新媒體助力社區治理的探索與實踐

毛小娟 羅兆均

摘要：在新媒體發展助力下，社區新媒體平臺的應用不斷擴展，對社區治理模式也產生著越來越大的影響。在現階段基于新媒體的社區治理模式中，以社區居民為中心的資源網絡建設成果與以社區管理者為中心的政務平臺間偏差較大，制約了新媒體助力下社區治理模式的平穩運營和可持續發展。基于此，本文嘗試對新媒體助力社區治理模式的創新實踐路徑進行一定的探索與展望。

關鍵詞：新媒體 社區治理 政務平臺 公共事務

新媒體技術不斷改變著社會信息的生成、存在與傳播方式，這些改變讓社區新媒體平臺對現有的社區治理實踐模式持續提出更高的要求。新媒體技術特別是互聯網技術支持下的社區治理實踐，可以連接網上相關用戶，實現信息資源共享，使社區居民之間突破時間、空間的限制進行無障礙的溝通交流。結合新媒體的創新成果，與時俱進地探索社區治理模式的實踐創新，對于有效應用新媒體技術、推動社區建設發展至關重要。

一、新媒體助力社區治理的模式創新

QQ群、微信公眾號、微博等新媒體傳播方式的出現，提升了公眾參與社會治理討論的積極性。社區治理的管理者、實施者因此需要利用微博、微信等優化以往面對面交流溝通的方式，搭建法治化、信息化、精細化、人性化、專業化的社區公共事務管理機制，實現新媒體助力下的社區治理體系全方位覆蓋，發展現代化社區治理模式，為構建現代化社會治理格局奠定基礎。

目前的社區治理模式主要有政府主導、市場主導、專家參與、社會自治四種。政府主導模式在黨和政府直接領導下推進，代表案例如北京田村、成都瑞泉馨城、廈門美麗社區，由政府主導出資為居民活動開拓公共空間；市場主導模式適用于新型商品房小區，由物業小組在綜合考慮利益因素的情況下參與治理，武漢百步亭小區、北京怡海家園小區是典型的社區市場治理模式；專家參與模式是基層社區治理的新模式，通過專家學者與政府合作完善社區組織體系，如北京海淀區清河街道所轄社區就由清華大學專家學者參與治理；社會自治模式是較為少見的治理模式，主要依靠社區公益群體自發參與治理，如南京雨花臺翠竹社區。

20世紀90年代我國就開始鼓勵社區組織轉變職能，并依托社區成員、聯合社會組織搭建協作治理體系及配套措施，為社區管理由抽象向具體、被動向主動轉變提供驅動力。新媒體發展成果的實踐應用發揮了創新推動作用，有助于實現社區資源的合理化、高效率配置，社區管理逐步升級為社區治理。北京、上海、南京、成都、深圳等城市均在探索新型城市社區治理模式，呈現出社區自治組織數量增長、多元主體積極參與社區治理、多項法律法規規范社區治理等特征。

二、新媒體助力社區治理存在的問題

新媒體發展視域下的社區治理模式，是社會存在自然狀態的簡便模式，社區居民及相關組織不僅要在社區治理的多個環節形成認同感，而且需要在情感、觀念等方面產生一致認知。

1.社區管理者缺乏互聯網思維。現階段我國的社區治理仍以政府統籌指導為主，管理理念及服務態度較為固化、僵化，限制了社區問題的有效解決。例如，隨著廣場舞的流行和參與人數的激增，廣場舞擾民的輿情事件頻出，如2013年北京昌平的“鳴槍放藏獒事件”、2014年浙江溫州的“高音炮事件”等。社區廣場舞擾民的矛盾產生后，社區管理者主要采用面對面調解的方式，容易出現慣性的“領導者”思維，缺乏引導矛盾方自發處理的意識，工作效率較低。社區工作人員在信息宣傳等環節未能充分運用新媒體，社區公告欄、工作人員走訪等仍為主要方式，互聯網思維的缺乏限制了新媒體在社區作用的發揮。

2.政務新媒體平臺運行缺位。雖然多地的政務新媒體平臺逐步突破了信息技術發展及相關因素對平臺運行的制約，但仍然在運用新媒體推進治理創新的過程中，存在因不注重結合社區實際情況、新媒體使用率較低等問題導致的平臺運行缺位。例如，上海市松江區泖港鎮港灣社區由于本地住戶老齡化程度較高，且人員流動性較大，存在新媒體內容實用性不強、更新不連續以及信息發布不嚴謹不及時等問題。浙江省諸暨市暨陽街道江新社區雖建立了“線上議事廳”，但對社區居民線上反映的訴求性評論回應不及時，出現了居民有問題和意見通過線上留言無人回復的“僵尸”平臺現象。社區政務新媒體平臺的運行缺位，不僅導致社區問題無法及時解決，而且在輿情中容易放大社區治理的負面印象，影響社區治理工作的順利開展。

3.社區服務與居民訴求匹配不足。在利用新媒體推進社區建設的過程中，傳統的單一社區治理模式逐步轉變，街道辦統籌主導、居民及社會組織參與、社區居委會基礎執行的多元化治理，成為新媒體發展視域下社區建設發展的主要模式。但是由于服務意識不足，難以構建與居民訴求匹配的新媒體社區服務平臺，訴求信息與社區居民、社會組織的“社區性”需求分離，社區治理者、社區居民、社會組織間容易產生信任危機。以上海市虹口區歐陽路街道下轄社區為例，由于社區服務工作者不注重了解居民真實訴求，如多數居民反映距離街道生活服務中心較遠、日常生活中衣物修補等問題難以解決，導致社區服務與居民訴求間差異較大。

三、新媒體助力社區治理的實踐對策

社區管理者是新媒體發展視域下社區治理的主體，應樹立“互聯網+”思維，將以往面對面、“上門服務”等模式轉化為面對面溝通與新媒體信息服務相結合的模式，為構建社區治理體系創新奠定基礎。社區管理者應主動提高其運用互聯網技術的能力和技巧，遵循時效性、趣味性、簡潔化的原則，通過傳播信息、解讀政策、建設平臺、運營服務等手段，提升社區治理工作效率。

1.轉變社區治理理念。管理者應從社區實際情況入手，基于新媒體的發展樹立前瞻性的社區治理理念，運用預先評估等方法，科學判定社區居民、組織間發生概率較大的問題，并結合社區人群結構、空間組織資源，制定治理應急方案。比如，在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間，茂名市在全市統一部署、強有力物資保障以及衛健部門科學指導下，推行以村委（社區）干部、醫護人員、民警為力量的社區防疫三人小組。小組以高度負責的精神和認真嚴謹的工作態度，利用新媒體技術及時解決了社區隔離期間群眾組織間矛盾。

此外，考慮到上門服務、調研等直接接觸方式的局限性，社區管理者可以通過“網絡問政”，依托網絡平臺與居民互動，了解社情民意。同時將新媒體技術特別是大數據、智能模擬等應用情況納入人員招聘、晉升的考查范圍，督促社區工作人員主動提升新媒體技術應用能力。

2.完善政務新媒體矩陣。政務新媒體是政府部門依托微信、微博、官方APP等新媒體平臺，通過官方賬號等形式強化信息交互及輿情監控，為群眾提供更高品質的綜合服務。社區管理者應根據本社區情況，靈活選擇新媒體平臺，以統一數據庫為基礎，打造有特色的個性化本地政務新媒體矩陣。

社區管理者結合微信、微博、手機客戶端的特性選擇不同類型平臺，以便發揮新媒體平臺聯動效應，降低社區治理同質化概率。如在日常與社區居民或社會組織進行信息交互時，可以選擇微信群、QQ群兩種形式，保證非正式信息發布及時性；而在大規模活動開展過程中，利用微信公眾號、微信小程序、微博官方賬號等，保證官方社區信息全面覆蓋，充分展示社區品牌；在網上政務服務開展過程中，利用手機客戶端開設不同板塊，為社區居民在線一鍵處理提供幫助。

在構建個性化新媒體矩陣的過程中，社區還需圍繞媒體報道和落地服務，以用戶數據為核心、多元產品為基礎，走技術驅動之路——通過多個終端平臺延伸服務，構建以位置為基準（LBS）、以用戶為中心（UC）、以服務為增值模塊（VA）的融合媒體架構。社區借助融合媒體架構，搜集社區居民關心的社區新聞，量身打造身邊的“今日頭條”，實現社區內商業資訊的精準化傳遞，為居民提供餐飲及購物等方面的實時服務等。例如，武漢市的社區在新冠病毒防疫期間利用信息服務平臺“武漢微鄰里”小程序，自動定位居民所屬社區，提供肺炎自查上報、在線問診、就醫車輛、病情跟蹤等服務，并通過小程序處理居民報事、公告發布、重要通知等，打通隔離期間社區到居民的“最后一公里”，提高了社區網格化管理水平，有效緩解社區工作的沉重壓力。

社區還可以借鑒“中央廚房”模式，根據各新媒體平臺特點設置多條主線，將需傳遞的政務信息進行多元傳播。由于社區政務新媒體是政府官方形象的基本代表單元，因此，社區工作人員在運營政務新媒體矩陣時，應堅持客觀理性的表達方式，對公開信息預先科學審核，避免將個人主觀看法發表在政務新媒體，保證社區政務新媒體矩陣的信息安全。

3.關聯新媒體服務與居民訴求。在加強具有政務平臺屬性和社會網絡特質的新媒體資源網絡建設上，社區可以從官方新媒體的內容特點、生產機制入手，將新媒體技術嵌入以居民為中心的網絡治理環境，促使其逐步契合以管理者為中心的政務平臺，減少社區管理者與社區居民間信任危機的發生，不斷滿足新媒體服務的“社區性”需求。

從技術社會學的視角，新媒體技術、宏觀社會間存在一種互構關系，而我國社區治理模式實踐進程中，同時涵蓋行政性、社區性兩種屬性。因此，為了促使兼具層級化和網絡化的社區治理結構與新媒體技術相互影響，應以新媒體技術的彈性功能為核心，將社區治理結構所塑造的社區居民、居民委員會、社會組織、街道辦等主體間的關系作為切入點，憑借社區新媒體平臺的信息互動引導社區內居民對社區管理、參與、認同等治理要素進行恰當評價。

通過分析微博、微信、官方APP等新媒體平臺活躍度與社區治理、居民參與公共事務間的關系，社區可以結合應用于社區治理的新媒體技術，進行與社區居民緊密相關的新媒體內容生產。綜合利用線上和線下、量化和質性數據，促使社區新媒體平臺所發布的內容更接近于社區居民及社會組織的真實需求。比如，吉林省延邊朝鮮族自治州圖們市月宮街道富強社區，2020年2月18日在“社區動態”板塊以《戰“疫”路上的“娘子軍”》為題，通過圖文結合的方式介紹社區婦聯在新冠病毒消殺中的事跡，不僅響應了“為黨旗添彩，助力疫情防控”的號召，而且增強了社區居民主動參與抗疫的積極性。

四、結語

新媒體技術變革了傳統大眾傳播的系統模式與內容體系，對社會信息交流帶來較大影響。社區作為社會治理的基礎單元，應充分利用新媒體信息技術，發揮本區域的信息化優勢，依據本地化治理理念，通過政務新媒體矩陣逐步推進社區治理模式的優化升級，進一步豐富“微”社區治理內容與社區內居民交互信息，為新媒體發展視域下社區治理效果的提升探索更多創新實踐路徑。

作者單位 重慶工商大學

本文系國家社科基金青年項目“渝湘黔界鄰民族地區多元宗教文化互動與鄉村治理創新研究”（項目編號：18CMZ019）的研究成果。

參考文獻

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