構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)模式*
——打造門診患者就醫(yī)新體驗

陽 昊 李繼清 李小珍 黃 忠 吳 艷 廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，廣西南寧市 530021

在國家政策及技術(shù)發(fā)展的共同推動之下，我國互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療在保持快速發(fā)展。門診是醫(yī)院對外服務(wù)重要的窗口，門診的服務(wù)質(zhì)量影響患者就診體驗，也影響患者對醫(yī)院的評價與判斷，故改善門診服務(wù)流程，提高門診患者就診體驗尤為重要。圍繞門診滿意度不高，數(shù)據(jù)無法精確統(tǒng)計，患者就診過程飽受詬病的“看病難、看病貴”問題，我國各級管理模式都在發(fā)生著深刻變化，互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展帶來了醫(yī)療服務(wù)模式變革的新契機(jī)。而互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療是以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以信息技術(shù)為手段[1]，與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)深度融合而形成的一種新型醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)態(tài)的總稱[2]，具有便捷性、高效性、廣泛性、便攜性、封閉性等特點[3]。在當(dāng)前醫(yī)療大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展無疑對緩解“看病難”問題具有重要意義。我國政府于2015年發(fā)布的《全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要(2015—2020年)》《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案(2015—2017年)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2015]33號)等有關(guān)要求，均提出要積極推動在線醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，推動惠及全民的健康信息服務(wù)和智慧醫(yī)療服務(wù)[4-5]。隨著國家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療相關(guān)利好政策的不斷出臺，互聯(lián)網(wǎng)健康+醫(yī)療近年來在我國實現(xiàn)了快速發(fā)展。

1 門診互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療管理的必要性

我院是廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會直屬最大的綜合醫(yī)院，以醫(yī)療為主，兼有科研、教學(xué)、預(yù)防、保健、康復(fù)為一體的大型綜合性三級甲等醫(yī)院。我院門診大樓于2003年建成使用，原計劃門診量3 000人次/d，隨著就診人數(shù)的增加，最高門診量多達(dá)10 000人次/d，加上家屬陪人，每天門診接待超過20 000人，門診大樓布局的局限使得門診擁擠、嘈雜，等待時間長。醫(yī)院的門急診量和住院量正逐年快速增長，就醫(yī)困難問題日益凸顯。如何使有限的醫(yī)療資源更好地服務(wù)于患者，縮短患者等候時間，提高患者就診效率，除了建立和完善質(zhì)量管理體系外，就必須在管理及優(yōu)化服務(wù)流程上充分利用信息化手段。因此，實行創(chuàng)新推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療，以信息化為依托提升門診質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗。

2 方法

以信息化建設(shè)為依托，從診前、診中、診后優(yōu)化門診服務(wù)流程，在區(qū)內(nèi)率先引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，并將其融入醫(yī)療服務(wù)全過程，打造了一家指尖上的“移動智慧醫(yī)院”。通過多元化服務(wù)途徑改造，進(jìn)一步提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，同時運用信息化的手段規(guī)范醫(yī)生診療行為，實行門診電子處方、電子病歷等管理。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)。

2.1 健全組織機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新機(jī)制，優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。院領(lǐng)導(dǎo)對信息化工作非常重視，成立了以院長為組長，分管信息化工作的常務(wù)副院長為副組長的醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及醫(yī)院信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了醫(yī)院信息化發(fā)展三年規(guī)劃(2015—2017)、醫(yī)院信息化建設(shè)“十三五”規(guī)劃(2016—2020年)等，從人力、物力、財力上確保醫(yī)院信息化建設(shè)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略以及各項目建設(shè)順利推進(jìn)。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管，部門聯(lián)動，確保穩(wěn)步推進(jìn)。每實施一個新的“互聯(lián)網(wǎng)+”項目，項目主管部門要提前對項目的可行性、項目意義進(jìn)行論證、匯報，并由分管信息化工作的副院長向院長匯報，在院領(lǐng)導(dǎo)班子會上進(jìn)行討論、確定。項目啟動后，由院長掛帥，分管信息化的副院長主抓，信息、醫(yī)務(wù)、門診、藥劑、財務(wù)等多部門聯(lián)動配合，常需召開項目啟動及分工協(xié)調(diào)會、項目推進(jìn)會、項目啟用新聞發(fā)布會等，從項目實施方案的制定，到項目建設(shè)過程中遇到問題的解決，各部門各司其職，各負(fù)其責(zé)。

2.3 加速信息建設(shè)，優(yōu)化流程，解決實際困難。院門診人流量大，單日門診量最高超過1萬人。引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念后，優(yōu)先從排隊多、患者等候時間長的地方入手，先后推出多項便民創(chuàng)新舉措。

2.3.1 實行“兩個一”管理。從2003年開始實行“一卡通”管理，為患者在診療過程中提供準(zhǔn)確、快捷的醫(yī)療信息。2014年成立了入院患者接待中心，為患者提供住院床位預(yù)約及住院手續(xù)辦理的“一站式服務(wù)”，規(guī)范了入院流程，極大地減輕了臨床科室工作負(fù)擔(dān)，患者住院更加便捷。

2.3.2 實行統(tǒng)一預(yù)約管理。2015年起實行實名制就診認(rèn)證，可以通過掃描身份證直接與派出所信息聯(lián)網(wǎng)。目前已實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、微信、電話、自助機(jī)、App、診間、現(xiàn)場、手工等8種方式14種渠道預(yù)約掛號，成為廣西首家將預(yù)約就診時間精確到分鐘的醫(yī)院。患者預(yù)約成功后，只需要提前20min到醫(yī)院，通過在mini機(jī)，或者自助機(jī)，或者人工臺等方式進(jìn)行號源的確認(rèn)就可以候診。考慮到部分現(xiàn)場排隊掛號老人及外地患者看不上病，醫(yī)院調(diào)整了號源發(fā)放比例，并將放號時間由之前的晚上12點調(diào)至9點，以避免患者為搶號而熬夜現(xiàn)象。2018年實現(xiàn)了磁共振、CT、X線、B超及內(nèi)鏡等醫(yī)技檢查項目的預(yù)約服務(wù)，同時患者還可以根據(jù)自己情況，自主安排時間，簡化了流程，縮短患者等候時間，實現(xiàn)了分時預(yù)約、集中預(yù)約、只跑1次，便捷、高效的服務(wù)，為患者提供全新的就醫(yī)體驗。

2.3.3 實行線上自助繳費。自助繳費系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)的收費模式，實現(xiàn)自助模式之前，門診實施的是“以收費為中心”的工作模式。患者在院就診1/3的時間用在繳費上。推行自助模式后，再造門診服務(wù)流程，掛號、檢查、檢驗、取藥、治療、住院押金補繳及出院結(jié)算等各類收費均可實現(xiàn)線上繳費，縮短患者等候時間。如：患者就診結(jié)束后，醫(yī)生直接打印就診指引單，指引單上面有詳細(xì)的藥品名稱、藥品數(shù)量、檢查項目、項目費用、具體地點導(dǎo)引、微信二維碼、支付寶二維碼以及溫馨提示等，讓患者清楚和明明白白消費，且只需用手機(jī)掃描二維碼，就可以完成線上支付；也可以通過自助機(jī)、mini機(jī)、收費處等方式進(jìn)行繳費，省去了排隊繳費的環(huán)節(jié)，方便了患者就診，“三長一短看病難”的局面得到根本改善，也充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)思想，深受患者的好評。

2.3.4 實行自助打印服務(wù)。2015年5 月，我院配置了30多臺自助打印設(shè)備，實現(xiàn)了CT、核磁共振、X 光片、B 超、心電圖、檢驗等所有檢查項目報告和膠片的免費自助打印，非上班時間患者也可以自行打印。之后陸續(xù)實現(xiàn)自助打印門診費用清單和發(fā)票，以及手機(jī)微信和App查詢檢查報告及下載影像原圖。系統(tǒng)自動判斷報告是否完成并自動打印，若報告未完成，系統(tǒng)通過消息框及語音提示檢查目前的處理狀態(tài)，請患者按提示時間來取報告。自助打印報告平臺具有運行成本低、使用方便快捷等特點，是從“以患者為中心”的服務(wù)理念出發(fā)，將檢查信息查詢的主動權(quán)交還給受檢者本人，達(dá)到了保護(hù)患者隱私的效果。同時，解決了患者做完各種檢驗檢查后，報告單累積嚴(yán)重、易丟失、查找困難等現(xiàn)象，提升患者滿意度。

2.3.5 門診智慧藥房。2016年3月啟用門診智慧藥房，引入快速發(fā)藥機(jī)、高速發(fā)藥機(jī)、全自動識別盤點機(jī)、智能調(diào)配機(jī)、智能冰箱、智能拆零系統(tǒng)、快速發(fā)藥系統(tǒng)、點數(shù)機(jī)、剝藥機(jī)、綁框機(jī)、智能藥框、智能發(fā)藥系統(tǒng)、直發(fā)傳送系統(tǒng)等一系列軟硬件系統(tǒng)，大大減少了發(fā)藥的差錯率。繳費成功后，相關(guān)數(shù)據(jù)及時同步到智慧藥房進(jìn)行自動配藥，患者取藥環(huán)節(jié)實現(xiàn)了藥等人。在藥品零差價的大政策背景下，藥師面臨著由傳統(tǒng)的保障藥品供應(yīng)向以患者為中心，使藥師從繁重的工作中解脫出來，有更多的時間和精力為患者提供藥學(xué)服務(wù)，工作模式發(fā)生了根本變化，通過知識和技術(shù)服務(wù)體現(xiàn)自身的專業(yè)價值，得到患者和社會的認(rèn)可[6]。

2.3.6 實現(xiàn)管理規(guī)范化。實行了門診紙質(zhì)病歷和電子病歷雙軌制管理，運用信息化手段對門診診療服務(wù)進(jìn)行過程管控，在內(nèi)網(wǎng)可以動態(tài)查看醫(yī)生出門診時間、掛號人數(shù)、候診人數(shù)、就診人數(shù)，為管理者決策提供參考依據(jù)。對不合理處方和大額處方，如：>2 000元的處方必須通過審核方可繳費，嚴(yán)控次均費用；均可在內(nèi)網(wǎng)自動生成報表，進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并由醫(yī)院處方點評小組進(jìn)行監(jiān)控，做到重點環(huán)節(jié)管控，避免出現(xiàn)過度醫(yī)療的情況。通過借助信息化監(jiān)控平臺,對門診全過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行實時監(jiān)控,實現(xiàn)事前預(yù)警、事中及時干預(yù)、事后總結(jié)分析，全程規(guī)范、關(guān)鍵環(huán)節(jié)動態(tài)監(jiān)測，以及對診療效果追蹤評價的全過程質(zhì)量監(jiān)管，再進(jìn)行反饋、整改，從而形成質(zhì)量監(jiān)控體系環(huán)路。

3 結(jié)果

3.1 發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 以患者為中心的流程改造，以患者就醫(yī)的過程為主線，打通診前、診中、診后服務(wù)流程，整合線上線下互聯(lián)網(wǎng)功能，開展移動醫(yī)療、自助醫(yī)療、診間結(jié)算等便民服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高工作效率，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康服務(wù)”，服務(wù)于患者，改善就醫(yī)體驗。改善后患者就診全過程、患者取藥等候、患者住院預(yù)約等時間較改善前明顯縮短，見表1。門診2014—2018年門診量、預(yù)約人次及線上繳費人數(shù)也在逐遞增，見表2。

表1 改善前后就診全過程、取藥等候、住院預(yù)約時間比較(min)

表2 門診2014—2018年各項指標(biāo)人數(shù)增長情況

3.2 創(chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 以移動互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，實行線上線下一體化管理模式契合患者的需求，微信、支付寶、官網(wǎng)、App、電話等多渠道患者反饋評價體系，每一個移動服務(wù)終端均搭載滿意度測評系統(tǒng)，滿足醫(yī)院廣泛獲取患者反饋以實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，及時予以患者解決問題，避免矛盾激化和諧醫(yī)患關(guān)系。通過與患者的持續(xù)良好互動，醫(yī)院各項工作持續(xù)改進(jìn)，在改善前、后的滿意度測評中均取得較好成績。通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用改變了傳統(tǒng)的患者服務(wù)體系，使患者享受到更為高效、便捷、人性化的服務(wù)，提高了患者就醫(yī)滿意度(詳見表3)。

表3 門診各個區(qū)域滿意度比較(%)

3.3 信息監(jiān)督管理 ，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量管理的信息化是提高醫(yī)院綜合實力和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。運用信息化技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析并對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行管理是精細(xì)化管理的要求。實現(xiàn)多院區(qū)醫(yī)院門診工作專家及專病專業(yè)化、門診資源均衡化、診療模式多樣化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化、診療全程信息化、不同人群及層次門診服務(wù)需求特需化[7]。醫(yī)務(wù)處、門診辦、醫(yī)保科、藥房等部門定期監(jiān)督檢查，多方對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果及時進(jìn)行通報、反饋，明確整改要求，對整改不及時、不到位的，納入月度績效考核，進(jìn)一步提高了門診工作效率和質(zhì)量。

4 結(jié)論

加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息的互聯(lián)互通，運用移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新患者服務(wù)體系，有助于緩解“看病難”問題，對改善患者就醫(yī)體驗具有重要意義。通過健全的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的創(chuàng)新服務(wù)模式和支撐體系，更加精準(zhǔn)對接和滿足群眾多層次、多樣化、個性化的健康需求，切實解決“三長一短”難題，提升門診質(zhì)量，降低患者就醫(yī)成本，繼續(xù)做到讓患者少排隊，少跑路，少擔(dān)心。