石油企業服務營銷策略分析

張在學

[摘? ? 要] 在我國社會經濟快速發展的背景下，我國的工業化水平也得到了明顯的提升。石油行業是國民經濟支柱產業，在市場經濟具有至關重要的地位。但隨著市場競爭的不斷加劇，石油企業如何提升自身的競爭力、在市場競爭中立于不敗之地，成為困擾石油企業的一大難題。石油企業只有不斷改變銷售方式，更新發展理念，尋求新的發展方式，才能在激烈的市場競爭中生存下來。在市場競爭性質變革的前提下，石油企業必須提升自身的服務質量，通過營銷服務策略，為石油企業的生存發展謀求新的出路。但目前石油企業服務營銷策略，還存在著較多的問題和不足，需要不斷創新加以完善。文章就石油企業服務營銷策略進行研究和分析。

[關鍵詞] 石油企業;服務營銷;策略;分析

0? ? ? 引? ? 言

石油的銷售環節對于石油企業來說，是最后一環也是最為重要的一環，是實現石油企業價值的關鍵所在。隨著社會經濟的快速發展，尤其是經濟全球化，石油市場的競爭變得更加激烈。在這樣的市場環境下，石油企業必須努力開拓市場，提升自身的競爭力，實現石油企業可持續發展。服務營銷策略不僅是一種新的營銷手段，還是市場經濟對石油企業提出的新要求。石油企業只有不斷創新和完善服務營銷策略，才能不斷提高石油企業的服務質量，推動石油企業的進步和發展。

1? ? ? 石油企業銷售服務現狀分析

1.1? ?服務營銷理念落后

由于社會經濟的快速發展，社會對石油的需求也越來越大，很多地區出現石油短缺的情況。在這種環境背景下，造成許多石油企業產生一種巨大的優越感，誤認為自身的銷售量與服務水平無關，從而忽視企業的服務營銷水平，客戶對服務的實際需求也就得不到滿足。由此可見，石油企業從根本上就沒有正確認識到服務營銷理念的重要性，從而也就導致了其對營銷服務理念的忽視，服務營銷理念也就得不到及時的創新與完善。石油企業也就無法了解和抓住客戶的實際需求心理。雖然這一情況短期內對石油企業的銷售量不會產生太大的影響，但隨著時間的積累，這一問題遲早會顯露出來，不利于石油企業的長期發展。由于石油企業的服務營銷理念落后，客戶的實際需求得不到具體的分析，企業的戰略思想得不到開發，營銷策略也得不到有效的創新，石油企業如果安于現狀遲早會被激烈的市場競爭所淘汰。

1.2? ?缺乏創新服務

石油的消費者對石油產品的需求，大多數都是通過石油企業銷售部門進行配送或者以加油站的形式來實現的。由于其銷售特點，大多數的石油企業在服務營銷策略上都是相互模仿的，從而導致其同質化的競爭比較普遍。由于石油企業對銷售市場調研的不重視，也就導致其銷售部門不能及時掌握銷售市場的變化和走向，客戶的實際需求心理他們也不了解，其銷售理念和營銷方式也就得不到及時的創新。同時，客戶對這種同質化的服務也不能很好地進行區分和辨別，導致石油企業的服務營銷水平過低。

1.3? ?石油企業服務過程混亂

大部分石油企業對服務營銷的具體過程不了解，一般的服務過程包括以下三個階段：售前服務、售中服務和售后服務。由于石油企業缺乏明確清晰的服務過程，導致其服務過程混亂。尤其是石油企業在服務的過程中，過于重視售中服務，而忽視了售前服務和售后服務。因為售前服務，可以幫助企業更好地對自己的產品進行宣傳和引導，幫助客戶更好地選擇自己所需求的油品，為以后的長期合作打下良好的基礎。而售后服務則是幫助企業發現問題，提升服務質量，打出名聲的關鍵所在。由于石油企業為了節省開支，往往忽視了這兩個服務過程，從而導致在這兩個服務過程中問題百出，引起了消費者的極大不滿，不僅其服務效果與預期相比也有較大的差距，還嚴重影響了客戶購買過程的愉快體驗。長此以往，不但不利于石油企業提升自己的銷售產量，還會破壞企業所樹立的良好形象。

1.4? ?員工服務水平低

石油企業的員工服務積極性也比較差。由于石油企業銷售部門的員工，大多是由省級銷售部門在相關專業高校招聘的應屆畢業生和當地所聘用的加油工所組成的。在基層單位優秀人才匱乏的背景下，對于那些有能力、有才華、有上進心的年輕人，會被賦予更多的職責與權力。同樣，他們也會接受更多的培訓遇到更多的機會，慢慢地他們就會成為基層部門的核心力量。如果優秀員工大量流失，石油企業將沒有充足的后備人力資源進行補充，對于基層部門來說，人力資源的缺失是無法彌補的。另一方面，當地所招聘的加油工的福利待遇與上升空間，都不能與省級銷售部門所招聘的應屆畢業生相比，這就會造成優秀人才的流失。在此種背景下，員工的工作積極性不高，其服務意識也不到位，他們大多數都抱著“當一天和尚，撞一天鐘”的心態工作，從而嚴重影響其服務水平和服務質量。

2? ? ? 石油企業服務營銷策略水平提升的建議

2.1? ?重視服務營銷理念

石油企業要重視對員工服務營銷理念的培養，服務營銷理念、服務文化的形成，并不是依靠外力進行強行導入就可以形成的，而是要讓員工從根本上去理解這一理念，并把這一理念踐行于自己的工作當中。石油企業服務營銷策略要想全面實行，首先要從領導層開始，要讓領導層充分意識到服務理念的重要性，并為之提供政策上以及其他方面的支持，從而減少服務理念全面推行的阻力。其次，石油企業要重視榜樣的力量，要學會培養榜樣、發現榜樣和推廣榜樣，從而讓榜樣帶動員工積極地去踐行服務理念，從而加快服務理念的導入速度。除此之外，石油企業的相關制度，也應根據服務理念做出相應的調整，以此適應服務理念的導入與推行。最后，石油企業不僅要建立一套完整的員工服務培訓系統，還要設立相應的服務評價系統，最好能與員工的薪資直接掛鉤，以此引起員工的重視，從制度方面保證其服務理念的有效實施。

2.2? ?增強服務差異化

隨著社會經濟的快速發展，客戶的消費水平也產生了一定的差異，只有準確地區分客戶的需求差別，抓住客戶的消費心理，才能為客戶提供更好的服務質量。現在的市場營銷是從定位開始的，只有你準確地將自己放在正確的位置，你才能根據自己的位置，有針對性地去選擇客戶進行推廣。所以，增強服務的差異化，不僅是對客戶的需求心理和消費水平進行區分，更是要求企業對自身的優勢與劣勢進行區分。企業只有將具有自身特點的服務展現在客戶的面前，才能給客戶帶來不一樣的感受，從而提升客戶對企業的好感度。服務差異化的增強，更是能夠避免企業用自身的短處去和別人的長處比，企業可將自身不如競爭對手的方面進行區隔，專心將自己的優勢擴大，從而打造屬于自己的品牌特色，提高企業在公眾中的知名度。

2.3? ?開展內部營銷

內部營銷，需要企業把員工當成客戶一樣去對待，從而體現出企業對員工的關心和培養，可以幫助企業更好地激勵員工，加強員工對企業的認同感和歸屬感，從而提高石油企業的凝聚力，加強石油企業的核心競爭力。當員工對企業產生一種歸屬感的時候，才能更好地去服務客戶，讓客戶享受服務的過程中，提高對石油企業的好感度，從而慢慢成為石油企業的忠誠顧客，為石油企業帶來更多的經濟效益。石油企業可以通過以下幾種途徑實施內部營銷。

2.3.1? ?注重溝通

溝通是解決問題的最好辦法。對于任何組織來說，尤其是服務組織，有效的溝通是必不可少的。管理層領導和員工的關系，其實間接地反映了員工對待顧客的態度。所以，管理層的領導要通過溝通去了解員工的工作狀態，通過正式或者是非正式渠道，去了解員工、拉近與員工間的距離，從而提升員工的工作愉悅度。

2.3.2? ?重視對員工的培訓

培訓除了專業知識技能培訓外，還應對員工進行社交禮儀方面的培訓。因為，服務部門除了掌握必備的知識技能外，其社交方面的禮儀也是必不可少的。隨著科學技術的快速發展，石油企業的產品及其性能方面，也在不斷地發生著變化。只有通過不斷地培訓，才能讓員工及時了解和掌握產品的信息，從而為客戶提供更加精準、高質量的服務。

2.3.3? ?規范服務過程

對售前、售后服務過程的改進，不僅可以幫助企業吸引更多的客戶，打開更大的市場，還能幫助企業留住客戶，樹立企業良好的品牌形象。在售前服務階段，石油企業可以通過油品相關知識的宣傳，幫助客戶更好地去了解油品常識，避免客戶對加油站的加油過程存在疑慮，從而為下一步的銷售打好基礎。在售后服務階段，石油企業要積極地征求客戶的意見，對于好的意見與建議，要及時地處理和接受，并對客戶所反映的問題及時解決，從而讓客戶感受到企業對他們的重視，防止顧客出現上當受騙的感覺。通過規范服務過程，可以幫助石油企業更好地實施服務營銷策略，開拓更大的市場。

3? ? ? 結? ? 語

綜上所述，石油企業的服務營銷水平，是影響石油銷售量的關鍵因素。因此，石油企業要想開拓更大的市場，就必須不斷地更新服務營銷理念、創新服務方式，從而有效提高石油企業的服務營銷水平，推動石油企業的進步與發展。

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