精益化配網故障處理及優質服務體系的建立與應用

李建超 萬強 劉嘉偉

摘要：配網故障發生后，存在故障點位置難查找，停電時間長，用戶停電感知度差的情況。本文利用多張報修工單分布同一架空線路不同變壓器的故障研判方法，有效縮短故障查線范圍，優化故障處理流程，充分發揮故障搶修指揮效能。利用設備監測功能，監測設備各類缺陷，下發主動搶修工單，變被動搶修為主動服務，減少故障發生次數。利用營配調貫通數據治理，打造配網一張圖，實現停電信息精準分析到戶，增強用戶停電感知度，減少用戶投訴風險。本文從故障事前預警、事中故障處理以及事后優質服務等多維度出發，建立精益化配網故障處理及優質服務體系，實現減少故障發生次數、縮短用戶停電時長、降低投訴風險發生，進一步提升公司供電可靠性和優質服務水平。

關鍵詞：搶修指揮 ?設備監測 ?主動搶修 ?優質服務

0 ?引言

目前，隨著經濟水平的快速發展，電力需求呈現更加復雜的態勢，用戶對于服務水平的要求也隨之提高，因此現代化電網的發展需要電網供電水平和服務水平的雙提升[1]。經統計分析，配網故障修復時間長，大部分原因在于故障點查找時間長，缺乏有效的信息和手段快速定位故障點位置。同時，配網故障的發生，一部分原因在于設備老化、配變設備異常，監測信號未能充分發揮出有效價值，往往進行被動搶修，增加故障發生次數。故障發生后，客戶無法及時準確獲知停電情況，訴求無法得到及時響應，帶來極差的用戶體驗，增加投訴風險，公司優質服務水平得到巨大挑戰。在這種背景下，建立精益化配網故障處理及優質化服務體系，實現供電可靠性和優質服務水平雙提升顯得尤為重要。

1 現狀分析

1.1 ?搶修指揮現狀

對于發生高壓故障后，配網調控班通知相關單位進行帶電查線，高壓班組人員根據配網調控班的通知，綜合配電自動化、故障指示器等信號信息進行現場查看搶修。對于線路負荷缺失、沒有明確的停電范圍、無相關信號參考的情況下，不能快速定位故障范圍，也需要對全線路進行查線，查線完畢后進行反饋。

對于低壓故障主要來源于報修工單的下派，低壓班組人員根據工單報修內容、與客戶聯系詢問等綜合分析后去現場進行勘察搶修。現場查看為低壓故障則進行處理，如發現為高壓故障，則轉至供電服務指揮中心由中心通知高壓班組去現場處理。

此故障搶修指揮模式下，容易出現現場工作人員盲目進行故障查找，增加工作量，同時出現重復勘察，多次轉派的情況，造成人力資源的浪費，增加停電時長，未能充分發揮指揮效能。

1.2 ?設備監測現狀

負荷高峰期時，一旦發生配變三項不平衡，高壓設備極易發生燒毀;當低壓嚴重超負荷運行，配變設備也極易發生燒毀，一旦發生設備燒毀，必然會發生區域停電，影響整個電網的供電質量[3]。供電服務指揮中心雖每日對配變異常設備進行匯總通報，督促各單位治理反饋，但是存在處理滯后、設備發生故障的風險。同時，配變停電事件發生后能生成主動搶修工單，但是準確率低，執行情況未能順利開展，主動搶修未能發揮有效作用。

1.3 ?故障停電后的優質服務工作現狀

故障停電后，中心會及時錄入停電信息，并依托供電服務指揮系統向用戶推送四類短信，推送短信比較制式，只是文字提醒，沒有相關現場搶修圖片，未能做到可視化搶修，優質服務工作大打折扣，用戶體驗感不佳。同時，因營配調數據臺賬不一致，導致停電信息未能準確分析到戶，使得部分用戶未能接收到相關停電安撫信息，增加報修工單數量以及投訴風險。

2 ?解決措施

2.1 ?縮小故障范圍，減少停電時長

2.1.1 ?建立故障研判體系

建立多張報修工單分布同一架空線路不同變壓器的故障研判方法的故障研判體系，通過在同一事件接收到N張同一線路的報修工單，根據報修工單找到對應的變壓器，判斷變壓器停電與否，再結合上/下級分段的變壓器判斷停電與否， 綜合得出為單臺區故障或為低壓故障;本方法將同一時間來的多張報修工單按照是否屬于同一條線路先進行一個前期梳理、歸類，出判斷結果， 省去供電服務指揮中心人員人工對工單進行分類的過程;將歸類結果直接交由故障研判服務進行判斷，最后直接展示判斷結果，供電服務指揮中心人員可按照判斷結果通知相關人員，為現場查線的檢修人員確定故障范圍，提高了確定故障點的效率[4]。

2.1.2 優化搶修指揮流程，統一協調指揮

優化現有搶修指揮流程，結合故障研判結果，由指揮中心直接通知相關人員現場搶修，為現場查線的檢修人員縮短故障停電范圍，減少故障點確認時間，同時省去了現場為高壓故障造成低壓班組人員現場查看、轉派的過程，減少資源浪費和停電時長，達到高低壓故障統一協調指揮，充分發揮指揮中心職能效能。

強化故障督辦機制，繼續強化低壓“1、2、3”和高壓故障查線“2、4、6”時長過程管控，便于領導實時掌握現場情況，增加現場人員對故障處理的時間緊迫感，提高故障處理效率。

2.2 ?強化設備監測，減少故障發生次數

充分利用設備監測功能，改變供電服務指揮中心每日對配變異常設備進行匯總通報，督促各單位治理反饋的模式，對配變設備異常情況，實時觸發生成主動搶修工單，以工單的形式進行流轉處理，實現流程簡單化，方便及時處理，較少設備異常處理滯后、發生故障的風險。同時，結合報修工單和配變停電事件，優化觸發主動搶修工單條件，增加準確率，充分發揮主動搶修工單作用，真正實現被動搶修為主動服務的轉變。

2.3 ?構建優質服務體系，減少投訴風險

充分利用營配調貫通數據治理成果，解決營配調數據臺賬不一致的問題，打造配網一張圖，實現停電信息精準分析到戶，確保停電用戶接到到相關搶修過程宣傳安撫通知，提高用戶的用電感知度，來避免投訴產生。同時，研究可視化搶修服務平臺，現在搶修人員及時將故障處理進度以圖片和文字的形式進行上傳，停電用戶能實時了解、感知現場處理進度，緩解用戶急躁情緒，感知搶修不易，爭取客戶理解，真正實現用戶與搶修的雙向互動。

根據系統監測到的頻停線路、重停臺區、重點用戶、敏感用戶的情況，利用“一類一法”的原則，對這些情況的停電優先重點推送安撫信息工作，加大宣傳力度，規避投訴風險。針對非搶修工單用戶報修，事后聯系解釋的情況，建立事中溝通安撫，事后回訪跟蹤的服務模式，最大限度的爭取客戶理解，避免事態進一步擴大，提升公司優質服務水平。

3 ?總結

本文利用基于多張報修工單分布同一架空線路不同變壓器的故障研判方法，建立故障研判體系;利用設備監測功能，監測設備各類缺陷，下發主動搶修工單，變被動搶修為主動服務;利用營配調貫通數據質量結果，提升停電信息分析到戶率，增強每一個用戶用電感知度，使用“一類一法”的原則，優先重點推送安撫信息工作，最終達到用戶與搶修的實時互動，使用戶切身感知現場處理進度。從故障事前預警、事中故障處理以及事后優質服務等多維度出發，構建精益化配網故障處理及優質服務體系，達到減少故障發生次數、縮短故障處理時間、降低投訴風險，充分發揮中心指揮效能，實現供電可靠性和優質服務水平雙提升。

參考文獻：

[1] 仁德智.配網搶修指揮平臺的建設與應用[D].青島大學.2017

[2] 張智敏.配電網故障搶修效率提升策略探析[J].電子測試，2013，6（11）

[3] 管東慧.10kV配網故障停電的原因分析及解決對策[J].基層建設，2016（19）

[4] 劉嘉偉.多報修工單分布同一架空線路不同變壓器的故障研判方法[p].ZL201910393241.X，2021