基于非射線方向距離函數的快遞業服務績效評估

成格爾 馬倩倩

【摘? 要】論文在對順豐速運（常州）有限公司的企業數據進行調研的基礎上，構建一種非射線方向距離函數的DEA模型，對順豐速運（常州）有限公司的78個快遞營業網點的服務績效開展評估，得到了被評估營業網點服務績效的量化效率值，以及在各個投入產出項上的改善空間。以此作為實證依據，提出快遞業提升配速實效性、降低配送損壞率、改善快遞業服務質量的對策建議。

【Abstract】Based on the investigation of the enterprise data of SF Express（Changzhou） Company Limited， this paper constructs a non-ray directional distance function DEA model to evaluate the service performance of 78 express outlets of SF Express （Changzhou） Company Limited， and obtains the quantitative efficiency value of the service performance of the evaluated outlets， as well as the improvement gap in each input-output item. As an empirical basis， this paper puts forward countermeasures and suggestions to improve the efficiency of speed distribution， reduce the damage rate of distribution and improve the service quality of express delivery industry.

【關鍵詞】快遞業;服務質量評估;DEA;非射線方向距離函數

【Keywords】express delivery industry; service quality evaluation; DEA; non-ray directional distance function

【中圖分類號】F259.23;F224? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）02-0102-02

1 引言

2019年12月16日，我國快遞年業務量突破600億件。“十三五”以來，我國快遞包裹量每年以新增100億件的速度邁進。自2014年以來，我國的快遞業已連續6年穩居世界第一，超過美國、日本、歐洲等發達經濟體的總和。據中國郵政局的測算，我國平均每個包裹的價值約為137元，于2019年間接推動經濟增量1.37萬億元，對我國的經濟發展起到了重要的推動作用。

然而，我國快遞業務總量在迅猛增長的同時，存在一些問題，影響到了快遞業長期持續的健康和良性發展。業務量的激增對一線快遞企業的服務質量形成壓力，如何實現收件、寄件既省時、又準確高效，并在短時間內將貨物送到消費者手中，成為影響整個行業發展的痛點所在。

目前在學術界，存在多種對快遞企業進行績效評估的方法，然而在評估方法的選擇、評估模型的科學構建以及客觀系統的數據采集等方面，均存在較大的提升空間。本文正是針對目前該研究領域的不足，基于Fre and Grosskopf（2010）所提出的一種非線性方向距離函數，對快遞企業的服務績效進行評估。

2 模型構建

本文通過調研，獲取順豐速運（常州）有限公司企業一手數據，將公司下轄的78個營業網點作為評估對象。考慮到營業網點中，2小時配送率與損壞率這兩個代表服務質量的變量與其他變量有較大形式上的不同，且兩者與其他變量之間相關性較低，不具備同比例增減的特性。在本文中，選擇使用非射線方向距離函數作為效率評估模型。在此模型中，投入項與產出項又可以理解為向量的形式。

3 變量設定與數據描述

使用DEA模型評估產業效率值，根據傳統的經濟學假設，通常將勞動力和資本作為常規投入項，將經營性產出作為常規產出項。本文根據營業網點的實際運營情況，將網點的從業人員和場地面積設定為對應勞動力與資本的投入項，將營業網點的“收派件數”設定為對應經常性產出的產出項。此外，將與服務質量密切相關的“2小時配送率”設定為另一正產出項，該變量能夠反映出是否及時配送快遞的服務質量。將“損壞率”設定為負產出項，該變量能夠反映出包裝破損及包裝內快遞物的完好情況，是衡量快遞服務質量的重要指標。

4 服務績效的評估結果

根據以上變量和非射線方向距離函數，利用DEA solver pro13c軟件推估78個營業網點服務質量的效率值，并且測算出在各個變量上的改善空間。所推估的效率值分布在“0”到“1”之間，越接近于1，則該營業網點的效率值越高，而效率值為“1”的營業網點作為其他網點的參考集合，共計10個。78個營業網點的平均效率值為0.81，大多數的營業網點的效率值分布在0.7至0.9的區間。低于0.6的營業網點，效率值較低，共計6個。

此外，根據變量的改善空間值，可以作出判斷，營業網點效率值的低下是由何種因素所引起的。

例如，部分營業網點效率值的低下主要是由于場地過大，可以通過合理布置場地，減小投入，從而達到效率的改善。更多的營業網點效率值的低下歸結于損壞率過高。規范物流作業流程，降低損壞率是提高效率值的有效方法。少量營業網點的效率低下來自于員工配置過多，應精簡員工或提高員工的工作效率。只有極其個別營業網點效率值的低下是由于收派件數過少或2小時配送率過低，例如，朝陽營業網點應將提高2小時配送率作為改善服務質量的主要方向，而方巷營業網點收派件過低，存在與周邊營業網點進行整合歸并的改善路徑。

5 快遞業提升服務質量的對策建議

5.1 提升配送時效性的對策建議

配送時效性是配送業務時間上的送達承諾，是提升服務質量的重要影響因素。對于順豐速運（常州）來說，2小時配送率就是重要的配送時效性指標。對于大多數的網點而言，加快應用智能快遞寄存柜進行智能化配置，實現對收派件業務的均衡化管理，可以作為切實可行的改善策略。

此外，應用智慧物流技術，實現自動可識別的智慧配送是未來的發展方向和提升配送時效性的重要途徑。自動可識別的智慧配送基于VR、物聯網等技術等組合，可以實現配送環節的智慧化，對分揀配送環節進行控制，通過與動態數據庫建立連接，在滿足客戶配送時間和準確性的同時又確保配送的精準度提升時效性。

另外，對于鄉鎮地區而言，由于分布廣、人口密度遠遠小于城市，收派件也較為分散，難以形成較大規模的運輸，不足以支撐物流公司實施大規模配送計劃，也造成鄉鎮營業網點配送時效性與城市有所差距。所以對于鄉鎮來說，選擇性進行整合歸并鄉鎮營業點，精簡人員，提高員工的工作效率，適當減少運營場地面積。重點滿足收派件數較多配送距離較近的需求點單位，并且加大對資源的控制減少損耗，完善最后一公里配送網絡，使鄉鎮營業點配送時效性有效地提高。

5.2 降低配送損壞率的對策建議

在上文的實證分析中，將損壞率作為負產出，評估營業網點的服務績效，從得到的結果來看，損壞率過高造成服務績效低下的情況較多，意味著較多的營業網點可以通過降低配送損壞率，實現服務績效的改善。

從包裝角度出發，商品進行配送時包裝常常發生商品與包裝體積不匹配，導致包裝內空余空間較大在運送過程中易發生碰撞造成商品損壞。所以使用適當的包裝可以避免貨物與包裝不匹配的情況，有效減少配送過程中貨物損壞的概率。而在包裝與貨物體積匹配的情況下，配送過程中也是需要一定的緩沖材料用于保護貨物。但填充材料多樣化有時難以起到保護的作用，甚至可能損害到貨物，所以在成本合理化的基礎上選用空氣囊、泡沫等保護性強的填充材料，從而有效降低配送過程中對快遞造成的損壞。

從配送過程的角度出發，損壞一旦發生不容易及時察覺，常常是在配送至客戶手中時損壞才被發現。但因為時間的推移，難以找到快遞損壞的原因和環節進而不利于追究責任。因此，在配送過程中設置專門的巡查點對快遞查驗可以有效地降低損壞率。雖然在配送環節中增加檢查點會在一定程度上影響快遞的配送時效，但是設置巡查點可以及時發現問題避免快遞發生更嚴重后果并作出妥善的處理。為了避免巡查點數量過多帶來的效益下降，巡查點不可能大量設置。因此，企業選擇在最優的配送環節設置巡查點，使送達客戶手中的貨物既能保證完好，又能夠有效地保障企業的效益，從而降低快遞損壞率，提高快遞服務水平的同時不影響企業盈利，不失為一種提高快遞企業的服務質量降低損壞率的有效策略。

【參考文獻】

【1】Fre R ， Grosskopf S . Directional distance functions and slacks-based measures of efficiency： Some clarifications[J]. European Journal of Operational Research， 2010， 206（3）：702-702.

【2】李愛彬，宋艷秋.基于顧客滿意度的第三方物流企業服務質量評價研究——以順豐速運為例[J].上海管理科學，2018，40（05）：102-107.

【3】賈子淵.快遞公司物流成本的管理與控制——以順豐速運快遞公司為例[J].企業改革與管理，2018（09）：153-154.