品管圈在降低醫院總務維修返修率中的應用與思考

司倩倩 肖運春 錢珍光 朱張祥 南通市婦幼保健院

品管圈(quality control circle，QCC)，國內一般又稱之為質量管理小組，其含義是指由相同、相近或互補的工作場所的人們，為了解決實際工作中出現的有關管理方式、文化展示、價值提升等方面的問題，按照一定的規程和方法自發組成團體后進行分工合作，提升管理質量和效率的一種管理工具[1]。文獻研究發現，品管圈已被廣泛應用于醫療衛生行業，主要目的和成效是改善醫療問題，降低醫院管理成本，提高醫療服務質量[2]，但在醫院后勤管理中應用較少。

醫院總務維修是醫院后勤管理的重要組成部分，其涉及了水、電、氣、暖、設施設備維護等應急性較強的支持保障性工作，因此，總務維修的維修質量直接關系臨床工作的持續有效開展。2019年，我院后勤管理成員以此為出發點，確定了主題為“降低醫院總務維修中的總務維修返修率”的品管圈活動小組，并取得了一些成效。

一、資料與方法

(一)一般資料

回顧性分析2019年1—6月我院總務維修狀況，發現在傳統的后勤維修模式下，報修程序繁瑣、維修操作不規范、維修紀錄不完善，缺少對維修數據的全過程追蹤，不利于費用核算和成本管控，同時影響了醫務人員的日常工作效率以及病患的就醫滿意度。在2020年1—6月，品管圈活動小組通過實施相應的干預措施，比較實施前后總務維修的返修率、有形成果和無形成果，并進行統計學分析。

(二)品管圈活動方法

1.成立品管圈小組

小組的8名成員分別來自后勤管理部門的總務科和一站式后勤服務中心，具有藥學、生物醫學工程、衛管、電氣工程等不同的學科背景，分管后勤部門的副院長為輔導員，統籌規劃活動的中心目標；圈長就品管圈的相關知識對圈員進行培訓，督導協調具體的活動方案。

2.主題選定

在第一次小組會議上，組員們針對目前后勤管理有待解決的問題并結合日常工作的思考，分別提出五個候選主題，并通過評價法確定此次品管圈活動的主題為“降低總務維修返修率”，圈員通過頭腦風暴和打分法確定圈名為“修修圈”，并確定圈徽。

總務維修管理主要是針對維修的質量、效率及費用進行標準化管控?？倓辗敌奘侵冈谝欢〞r間內，某個已修好的總務維修項目需要再次進行的維修。

總務維修返修率=一定時期內的返修次數/一定時期內維修總數*100%

3.擬定活動計劃

確定活動時間為2020年1月至6月，根據PDCA以及對應的“3421”原則繪制甘特圖。由于疫情影響，在“對策實施與檢討”環節延期兩周，經及時調整，最終順利完成。

4.現狀把握

1名圈員通過“5W1H”的方法調取2019年1月至2019年6月總務維修數據，匯總各類總務維修案例總數為1 462次，其中返修次數143次，返修率為9.78%。圈員通過頭腦風暴、科學測評、參考資料等方法分析造成返修率高的原因，并對維修案例進行分類匯總，得到相應的查檢表(見下頁表1)和柏拉圖(見下頁圖1)，根據80/20法則，得出本次品管圈活動的改善重點問題是：①維修質量不高；②考核評價不足。

圖1 改善前柏拉圖

表1 改善前造成返修的原因分類查檢表

5.目標設定

首先根據圈員的工作年資、學歷改善能力、主題改善能力、品管圈經驗值這些方面進行打分，確定該小組的圈能力為59.3%，根據目標設定公式：目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)=9.78%-(9.78%×80.42%×59.3%)=5.12%，即活動目標為總務維修返修率降至5.12%。

6.原因分析

圈員通過頭腦風暴從人、機、料、法、環的角度分別分析維修質量不高、考核評價不足導致返修率高的原因并繪制相應的特性要因圖(見圖2、圖3)。(1)在研究維修質量不高導致返修率高的要因分析階段，從“人員”“維修材料”“環境”三個大要因的角度進行分析，根據“951”的打分規則對所有要因進行評分，繪制出查檢表和柏拉圖，最終確定五個要因，分別是：①維修人員責任意識差；②科室人員使用不當；③管理人員缺少維修追蹤；④維修材料質量差；⑤維修人員技術水平低。圈員們針對要因設計真因驗證查檢表，通過實地調研和科學測評分析數據，繪制出相應的柏拉圖，由8020法則得出造成維修質量不高的真因分別為：①維修人員責任意識差；②維修人員操作不規范；③維修材料質量差。(2)在研究考核評價不足導致返修率高的要因分析階段，用同樣的方法從“人員”、“制度”、“環境”的角度進行分析，最終確定五個要因：①管理人員監管力度不夠；②缺少信息化平臺；③缺少質量考核標準；④缺少標準化操作流程；⑤獎懲機制不完善。得出考核評價不足的真因分別為：①缺少標準化操作流程；②缺少質量考核標準；③缺少信息化平臺。

圖2 維修質量不高的原因分析魚骨圖

圖3 考核評價不足的原因分析魚骨圖

7.對策擬定和實施

圈員通過學習借鑒其他醫院優秀的管理經驗并根據本院特色，針對六大真因利用頭腦風暴提出13條相應對策，由圈員打分，根據“80/20”法則，經討論合并后，本圈共選定3條對策：①構建總務維修一站式信息服務平臺。醫院原有維修記錄依賴維修記錄本和Excel表格，未能清晰記錄和追蹤返修數據，不能很好地對維修情況進行匯總分析。通過建立一站式信息化綜合維修平臺，實現手機APP遠程報修，實時推送報修信息，科學派單。管理者可以通過日志與報表管理，對具體的維修項目及人員進行歸納匯總，對主要返修項目及維修人員進行針對性改進。②定期進行專業知識及操作規程培訓。基于部分維修人員技術水平低，操作不規范，易造成返修率高，對此將總務科作為扎口部門，每月組織培訓，內容涵蓋相應的文化認知、安全保障、質量管控等不同層面，并組織考試；按照等級醫院標準重新修訂維修崗位的具體職責。③建立標準化維修流程。因缺乏標準化維修流程及工作制度，相關維修人員得過且過，不重視維修質量。因此按照維修類別，制定不同類別的維修組工作組制度；從維修人員工作紀律、工作能力、工作效率、服務態度等方面進行考核，做到獎懲分明。

二、結果分析

(一)有形成果

經過調查并統計2020年1月至2020年6月一站式后勤服務中心記錄的數據，總務維修案例總數1 054次，其中返修次數53次，返修率為5.03%。相比2019年同期有顯著下降。利用公式計算出目標達標率=(改善前-改善后)/(改善前-目標值)×100%= (9.78%-5.03%)/(9.78%-5.12%)×100%=101.93%；進步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=(9.78%-5.03%)/9.78%×100%=48.57%。

(二)無形成果

通過品管圈活動的開展，圈員們采用自我評價的方法從QCC手法運用、團隊精神、腦力開發、溝通協調、活動信心、責任榮譽這六個方面進行評分，其中圈員們在QCC手法運用、團隊精神、活動信心這三方面提升顯著，詳細的雷達對比圖見圖4。

圖4 無形成果雷達圖

(三)標準化

為進一步了解后勤維修工作的完成情況和服務質量，降低維修的返修率，審核維修工單內容的真實性、規范性和準確性，加強維修工作的質量控制，通過SOP標準化流程改造，擬定了《一站式后勤服務中心工作制度》，依托信息化手段，逐步實現了從“粗放式”后勤管理向“精細化”后勤管理的過度。

三、結語

綜上所述，本次活動在成立品管圈小組后，嚴格按照品管圈的實施步驟逐一開展，成效顯著。首先是切實將降低總務維修返修率落實到實際工作中，圈員們在復雜的因素和多變的環境下分時、分人、分物、分區域的做好摸底統計，多方協作，排查真因，最終從工具、制度、培訓三個方面擬定相應對策，通過SOP標準化流程改造進一步體現精細化管理的要義。其次是在一定意義上實現了從重視結果變為重視過程的管理重點轉變；實現了從以物為中心變為以人為中心的管理核心轉變；實現了從消極被動轉變為積極自主的管理心態轉變[3]。通過從基層到領導自下而上的管理思路和方法，開展落實具體工作，充分體現了全員管理、全過程管理、全面管理的宗旨[4]。最后，此次品管圈活動也因為其民主性、群眾性、科學性優化了后勤管理服務品質，提高了醫院資源使用效率，提升員工的參與感、成就感，促進了疫情期間醫院運行成本的管控工作，響應了十四五規劃中提倡的“加強公立醫院建設和管理考核”的政策號召。■