通信運營商大客戶服務營銷策略探究

楊洋 汪淳 毛益榮

摘要：當今時代，中國的電子信息通信服務行業已然是在全球通信服務當中占據重要的位置，競爭正變得越來越激烈。大客戶是通信運營商的重要收入來源，大客戶的多少直接關系到一個通信企業發展戰略能否順利實現。為了在當下激烈競爭的市場環境下，通信運營商必須制定以及提升原有的服務營銷計劃，拋出陳舊的營銷方式，從而可以在當下激烈競爭的社會中得以繼續生存下去。本文分析了通信運營商對于大客戶服務當中存在的問題，并提出相關的對策及意見，為通信運營商對大客戶的服務營銷水平得以提高。

關鍵詞：運營商;大客戶;營銷策略

大客戶是指對企業收入具有重大影響或市場地位高以及發展潛力大的客戶。大多數行業非常重視對大客戶的營銷服務，這被認為是決定企業生存和發展的重要因素之一。通信大客戶是指對通信企業的經營帶來上浮的顧客，例如國家政府以及大型企業都屬于大客戶。為了與大客戶的長期合作，通信運營商科學的制定服務營銷策略，以滿足大客戶對于通信的需求，從而為通信企業的長期發展打下堅實的基礎。本文進行分析通信運營商在營銷大客戶服務方面的問題，并提出有效的對策。

一、當前運營商大客戶服務營銷存在的主要問題

1.營銷理念策略守舊落后

不同的大客戶對運營商服務有不同的需求。例如，政府對通信服務的保密性和穩定性要求很高，而證券公司則注重網絡的速度和流量。這使得運營商服務的營銷策略應有不同的要求。事實上，盡管運營商為大客戶制定了特殊的營銷策略，但它們缺乏多樣性和相關性。他們主要依靠上門拜訪和電話回訪來維持和發展與客戶的關系。“一刀切”的營銷策略顯然不能滿足不同客戶的服務需求。此外，營銷理念策略仍處于發展初期，對大客戶的競爭和現代營銷缺乏深刻的理解，與當前客戶所需的服務與現有服務嚴重產生脫節，非常不利于提升對大客戶的服務水平。

2.大客戶的市場細分深度不足

產品創新可以滿足大客戶所需的服務需求。在服務領域，因為經營者需要進行深入研究理解和全面進行市場分析。決策者的主觀判斷往往依賴于市場細分的通信產品需求之間的差異。對不同行業的大客戶不了解，導致不合理的營銷技術問題，嚴重限制了經營者制定和實施差異化競爭戰略，削弱了大客戶的市場競爭力。

3.定價策略不合理，整體營銷意識淡薄

在進入全服務時代后，中國的通信運營商競爭變得更加激烈，當服務水平與產品質量等同時，價格是拉攏大客戶的關鍵。通過等同服務與產品質量，降低產品的價格來吸取新的顧客。實際上，為了實現公司的目標，一些分支機構會毫不猶豫地違反公司的定價規定，盲目降低單一產品的價格，以吸引客戶。營銷意識薄弱，無法充分利用公司多產品投資組合的競爭優勢。

4.大客戶關系管理水平偏低

如今，通信運營商已逐漸形成一種業務體系，將客戶管理、項目管理和業務管理分開。業務系統可以提高通信服務的個性化，使運營商能夠充分了解大顧客的需求。在這種管理大客戶的方式中，由于大客戶對通信服務行業的歷史并不了解，這就會降低對大客戶的服務質量，從而導致大客戶的流失率增加。

二、運營商大客戶服務營銷策略優化

1.樹立現代營銷理念，創新服務品牌

隨著時代的不斷發展進步，通信行業競爭問題也變得異常嚴峻，各企業的競爭方式也不再是單一的價格戰，更多的是營銷服務和企業品牌之間的競爭。只有更好的服務和更高的品牌才能贏得市場競爭。通信運營商應結合其優勢和商業特點，建立一個獨特而卓越的服務理念，以市場推廣為指引，為客戶提供更高、更親密、更全面的通訊服務。將服務質量納入品牌營銷策略已成為一個品牌重要的組成部分。利用先進的管理技術和加強對工作人員培訓來鞏固服務基礎，充分利用技術進步，提高服務質量。通過這種方式，可以不斷突出競爭中的差異，并在激烈的市場競爭中獲得生存和發展的機會。

2.細分大客戶市場，實施差異化服務

為了滿足不同大客戶的需求，需要在細分客戶方面做得更好。通信運營商必須鎖定目標客戶群體，創造大客戶，提供個性化產品和服務差異化的市場定位，使客戶的需求不斷的滿足，從而實現企業收入的快速增長。仔細分析全球大顧客市場，為實施差異化服務戰略創造有利條件。在客戶細分過程中，我們可以根據不同的維度對大客戶進行細分，如行業、規模和區域，發現每個客戶之間的共同需求問題，并依照這些共同需求制定相關的營銷策略。

3.制定靈活的彈性價格策略

根據大客戶的細分，為特定的大客戶制定特定的消費標準，以滿足不同大客戶的通信消費需求。首先，我們應該制定戰略，把產品和服務結合起來，明確產品的偏好和使用范圍，以靈活的方式調整大客戶的實際需求。繼續采用差異化產品和服務，降低大客戶對于價格的敏感性，逐步從價格競爭轉向差異化服務。根據顧客的需求，制定靈活的價格策略，為防止客戶流失建立起一套營銷策略以優惠折扣方式留住客戶。

4.做好大客戶關系營銷

市場競爭的成敗與整個社會的溝通效率直接相關。這一環節中，信息的渠道是至關重要的。充分利用各種方式來與客戶建立良好的溝通，就像產品手冊的籌備工作，主要是為客戶了解通信產品和服務的特點、大客戶的主要商業應用等。與客戶交流了解客戶的需求并及時提供解決方案，進一步加強客戶主要產品營銷活動的滲透和整合。此外，通過折扣、積分和其他促銷手段，可以不斷提高客戶的忠實度和滿意度。向客戶提供真正折扣和增值服務，繼續提高運營商產品和服務的吸引力，從而有效降低客戶的流失率。

結束語

大客戶是通信運營商的主要資源之一，是其商業收入的重要來源，也是運營商目前正在尋找的主要目標客戶，通常通信企業的發展水平與通信運營商的營銷計劃和營銷水平是對等的。隨著通信市場的不斷發展，對于客戶的營銷策略也變得落后，根據現實情況，采用未來的服務營銷戰略可以為企業的發展提供持續的活力，并不斷提高企業的整體競爭力。希望本篇文章可以為促進中國通信業健康和快速發展提供強有力的理論指導。

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