學生事務服務中心圍繞與學生切身利益相關的獎勵資助、就業指導、學生檔案、學生保險、學生證件幾個方面開展定時定點標準化服務。為方便學生辦理相關事務，中心工作時間安排在中午及下午放學后。此外，中心成立學生處助理團，助理團成員由層層選拔的優秀學生組成，是實現學生自律、自立、自強的學生組織。助理團堅持以“學生為本，服務為先”為宗旨，貫徹“自我教育，自我管理，自我服務，自我監督”的理念。經過學生處指導老師的專業培訓，學生助理團成員進入中心各個崗位為同學們辦理各項事務開展服務，在服務中提升職業素養，增長做事能力。

(二)以培養學生工作隊伍專業度為專業價值取向

高校學生工作隊伍是以輔導員、班主任為主體，包括學生處、團委等學工系統工作人員的專業隊伍。《教育部關于加強高等學校輔導員班主任隊伍建設的意見》中指出：“輔導員、班主任是高等學校教師隊伍的重要組成部分，是高等學校從事德育工作，開展大學生思想政治教育的骨干力量，是大學生健康成長的指導者和引路人。”長久以來，獎貸勤減免等繁雜的學生常規事務占據了輔導員班主任隊伍的大量工作時間，讓學生工作隊伍的時間變得碎片化，嚴重擠壓了從事思想政治教育主體任務的時間。學生事務服務中心的成立，讓高校學生工作隊伍能夠各歸其位，能夠投入更多的時間提升職業素質，從事思想政治教育的主體工作，進而能夠不斷提升其專業價值。

(三)以提升學生工作隊伍工作效率為職業價值取向

工作效率的提升源于分工的細化與專業化。分工，說得極端點，就是每個人主要專注于做一種事。學生事務服務中心的成立，能夠不斷剝離學工隊伍的事務性雜事，讓學生工作隊伍在各本職崗位上專注于做一種事。通過長期專注于做一項工作,達到熟練化、精細化。長此以往，逐漸形成自動化，專業化，進而自然達至大幅度提升工作效率的結果。

四、校級學生事務服務中心建設

我院學生事務服務中心認真貫徹落實國家相關職教政策，秉承“以生為本”服務理念，認真研究，積極探索，建立實施了一套經過實踐檢驗、切實可行的學生事務服務中心建設及運行方案。

(一)學生事務服務中心組織結構

學生事務服務中心設置分管領導1名，由學生處領導擔任，負責中心業務，討論相關業務模塊調整、運行設計等戰略事務的統籌安排。學生處面向全校，選拔素質優秀且愿意投身學生事務服務工作的在校生。中心是一個集事務辦理、咨詢服務、工作交流和素質拓展于一體的高效率學生工作平臺。事務辦理包括獎勵資助、就業指導、檔案管理、保險證件事務四個組成部分，每個事務模塊均安排指導老師進行業務指導(見圖1)。

圖1 學生事務服務中心組織結構圖

在常規事務辦理之外，學生事務服務中心還會充分利用場地及人力資源不定期承辦素質拓展、業務培訓、工作交流、企業招聘等拓展工作，為學生提供多種鍛煉成長平臺。

(二)業務流程梳理公示

在學生事務服務中心建設籌備期，學生處多次組織召開相關職能部門及輔導員工作會議，調研梳理出需要歸入學生事務服務中心辦理的業務模塊和辦理流程，并將所有業務辦理流程做成電子圖片，面向全校學生發布，并在學生事務服務中心印制上墻展示，方面學生隨時查閱(見圖2)。

圖2 中心業務模塊梳理程序

(三)場地設計與布置

學生事務服務中心選址位于學院主教學樓與學生處辦公室之間，十分便利于學生前來辦理業務，也方便于中心工作人員遇到問題時隨時請教學生處指導老師。中心面積達到600平方米，設置了咨詢區、工作交流區，20個座席的業務辦理區和100個座席的素質拓展區。各區域配備了幾十臺辦公電腦和大屏幕投影宣講設備，能夠全面滿足設計功能需求。

(四)線上線下一體化建設

學生事務服務中心擁有公眾號、QQ群、網站三個線上工作平臺，每個平臺承擔不同的工作內容。公眾號為通知、辦事流程等重要信息發布平臺，方便師生隨時查閱。QQ群為網絡信息在線咨詢平臺，由擔任中心工作人員的學生實時在線答復同學們在辦理事務中遇到的各項問題，并將他們引流到其他平臺自行解決問題。網站主要承擔線上職業勝任力測評、職業生涯規劃測評、心理測評等工作。以上三個線上工作平臺的建設及運轉，大大完善了中心工作服務范圍，提升了相關大規模測評工作效率，與線下學生事務服務中心工作起到了很好的協同推進作用。

(五)建立完善的管理制度

大學生服務中心涉及到學生處的多項工作，同時主要的服務人員為學生，為加強學生事務服務中心的科學化、規范化管理，進一步強化窗口工作人員的責任意識和服務意識，提高服務質量和水平，結合工作實際，制定了《大學生事務中心管理辦法》和《大學生事務中心工作人員考核辦法》，從事務辦理的流程到事務中心工作人員的具體要求，都進行了詳盡的規定。這樣讓作為工作人員的學生能夠有規可依，提高了服務中心的服務水平，進一步規范了事務辦理的流程，并在一定程度上提高了事務辦理的效率。每學期對工作人員進行考核和評優，并計算進素質拓展學分，很大程度上激發了工作人員的積極性。

五、學生事務服務中心建設成效

我院學生事務服務中心成立幾年來，經過學生處及中心全體工作人員的共同努力，在輔導員隊伍建設、資助管理、就業指導、心理健康教育等多個方面獲得了突出成效。

輔導員隊伍建設方面，2016年一位輔導員獲選安徽省高校輔導員年度人物，2017年安徽省高校輔導員職業能力大賽特等獎，2017年全國輔導員職業能力大賽優秀獎，2020年安徽省高校輔導員素質能力大賽一等獎。

學生資助管理方面，2016-2019年，連續四年獲得安徽省學生資助工作績效評價優秀單位，2018年獲得安徽省家庭經濟困難學生資助民生工程績效評價“優秀”等次。

就業指導方面，2018-2020年連續三年獲得安徽省大學生職業規劃設計大賽暨大學生創業大賽金獎，2020年申報獲批馬鞍山市職業指導大師工作室。

心理健康教育方面，2016-2019年連續四年獲得安徽省心理健康普及工作先進集體表彰，2018年獲得全國高校心理委員暨朋輩心理輔導研討會三等獎。

六、結語

國家對高校學生工作的要求日益全面與精細化，學生對高校非教學業務服務質量的需求也日益提升。這些都對學生事務服務中心的建立及運轉起到了助推作用。隨著中心工作經驗的進一步積累，將能夠進一步擴大服務范圍，進一步助推學生工作人員知識技能的專業化和提升學生工作的服務質量。