基于NPS理論的會議管理系統體驗自診斷研究

王穎秋 覃旭瑞

摘要：本文重點研究如何將NPS理論應用于會議管理系統，并利用NPS管理體系對會議管理系統的服務質量進行全局診斷。最終通過戰略NPS理論分析出會議管理系統的核心業務、需要進行優化的關鍵場景和背后的價值驅動要素，并提出優化會議管理系統核心體驗的具體措施，對于會議管理行業找到體驗經濟時代的競爭力與突破口、促進會議管理系統又好又快發展具有重要借鑒意義。

關鍵詞：體驗設計;設計管理;NPS理論;會議管理;互聯網運營

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2021）02-00-02

1 會議管理行業用戶經營模式的變革

現階段，越來越多的企業選擇使用信息化手段固化重要會議資源，以解決傳統會議進程中低效溝通的問題。他們通過使用會議管理系統來實現會議資源的高效部署[1]。隨著企業進行大規模的數字化轉型，會議管理系統的用戶流量與潛力正在凸顯，會議管理行業也致力于通過用戶反饋來驅動會議管理系統的體驗變革，該行業中有競爭力的會議管理企業已經將資源從前端獲客轉移到用戶體驗的優化和管理上。他們認為，最有效的營銷來自存量用戶的口碑[2]，即關注用戶重復購買某種產品或服務的強烈意愿以及向他人推薦該產品或服務的可能性，這也是用戶忠誠度的體現，在很大程度上能預測用戶未來能夠帶來的潛在價值。

不少會議管理企業將代表用戶忠誠度的NPS作為用戶體驗的指標，本文利用NPS管理體系對用戶使用會議管理系統的旅程進行NPS貢獻度的拆解，希望能幫助會議管理行業優化或創新現有的用戶體驗，提升凈推薦值。

2 NPS管理體系

NPS（Net Promoter Score）即凈推薦值，是用戶對某一產品忠誠度的指數，可以計量某個用戶會向其他人推薦某個公司、產品或服務的可能性，以此來體現用戶是否對企業的產品真正滿意[3]。NPS作為一種基于口碑傳播理念的指標體系，可以衡量企業的持續增長力。它側重于研究用戶行為及其對公司、產品或服務的整體感受，能夠切實幫助企業定位用戶感知短板，聆聽貶損聲音，從根源上優化用戶體驗，提升企業用戶管理質量。

完整的NPS管理體系包含三個不同的環節，分別是戰略NPS、關系NPS和觸點NPS，其中，戰略NPS是整個管理體系的核心。該管理體系利用NPS戰略分析關鍵體驗要素，重新設計重要體驗，開展各觸點監測[4]，并通過采集相關體驗的數據進行持續追蹤和行動改善。它是包括從單一觸點到整體體驗的總結，其中包含了體驗場景以及各個場景下可能會影響體驗質量的驅動要素，為企業提供了系統化的管理方式，協助企業對所提供的體驗進行全局診斷并迭代優化。以下介紹以戰略NPS為指導的用戶體驗全局診斷的具體做法。

2.1 全局診斷體驗現況

首先確立企業的NPS指標，這個指標需要反映用戶從產品中獲得的核心價值和用戶的活躍程度，并且為產品達到長期的商業目標奠定基礎。接著用定性分析判斷體驗發生的各個真實場景，然后用定量的方式了解用戶對企業整體的NPS值以及各個體驗階段的忠誠度。

2.2 通過關聯性分析找到關鍵驅動要素

了解企業NPS值和各個體驗場景之間的關聯性，一般會用相關系數或線性回歸的斜率進行統計，關聯系數越高表示該體驗場景對用戶越重要，從而歸納出關鍵體驗場景以及評估某些關鍵體驗優化后，有多大可能性提高NPS，以獲得忠誠用戶;此外，還需了解關鍵體驗場景與相應驅動要素之間的關聯性，判斷出影響關鍵體驗場景的價值驅動要素。

2.3 定義驅動要素的優先級

上述兩步完成后就是建立重要性及滿意度模型，幫助企業規劃資源分配，以各驅動要素與企業整體NPS分數的相關性為橫軸，以用戶對各驅動要素的滿意度為縱軸，同時分割出體現驅動要素優先級的四個象限，分別是最低優先、保持現狀、急需優先和超越期待。接著將各驅動要素放置在象限上對應的位置。落在右邊兩個象限的要素與NPS關聯度較高，有較大的商業影響力，其中急需優先屬于當前用戶滿意度較差的、急需改善的要素，超越期待是指現階段用戶滿意度較好、可以繼續優化的要素;落在左邊兩個象限的要素與用戶忠誠度關聯性低，優化的優先度低，在業務排程中可以先忽略或者延后處理。

上述為戰略NPS的具體做法，也屬于NPS管理的頂層規劃階段，之后就是執行追蹤層面的關系NPS與觸點NPS。在現有的互聯網運營環境中，企業需要轉向重視用戶價值的運營方式，維護超級用戶群體，努力將貶損者轉化為推薦者，持續地發現問題并解決問題，NPS管理方法的本質就是協助企業進行用戶體驗的根源分析，找到需要優化的對象，不斷迭代優化用戶體驗，從根本上提升產品的口碑。

3 NPS管理實例：會議管理系統的體驗診斷與優化

3.1 關鍵體驗自診斷

3.1.1 診斷方法

首先站在全局的角度梳理用戶使用會議管理系統的流程，可以羅列出用戶的具體任務以及各體驗發生的場景;接著在各體驗環節建立監測點，監測目標用戶對會議管理系統各體驗的滿意程度;根據收集到的數據梳理各體驗場景與NPS分數的關聯性，再從完整的流程中篩選出與NPS指標契合度最高的關鍵體驗以及它的驅動要素，幫助企業找到可以優化的方向。

3.1.2 數據收集

本文以上海某互聯網科技公司的會議管理系統作為研究案例，通過量化的方式收集數據和分析數據得出研究結論。收集數據的方法是問卷調查法，問卷根據行業通用的用戶凈推薦值測量系統進行設計[5]，調查對象為使用某會議管理系統的企業人員。本研究對調查對象進行了面對面的紙質問卷調查，最終收獲有效問卷57份，通過對關鍵體驗的NPS值以及滿意度進行分析可知，整個用戶旅程中，會議管理系統的界面操作、視頻會議、共享會議室、產品性能這幾個體驗的NPS值較低，分別是11%、21%、27%、28%，對應的滿意度分別是31%、53%、50%、43%;而會議室管理體驗、會議預定體驗、會議紀要服務的NPS值較高，分別是35%、37%、38%，對應的滿意度分別是38%、44%、45%，這些功能是用戶使用頻率較高的，因此，企業需要重點關注與NPS高關聯性的體驗場景，了解用戶對于這些關鍵體驗的滿意度和背后的驅動要素，找到優化體驗、提升NPS的方向與措施。

3.2 體驗優化方案

按照上述步驟梳理出與NPS關聯性較高的體驗場景、驅動要素和相應的滿意度之后，企業便可利用二維分析定義各體驗在象限上的位置（如下圖），根據其重要性和急迫性采取改善措施。對于會議管理系統這種復雜的B端工具類系統，優化體驗的關鍵在于聚焦推薦者對產品的訴求，使其更貼合用戶的工作場景，讓產品更好用和易用[6]。本案例主要從優化產品的核心功能、增加使用場景、優化產品界面布局和改善產品性能四個維度來提升產品的關鍵體驗。

會議管理系統重要性與滿意度模型圖

第一個方面，優化產品的核心功能。會議管理系統屬于工具類產品，優化核心功能可以從根本上提升用戶的操作效率。其核心功能包括會議和會議室的智能化管理，對此提出4個初步優化策略。

第一，優化會議室資源。當企業員工有征用會議室的需求時，可以使用會議管理系統查找可用的會議室資源，不需要在會議室之間挨個查看。系統還會顯示會議室的環境信息以及資源狀態，方便及時對會議室進行清理維護和資源補給，從而實現空間資源的可視化管理和高效利用。同時，會議開始前15分鐘，參會人如果沒有啟動會議簽到，預訂將被自動刪除，以便其他人繼續使用該空間。此功能可以消除“無效占用”的會議，這些會議可能是很久以前被預訂，但之后被遺忘的，從而釋放沒有被充分利用的會議室資源。

此外，會議室硬件設備的使用率很高，常常會伴隨設備故障問題，可以利用物聯網技術將會議室設備接入管理網絡，并通過會議管理系統實現對設備的統一管理，做到及時保修和有據可查。

第二，優化會議預定體驗。會議預定是高效會議管理的關鍵，用戶可以通過會議管理系統選擇會議的基本信息，如場地、時間、參會人員等，并明確開會的目的、主題和會議內容。之后系統會自動向與會人員發送會議邀請，并且同步到個人的會議安排表上，方便用戶隨時掌握會議日程。同時系統會在開會前共享會議文檔，讓與會人提前瀏覽會議的要求和內容，從而提高會議信息的發布和傳播效率。

第三，精細化計費管理。隨著企業管理的深入，精細化管理將是趨勢，將會議室計費精準地細分到個人和部門，無論是對內的虛擬計費，還是園區對外的共享計費，系統都能為用戶提供完善的功能和收費接口。

第四，優化會議信息的記錄。會議管理系統的快速批注與分享功能可以大大提高會議記錄的效率和準確性，并對會議中形成的文字紀要、錄音等資料進行安全的權限控制、保存和痕跡查閱，為企業會議信息的安全提供保障[7]。

第二個維度，增加使用場景。通常單個用戶在一個產品上使用的功能越多，對其的依賴性就越高。會議管理系統應該致力于幫助用戶解決不同場景的不同問題。

第一，可以開辟視頻會議、線下會議、共享會議等不同的會議形式，增加會議管理系統的適用性。

第二，會議管理企業可以抓住共享經濟的紅利，將閑置的空間資源改造成會議室，充分發揮它們的使用效能。面對會議室不夠用的情況，系統可以為用戶推薦附近的共享會議室;面對嚴肅的商業洽談場景，系統可以為用戶推薦安靜私密的共享會議室。系統根據用戶的訴求，可以個性化地為其推薦不同用途的共享會議室。

第三個維度，優化產品界面布局與視覺表現。重新設計會議管理系統的界面布局，消除冗余的視覺噪音。

第一，建立快捷入口。在首頁展示會議室的使用情況以及正在進行的會議，方便用戶快速找到會議入口，一鍵進入會議或者創建會議。同時將用戶的會議日程顯示在個人客戶端的首頁，讓用戶隨時了解自己的會議計劃，便于安排時間。

第二，優化信息層級。在會議預定界面，提高用戶制定會議計劃的流暢度，優化會議主題、會議布置等各方面的信息層級，將預定表單模型以“上類型+下內容”的形式幫助用戶快速建立起信息填寫框架。將同類型的功能歸入相同的層級，比如把創建視頻會議、線下會議、周期會議的入口都設置在創建會議頁面，讓用戶用更少的操作完成任務和目標。

第三，打造可視化數據。對于圖表及數據展示頁面，如會議室預訂及人員預定數據，可以增加實時的數據分析功能，并用可視化的設計將復雜抽象的數據以更直觀生動的方式展示出來，減少用戶的認知負擔，提升用戶的閱讀興趣。

第四，個性化定制界面。會議管理系統可以提出多套不同類型的界面方案，以滿足不同企業的個性化定制需求。企業可根據自身品牌文化的特點選擇界面風格，甚至可以為圖片、視頻宣傳片、蒞臨歡迎、通知天氣等設計多種風格的展示模板，讓每位用戶都在定制化的服務中享受與眾不同的會議體驗。

第四個維度，提升產品性能。如今在用戶的終端設備里有各種安全與性能優化工具，它們對每一款裝到系統中的產品均有記錄，能比較產品的性能指標，給予用戶卸載建議。此外，會議管理系統經常需要承擔連續性、高強度的運行工作，為避免可靠性不足而發生系統中斷與崩潰，系統的性能優化應該一開始就納入考量，并不停地迭代維護，用方法追蹤和時點聲明技術，將程序主體拆解為可以配置的模塊，延遲加載不必要的模塊，重寫導致緩慢的部分。同時需要提高產品的兼容性和可擴展性，使會議管理系統匹配更多品牌與型號的軟件和硬件，為系統后續的改造升級奠定基礎[8]。

3.3 后期追蹤

關鍵體驗經過優化后，需要定期追蹤用戶對企業的整體服務的評價，可以在關鍵場景或者節點上設置追蹤機制，若發現某用戶的NPS分數較低，可以馬上觸動警示，幫助個體用戶解決問題，同時驗證優化的成效以及考慮是否要重新通過全局診斷定義關鍵場景[9]。這有助于會議管理企業及時回訪了解貶損原因，持續檢討并優化業務，從而減少用戶流失，實現閉環管理。

4 結語

本文將NPS的理論體系運用到會議管理領域，協助會議管理企業進行用戶體驗的根源分析，（下轉第頁）（上接第頁）從用戶的視角理解當前體驗的缺口與機會空間，找出需要優化的方向。

NPS不僅僅是一個反映用戶忠誠度的指標，更是優化產品及整套服務的利器，對于大多數企業來說，NPS指標的測量流于形式，并沒有挖掘指數背后的原因，也沒有找到相關的驅動要素去優化關鍵體驗。NPS高分本身并不是真正的目標，獲得一個高分并不能保證企業成功，關鍵是利用NPS來測量企業與現有顧客之間關系的質量。企業要善于利用NPS指標體系加載NPS的產品評價，為服務或產品提供具體評價分數與意見，及時優化用戶體驗。管理學大師邁克爾·波特說過：“戰略的根本是選擇哪些事不要做。”在建立體驗管理體系的過程中亦然，做完用戶調研并得到用戶反饋，并不意味著用戶體驗轉型的完成，體驗管理的最終目標就在于取舍和形成差異化優勢，打造屬于自己的核心競爭力。

參考文獻：

[1] 李曉芬，于志偉，樸紅波，等.企業會議管理系統解決方案研究[J].信息技術與信息化，2019（11）：13-15.

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[8] 范冰.增長黑客[M].電子工業出版社，2015：156

-159.

[9] 弗雷德·賴克哈爾德，羅伯·馬奇.終極問題2.0客戶驅動的企業未來[M].中信出版社，2013：152-154.

作者簡介：王穎秋（1997—），女，江蘇南通人，碩士在讀，研究方向：產品用戶體驗與服務設計。