淺談我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)模式發(fā)展

王璐璐 南京藝術(shù)學(xué)院

自步入21世紀(jì)以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用正在影響并改變著人們的生活方式，尤其是移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，將進(jìn)一步促進(jìn)移動(dòng)圖書(shū)館的變革。大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書(shū)館資源服務(wù)己無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化與移動(dòng)化信息需求，圖書(shū)館用戶希望通過(guò)移動(dòng)智能終端隨時(shí)隨地享受服務(wù)。與此同時(shí)，移動(dòng)圖書(shū)館對(duì)服務(wù)模式的需求也愈發(fā)強(qiáng)烈。在此背景下，文章研究我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式的發(fā)展。

移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)模式概述

移動(dòng)圖書(shū)館的概念

移動(dòng)圖書(shū)館，起源于流動(dòng)圖書(shū)館、汽車(chē)圖書(shū)館，最初是以“流動(dòng)書(shū)車(chē)”的形式，臨時(shí)為偏遠(yuǎn)地區(qū)和不能享受到館服務(wù)的群體提供圖書(shū)借閱服務(wù)，一定程度上緩解了貧困地區(qū)圖書(shū)館覆蓋率低、資金不足等問(wèn)題，達(dá)到圖書(shū)館資源知識(shí)傳遞與共享的目的。在后來(lái)的研究中，傳統(tǒng)的移動(dòng)圖書(shū)館又被賦予新的含義，人們將其定義為“手機(jī)圖書(shū)館”或者“口袋圖書(shū)館”，即依托無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)等一系列技術(shù)，幫助用戶通過(guò)手持移動(dòng)設(shè)備（智能手機(jī)、平板、電子閱讀器等）獲取不受時(shí)空限制的圖書(shū)館信息資源，享受移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)提供的館藏OPAC、數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航、個(gè)性化定制等服務(wù)。

移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)模式

短信息服務(wù)：指圖書(shū)館通過(guò)短小精煉的文本信息發(fā)送簡(jiǎn)單指令提供相關(guān)信息服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)在于用戶覆蓋率高、信息傳遞速度快以及操作簡(jiǎn)便等，但是也存在諸如難以交互操作、形式內(nèi)容單一等缺點(diǎn)。因此，SMS短信服務(wù)一般適用于簡(jiǎn)單的提醒服務(wù)（講座預(yù)約通知、圖書(shū)到期通知、欠費(fèi)提醒）與查詢服務(wù)（館藏書(shū)目查詢、借閱信息咨詢）。

WAP網(wǎng)站服務(wù)：可作為SMS短信服務(wù)的一種延伸與拓展，主要是指移動(dòng)設(shè)備可以依據(jù)無(wú)線應(yīng)用協(xié)議隨時(shí)隨地接入并訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，從而實(shí)現(xiàn)移動(dòng)圖書(shū)館提供的相關(guān)信息服務(wù)。WAP網(wǎng)站服務(wù)具有較強(qiáng)的兼容性且功能齊全，在參考咨詢和用戶交互服務(wù)方面具有很多優(yōu)勢(shì)，一定程度上可以彌補(bǔ)SMS短信服務(wù)的不足，二者形成互為補(bǔ)充的格局。

移動(dòng)APP應(yīng)用服務(wù)：是一種第三方應(yīng)用程序——主要由圖書(shū)館自主研究開(kāi)發(fā)或者與商業(yè)化軟件公司合作開(kāi)發(fā)APP，供用戶在移動(dòng)設(shè)備終端下載體驗(yàn)。它具有個(gè)性化、趣味性等特點(diǎn)，是一種聚合QR碼服務(wù)、RSS訂閱服務(wù)、基于位置服務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)的移動(dòng)增值服務(wù)。目前，由于智能終端移動(dòng)APP具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，此項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)近年來(lái)成為國(guó)內(nèi)圖書(shū)館個(gè)性化與創(chuàng)新服務(wù)的新趨勢(shì)。因此，下文主要針對(duì)具有代表性的移動(dòng)APP應(yīng)用模式來(lái)探討移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題。

移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀分析

服務(wù)對(duì)象范圍狹窄

目前，移動(dòng)圖書(shū)館提供的服務(wù)主要面向科研人員、校內(nèi)學(xué)生，以及辦理讀書(shū)證的相關(guān)群體，用戶服務(wù)范圍不能全面覆蓋，很多社會(huì)人員無(wú)法享受移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)資源。最關(guān)鍵的是，雖然目前國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)呈現(xiàn)不斷發(fā)展的趨勢(shì)，但是與其他熱門(mén)APP軟件的下載量相比，了解并使用移動(dòng)圖書(shū)館APP的用戶仍居少數(shù)。這樣的問(wèn)題主要與移動(dòng)圖書(shū)館的宣傳工作不充分有密切的關(guān)聯(lián)，存在部分高校學(xué)生不知道學(xué)校己開(kāi)發(fā)了移動(dòng)圖書(shū)館APP的現(xiàn)象，未經(jīng)認(rèn)證的社會(huì)人員更是存在信息封閉的現(xiàn)象，這就使得原本并不廣泛的服務(wù)對(duì)象范圍更為狹窄，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)的利用率也產(chǎn)生了較大的影響。

服務(wù)資源內(nèi)容多樣性不足

大部分移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)資源內(nèi)容只是將數(shù)字圖書(shū)館或者WAP網(wǎng)站的功能模塊簡(jiǎn)單照搬過(guò)來(lái)，資源內(nèi)容趨同化現(xiàn)象明顯。其中，公開(kāi)課、講座以及多媒體資源內(nèi)容較少，也沒(méi)有建立彰顯圖書(shū)館文化特色的專題資源數(shù)據(jù)庫(kù)，無(wú)法凸顯服務(wù)內(nèi)容的多樣性。此外，各類(lèi)高校移動(dòng)圖書(shū)館APP之間缺乏溝通與聯(lián)系，縱然多數(shù)髙校都使用相同公司開(kāi)發(fā)的移動(dòng)圖書(shū)館APP，但是處于同一系統(tǒng)架構(gòu)的圖書(shū)館之間沒(méi)有任何的交流協(xié)作，大都自成一體。超星、匯文以及書(shū)生等商業(yè)性移動(dòng)圖書(shū)館APP之間也缺乏一定的合作。

服務(wù)個(gè)性化程度不深

目前，移動(dòng)圖書(shū)館的拓展服務(wù)以及特色服務(wù)功能不能夠結(jié)合用戶需求進(jìn)行深入、細(xì)致地設(shè)計(jì)以及提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)功能都沒(méi)有設(shè)置個(gè)性化資源推薦模塊，即沒(méi)有依據(jù)用戶的個(gè)性化信息需求提供與之匹配的移動(dòng)信息服務(wù)，僅僅提供“個(gè)人借閱信息查詢”與“我的收藏”這種類(lèi)型的個(gè)人服務(wù)，這些服務(wù)功能只是在不同用戶的界面呈現(xiàn)出不同的信息，但不能稱為嚴(yán)格意義上的個(gè)性化服務(wù)。此外，部分移動(dòng)圖書(shū)館提供了RSS訂閱與資源推送服務(wù)，其中，RSS訂閱服務(wù)也僅僅是用戶自主定制感興趣的資源模塊，由服務(wù)器進(jìn)行推送。而資源推送服務(wù)則僅僅停留在借書(shū)到期提醒、預(yù)約取書(shū)通知、新書(shū)推送等基礎(chǔ)性的推送服務(wù)，無(wú)法主動(dòng)地針對(duì)用戶的真正需求提供服務(wù)。

服務(wù)方式缺乏主動(dòng)性

對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館APP而言，界面布局的合理性、頁(yè)面色彩搭配的協(xié)調(diào)性、功能區(qū)域劃分的易用性等均反映了移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)移動(dòng)圖書(shū)館APP在服務(wù)界面的視覺(jué)美觀與布局方面存在不足，大多數(shù)移動(dòng)圖書(shū)館APP形式單調(diào)，頁(yè)面區(qū)域劃分不合理，部分高校與其他高校采用統(tǒng)一聯(lián)合開(kāi)發(fā)的模板，界面較為粗糙。而隨著用戶對(duì)于軟件使用體驗(yàn)感的提升，界面的友好性與吸引力逐漸成為用戶選擇APP軟件的一種重要標(biāo)志。此外，大部分移動(dòng)圖書(shū)館APP服務(wù)缺乏與用戶進(jìn)行人性化互動(dòng)的功能，不能主動(dòng)地為用戶提供服務(wù)，如為用戶提供反饋平臺(tái)以獲取用戶需求。調(diào)研應(yīng)用商店中的這些移動(dòng)圖書(shū)館APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分移動(dòng)圖書(shū)館APP下載的評(píng)論區(qū)有用戶留言提出的系統(tǒng)的不足之處與優(yōu)化建議，但是很多圖書(shū)館缺乏對(duì)此進(jìn)行改善的意識(shí)。

缺乏足夠的資金投入和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

首先，移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)并不是一拍腦袋就能完成的事，具體建設(shè)過(guò)程中需要投入大量資金。唯有如此，才能取得理想信息化建設(shè)成效。大部分圖書(shū)館雖然進(jìn)行了信息化建設(shè)，但建設(shè)成效并不顯著。之所以產(chǎn)生此種情況，主要緣于資金投入不足。通常是由于建設(shè)資金投入不足，導(dǎo)致項(xiàng)目只能擱置。由此可見(jiàn)，缺乏足夠的資金投入已然成為影響移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的重要因素。

其次，移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，為確保移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)質(zhì)量，必須提前做好整體性規(guī)劃。而大部分圖書(shū)館在信息化建設(shè)方面均缺乏整體性長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，從某種程度上而言可以說(shuō)是雜亂無(wú)章的。比如今天建設(shè)一個(gè)數(shù)字化閱讀室，明天又建設(shè)一個(gè)指紋門(mén)禁系統(tǒng)，這一切事先并未提前做好規(guī)劃，只是臨時(shí)起意，隨意為之。此種情況并不是個(gè)例，而是一種普遍存在的現(xiàn)象。如今，移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，并成為衡量教育現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志。移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要專業(yè)人員來(lái)完成，而圖書(shū)館的管理人員通常并不具備專業(yè)的圖書(shū)館信息化建設(shè)知識(shí)與能力，僅憑經(jīng)驗(yàn)為之，因此，在一定程度上影響了移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)成效。

我國(guó)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)模式發(fā)展的建議

擴(kuò)大用戶范圍

對(duì)于移動(dòng)圖書(shū)館而言，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求、終身教育的支持以及提高國(guó)民素質(zhì)的義務(wù)，移動(dòng)圖書(shū)館將取之不盡用之不竭的資源提供給社會(huì)群體是必然的趨勢(shì)。因此，移動(dòng)圖書(shū)館可開(kāi)放注冊(cè)訪問(wèn)權(quán)限，擴(kuò)大非本館用戶服務(wù)范圍，促進(jìn)其深層次發(fā)展。同時(shí)，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)提高用戶情境空間的感知能力，確保用戶的地理位置處于移動(dòng)圖書(shū)館感知系統(tǒng)覆蓋的范圍內(nèi)，從而增加用戶感知系統(tǒng)的精準(zhǔn)性，減少用戶流失，保證用戶粘性。此外，移動(dòng)圖書(shū)館還可與其他各館共同發(fā)展數(shù)字圖書(shū)館聯(lián)盟，建設(shè)圖書(shū)館資源共建共享機(jī)制，降低訪問(wèn)門(mén)檻，并與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。

細(xì)粒度挖掘服務(wù)資源

作為信息資源傳遞的橋梁，移動(dòng)圖書(shū)館擁有豐富的館藏資源，移動(dòng)圖書(shū)館如何利用自身的優(yōu)勢(shì)為用戶提供個(gè)性化與特色化服務(wù)資源值得思索。針對(duì)上述移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)資源內(nèi)容多樣性不足等問(wèn)題，一方面可針對(duì)性地開(kāi)拓具有地域、文化、教育、歷史以及圖書(shū)館自身性質(zhì)等因素的特色服務(wù)資源；另一方面可對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館館藏資源進(jìn)行細(xì)分，將基于知識(shí)單元的資源進(jìn)行深度融合與揭示，對(duì)圖書(shū)、電子書(shū)、期刊、文獻(xiàn)等不同類(lèi)別的資源進(jìn)行主題方向上的劃分，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行學(xué)科領(lǐng)域的再細(xì)分，以此來(lái)保證資源的精細(xì)化重組，為不同群體用戶提供多維度、多粒度、深層次的知識(shí)服務(wù)。

以用戶情境需求為中心

由于移動(dòng)圖書(shū)館最初主要以“資源”為關(guān)注點(diǎn)為用戶提供信息服務(wù)，其個(gè)性化服務(wù)僅僅停留在表面，雖然在一定程度上滿足了用戶淺層次的信息需求，但這種圍繞館藏資源開(kāi)展的服務(wù)不具有足夠的智能性，只能做到以用戶驅(qū)動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。所謂以用戶情境需求為中心進(jìn)行的個(gè)性化信息服務(wù)，就是想用戶所想。例如，為不同職業(yè)需求的用戶提供不同類(lèi)型的服務(wù)資源，針對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)狀況下的用戶分情況推送文本資源或是圖片資源，對(duì)于不同時(shí)間段的用戶向其推送的服務(wù)資源也應(yīng)該有所不同，從而滿足更深層次的移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)。因此，移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該將其關(guān)注點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移至以“用戶情境需求”為中心，一方面，通過(guò)對(duì)用戶服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)挖掘用戶需求；另一方面，將情境感知技術(shù)應(yīng)用于移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)中，力求開(kāi)展與用戶情境和特征相匹配的個(gè)性化信息服務(wù)。

引入智能代理

針對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)方式缺乏主動(dòng)性的問(wèn)題，可以引入智能代理技術(shù)來(lái)進(jìn)行基于情境感知的移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)。智能代理agent的理念是不需要人為干預(yù)，可以依托一定的技術(shù)以及用戶定義的規(guī)則，代替用戶完成預(yù)期的工作。具體來(lái)說(shuō)，智能代理agent具有深度學(xué)習(xí)功能與高度感知能力，其代理服務(wù)器能夠在沒(méi)有用戶操作的情況下與外界進(jìn)行通信并持續(xù)、自主地發(fā)揮作用，主動(dòng)追蹤用戶行為痕跡，收集用戶感興趣的信息資源，由此來(lái)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)性的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。智能代理agent主要由多種類(lèi)型的agent共同聚合組成，分別為個(gè)性化推薦與檢索等服務(wù)提供技術(shù)支持，通過(guò)搜索、分類(lèi)、處理、決策等一系列過(guò)程來(lái)提高服務(wù)系統(tǒng)的智能性。

加大資金投入和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

首先，移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中需要投入大量資金，這一點(diǎn)毋庸置疑。基于當(dāng)前大部分圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中普遍缺乏足夠資金投入的現(xiàn)實(shí)，建議進(jìn)一步加大資金投入力度：一是上級(jí)教育主管部門(mén)和地方政府應(yīng)專門(mén)建立移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)專項(xiàng)資金，用于補(bǔ)貼正在進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的單位；二是各圖書(shū)館從自身財(cái)政資金中撥付一部分款項(xiàng)，用于支持圖書(shū)館的信息化建設(shè)；三是倡導(dǎo)社會(huì)愛(ài)心人士和愛(ài)心企業(yè)為移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)捐款。通過(guò)上述措施的綜合運(yùn)用，移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的資金缺口會(huì)在一定程度上得以彌補(bǔ)，從而更好地推動(dòng)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展。

其次，欲讓移動(dòng)圖書(shū)館更具系統(tǒng)性，取得更為理想的成效，必須對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)提前進(jìn)行科學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。目前，很多圖書(shū)館在此方面均存在不足，在一定程度上影響了移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)效率的提升。基于此情況，建議圖書(shū)館一是要組織專門(mén)人員對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)行科學(xué)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，若本館人員缺乏相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)，也可從在移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)方面取得較好成效的兄弟圖書(shū)館聘請(qǐng)專業(yè)人員，與本館人員共同完成對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的規(guī)劃；二是在初步建立規(guī)劃后，在后期的具體實(shí)踐過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不足之處適時(shí)調(diào)整規(guī)劃內(nèi)容，讓規(guī)劃更符合移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的實(shí)際；三是規(guī)劃建立起來(lái)后應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，保證規(guī)劃內(nèi)容能夠有條不紊地開(kāi)展下去。

圖書(shū)館是讀者獲取知識(shí)和服務(wù)的重要集散中心，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，有必要對(duì)其進(jìn)行移動(dòng)化建設(shè)。為提升移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)成效，建議在正式進(jìn)行移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)之前，選取一些業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的專業(yè)人員并對(duì)這些專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升他們自身的能力與素養(yǎng)，從而更好地為移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)服務(wù)。除此之外，也可以聘請(qǐng)一些專家，幫助移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)。另外，當(dāng)前很多互聯(lián)網(wǎng)公司有專門(mén)開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的業(yè)務(wù)，所以，也可將任務(wù)進(jìn)行外包，從而提升移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的專業(yè)性。

總體來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可以得出擴(kuò)大用戶范圍、細(xì)粒度挖掘服務(wù)資源、引入智能代理、以用戶情境需求為中心以及加大資金投入和建立長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的五種改進(jìn)思路。其中，以用戶情境需求為中心是移動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的關(guān)鍵。