網絡代運營須謹慎
——天貓平臺侵權責任糾紛案例分析

有些企業在開展網上銷售時，想要借助代運營公司相對成熟的管理體系，在建立平臺、網絡推廣、物流管理、數據分析、客服、倉儲等方面進行合作。事實上，代運營能夠讓沒有能力或精力來組織電商部門的企業少走彎路，降低成本。不過，前提是要找到靠譜、負責的網絡銷售代運營公司，否則不但合作難以成功，還有可能引發糾紛，甚至訴訟至法院。

案件經過

上訴人：丹陽西甸神果眼鏡貿易有限公司

被訴人：浙江天貓網絡有限公司

原審被告：杭州元疇科技有限公司

上訴人丹陽西甸神果眼鏡貿易有限公司（以下簡稱神果眼鏡）與被上訴人浙江天貓網絡有限公司（以下簡稱天貓網絡）、原審被告杭州元疇科技有限公司（以下簡稱元疇科技）侵權責任糾紛一案，案件經過如下：

神果眼鏡在天貓商城開設“西甸神果眼鏡專營店”店鋪，元疇科技系其網絡運營服務商。2016年3月，雙方就“西甸神果眼鏡專營店”的咨詢、推廣和執行服務等洽談合作事宜。神果眼鏡將“西甸神果眼鏡專營店”的主賬號及密碼交給元疇科技，元疇科技將該賬號與其工作人員手機綁定后，雙方簽訂《天貓商城外包合作協議》一份，約定：元疇科技為神果眼鏡提供店鋪運營服務，神果眼鏡向元疇科技支付技術服務費及傭金；技術服務費為24萬元每年；合同期限自2016年4月1日至2017年3月31日；元疇科技根據神果眼鏡的要求、在店鋪所在電商平臺的經營規則指導下負責店鋪運營（包括但不限于商品管理、訂單管理、數據庫管理、店鋪后臺管理、無線端管理等）的操作流程，確保店鋪的正常運作；神果眼鏡有權對元疇科技的設計方案、推廣方案、實施方案提出意見，經過雙方認可后由元疇科技實施；元疇科技有義務按照雙方確定的工作計劃及目標開展服務；非為實現本合同目的，利用神果眼鏡提供的產品、支付寶資金、資料、賬戶，做與托管服務無關的事宜，致神果眼鏡相關利益受到損害的，元疇科技須賠償神果眼鏡相關損失。

同時，合作協議對雙方的權利義務、服務內容、違約責任等作了明確約定。雙方還簽訂了《〈天貓商城外包合作協議〉補充協議》和《店鋪運營安全性的補充協議》各一份?！兜赇佭\營安全性的補充協議》約定：元疇科技應本著誠信的原則，確保在使用神果眼鏡主賬號過程中，不會出現任何危害神果眼鏡店鋪正當利益的行為；如果神果眼鏡發現在合作過程中，元疇科技有出現故意危害店鋪正當利益的行為，神果眼鏡有權隨時終止合作，并且要求元疇科技退回剩余服務款項，如果已經產生了實質性的損失，神果眼鏡可以要求元疇科技賠償相應經濟損失；為保證雙方誠信合作，雙方在協商重要事項時，使用天貓官方的旺旺聊天工具，不使用其他第三方聊天工具。

上述合同簽訂后，神果眼鏡向元疇科技支付了第一季度的技術服務費60000元，將店鋪交由元疇科技運營管理。

神果眼鏡于2016年4月13日向天貓網絡提交了與元疇科技合作的請求，天貓網絡聯系元疇科技盡快提交運營合作服務內容。神果眼鏡遂要求元疇科技將雙方的《天貓商城外包合作協議》提交給天貓網絡報備，但元疇科技未予報備。神果眼鏡于2016年4月26日向天貓網絡投訴元疇科技。之后，天貓網絡答復，由于雙方之間的合作關系未完成服務關系報備，天貓網絡將不受理該投訴，并請神果眼鏡與元疇科技線下協商，若無法協商一致，建議走訴訟程序。

在元疇科技提供運營管理服務過程中，神果眼鏡對服務提出不滿意，雙方對運營方案無法達成一致意見，并由此引發矛盾。雙方協商終止合作協議事宜未果。

在服務過程中，神果眼鏡多次修改網店的賬號密碼，均因該店鋪此前綁定了兩臺手機，但元疇科技仍可以通過綁定的手機修改密碼后登錄網店。神果眼鏡遂接受天貓網絡的建議，凍結了網店賬號，暫停網店經營。另外，神果眼鏡在入駐天貓商城時，與天貓網絡簽訂了《天貓服務協議》，約定“天貓服務賬戶”：即商戶完成商戶注冊流程而獲得的其將在使用服務的過程中必須與自設的賬戶密碼共同使用的用戶名，又稱“天貓用戶名”，商戶應妥善保管其天貓服務賬戶及密碼信息，商戶不得以任何形式擅自轉讓或授權他人使用自己的天貓服務賬戶。神果眼鏡在使用淘寶平臺服務時還簽訂了《淘寶服務協議》，該協議約定，該協議由神果眼鏡與淘寶平臺的經營者（指法律認可的經營淘寶平臺網站的責任主體，淘寶平臺網站包括但不限于淘寶網、天貓、一淘網、聚劃算、阿里巴巴）共同締結；神果眼鏡須自行負責對其支付寶登錄名、淘寶昵稱和密碼保密，且須對其在該登錄名、淘寶昵稱和密碼下發生的所有活動（包括但不限于信息披露、發布信息等）承擔責任，如發現任何人未經授權使用其支付寶登錄名、淘寶昵稱和密碼，或發生違反保密規定的任何其他情況，應立即通知淘寶，并授權淘寶將該信息同步給阿里網站；淘寶不能也不會對其未能遵守本款規定而發生的任何損失負責，其理解淘寶對其請求采取行動需要合理時間，淘寶對在采取行動前已經產生的后果（包括但不限于其任何損失）不承擔任何責任；神果眼鏡了解并同意，淘寶不對因使用或未能使用淘寶平臺服務、第三方未經批準的使用其賬戶或更改其數據等情況而導致的任何損害賠償承擔責任，包括但不限于利潤、商譽、使用、數據等方面的損失或其他無形損失的損害賠償；神果眼鏡同意，淘寶有權自行全權決定以任何理由不經事先通知的中止、終止向其提供部分或全部淘寶平臺服務，暫時凍結或永久凍結（注銷）其賬戶在淘寶平臺的權限，且無須為此向其或任何第三方承擔任何責任。

淘寶平臺上發布的《運營服務商規則》載明，運營服務商在符合入駐規則、服務發布規則、服務關系報備規則的基礎上，還須遵守《淘寶規則》《天貓規則》，報備所有服務關系，如合同變更或中止等應及時告知淘寶平臺；盜用他人賬戶、未將真實的合作關系告知服務平臺等違規情形的處理規定，以及投訴接收郵箱，僅在客戶與運營服務商合作有效的情況下才會被受理。

神果眼鏡于2016年5月18日以元疇科技為被告向原審法院提起訴訟，在第一次庭審中，雙方均到庭，元疇科技同意解除雙方之間的協議，但不同意退回服務費及賠償損失，并稱商品價格的修改是經神果眼鏡同意的，修改是為了優化標題，改動貨號對于客戶的搜索也沒有影響。隨后神果眼鏡撤訴。但2016年9月10日，神果眼鏡再次以元疇科技為被告訴至原審法院，訴請解除雙方之間簽訂的《天貓商城外包合作協議》，終止雙方的運營合作關系，元疇科技退回剩余服務費50000元。原審法院作出民事判決支持了其上述訴訟請求。該判決已生效。

2017年1月9日，神果眼鏡訴至原審法院，并提出訴訟請求：1.判令天貓網絡立刻履行職責，保證神果眼鏡的賬號安全和天貓商城正常運營；2.判令天貓網絡履行承諾，監管運營商（元疇科技）的不法行為，賠償因推薦不法運營商造成的損失10000元；3.神果眼鏡因賬號被盜導致的損失（約18萬元），由天貓網絡和元疇公司承擔，直到店鋪恢復正常運營；4.訴訟費由天貓網絡和元疇公司承擔。

一審結果

根據庭審查明的事實，神果眼鏡與元疇科技簽訂《天貓商城外包合作協議》等協議，將其在天貓商城開設的“西甸神果眼鏡專營店”交元疇科技運營，并將該網店主賬號及密碼交給元疇科技，但在協議簽訂不久雙方即就網店運營事宜發生爭議，之后神果眼鏡發現網店出現了對其經營不利的篡改商品信息等行為，遂向天貓網絡投訴。

雖然，在本案中神果眼鏡未能提交篡改網店商品信息的行為是元疇科技所實施的直接證據，但在庭審過程中，元疇科技也認可曾經在未經神果眼鏡同意的情況下對網店相關信息進行了修改。元疇科技掌握該網店主賬號及密碼并將之與其工作人員的手機綁定，結合元疇科技作為運營服務商卻未按規定將雙方的服務合同提交給天貓網絡報備，而雙方在合同簽訂不久即發生爭議等事實分析，上述修改網店商品信息的行為系元疇科技所實施具有高度蓋然性。

根據《天貓商城外包合作協議》的約定，元疇科技應根據神果眼鏡的要求負責店鋪運營的操作流程，神果眼鏡有權對元疇科技的設計方案、推廣方案、實施方案提出意見，元疇科技有義務按照雙方確定的工作計劃及目標開展服務?！兜赇佭\營安全性的補充協議》約定，元疇科技應本著誠信的原則，確保在使用神果眼鏡主賬號過程中，不得出現任何危害神果眼鏡店鋪正當利益的行為。因此，元疇科技在未經神果眼鏡同意的情形下，單方面修改網店商品信息，違反雙方之間的約定，侵害了神果眼鏡的經營權，根據《店鋪運營安全性的補充協議》的約定其應承擔賠償責任。對于神果眼鏡主張的損失數額，原審法院認為，因多次發生網店賬戶非神果眼鏡登錄及網店商品信息被單方修改等行為，神果眼鏡為保護其財產安全凍結了網店賬戶并停止經營，其因此遭受損失的事實客觀存在，雖該損失受其經營方式、市場行情等多種因素影響，具有不確定性，但根據其陳述的網店信譽等級和此前的營業情況、利潤率，結合其停業期間仍需支付員工工資及必然遭受的商品庫存損失，以及該網店停業對其信譽等級可能造成的影響等因素，酌定元疇科技賠償神果眼鏡損失5萬元。

天貓網絡作為提供信息發布平臺的服務提供商，不參與品牌商與運營服務商的合作行為，用戶在平臺上發布信息或合作產生的法律后果不應由天貓網絡承擔。天貓網絡在元疇科技入駐時，已盡到了對其主體身份信息的審查義務，向神果眼鏡提供了真實、準確的信息。在神果眼鏡選擇服務時，天貓網絡盡到事前提醒義務，將服務商合作應用指南公示于天貓網，并要求運營服務商對已達成的合作服務合同進行備案，針對運營服務商可能發生的違規情形，淘寶平臺設置了投訴入口，為品牌商維權提供途徑，并制定了《運營服務商規則》對運營服務商的違規行為認定與處罰作出明確規定。因元疇科技并未對本案《天貓商城外包合作協議》提交報備，天貓網絡根據《運營服務商規則》不予受理神果眼鏡的投訴并建議神果眼鏡通過司法程序解決爭議，并無不當。因此，天貓網絡作為平臺服務提供商，已經盡到網絡平臺提供者的合理注意義務?！短熵埛諈f議》及《淘寶服務協議》均規定，商戶應自行妥善保管賬戶及密碼信息，不得以任何形式擅自轉讓或授權他人使用自己的賬戶。神果眼鏡自主決定將網店賬戶及密碼交給元疇科技并同意其綁定手機，其該賬戶及密碼并非因天貓網絡的原因導致泄漏。

綜上所述，依照《中華人民共和國合同法》第六十條、第一百二十二條，《中華人民共和國侵權責任法》第六條，《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條、第一百四十四條之規定，判決：一、杭州元疇科技有限公司于判決生效之日起十日內賠償丹陽西甸神果眼鏡貿易有限公司損失50000元；如果未按判決指定的期間履行金錢給付義務，應當依照《中華人民共和國民事訴訟法》第二百五十三條的規定，加倍支付遲延履行期間的債務利息；二、駁回丹陽西甸神果眼鏡貿易有限公司的其他訴訟請求。案件受理費4100元，由丹陽西甸神果眼鏡貿易有限公司負擔2961元，杭州元疇科技有限公司負擔1139元。

本案焦點

本案審理的爭議焦點為天貓網絡在本案中是否存在過錯以及是否應承擔賠償責任的問題。

天貓網絡作為提供信息發布平臺的服務提供商，不參與品牌商與運營服務商的合作行為，用戶在平臺上發布信息或合作產生的法律后果不應由天貓網絡承擔。神果眼鏡將其在天貓商城開設的“西甸神果眼鏡專營店”交元疇科技運營，并將該網店主賬號及密碼交給元疇科技。而元疇科技惡意篡改網店信息及密碼，違反雙方之間的約定，侵害了神果眼鏡的經營權，應承擔相應賠償責任。在此過程中，神果眼鏡未妥善保管其網店的賬號密碼，甚至同意元疇科技綁定登記手機，使得元疇科技可通過綁定手機更改網店信息的情況屬實。根據《淘寶服務協議》等相關約定，神果眼鏡應對密碼保護等自行承擔責任。上訴人神果眼鏡主張其將主賬號及密碼交予元疇科技，系咨詢天貓網絡后被誤導作出的決定無事實依據，法院不予采信。神果眼鏡以其無相應推廣經驗，元疇科技系天貓平臺推薦及天貓網絡放任運營商侵權等理由，認為天貓網絡存在過錯并要求天貓網絡承擔賠償責任，無事實和合同依據，不予采信。