眾包物流平臺企業內部社交媒體與員工績效關系研究
——基于目的鏈模型

張毅

（太原理工大學經濟管理學院，山西 太原 030006）

1 引言

自“十三五”規劃實施以來，我國快遞業保持著平均每年100億件的增幅［1］，據《2018—2023年中國城市配送行業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》預計，2020年我國城市配送市場規模將超過2萬億。隨著市場需求迅速擴大，普遍出現了城市配送資源散亂與潮汐需求頻現的困境。而眾包物流平臺通過利用互聯網，整合社會閑散運輸資源，為貨主提供專線或零擔運輸服務，提高了物流配送效率，降低了區域物流成本，成為破解該難題的有效手段。《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》（以下簡稱《意見》）指出，平臺經濟對建設現代化經濟體系、促進高質量發展具有重要意義。《意見》同時從“生產力新的組織方式”“經濟發展新動能”“數字經濟新范式”三個方面對平臺經濟做出頂層規劃。

平臺經濟的時代，分享和整合員工的知識與想法對企業至關重要。高德納（Gartner）咨詢公司認為，社交媒體已經取代電子郵件成為20%的商業用戶用于人際交流的首要工具。Kim、Lee和Kim（2013）［2］指出，社交媒體已被員工廣泛使用，成為一種支持他們與同事進行交流與合作的寶貴資源，是一種能夠使員工互相分享和創造與工作相關的有用知識的重要機制。

目前，眾包物流平臺的發展正是基于社交媒體或支持社會互動的網絡媒體的廣泛使用，由此眾包物流平臺的建設成為新的關注點。眾包物流平臺主要依托于新型網絡社群，員工的行為在很大程度上會導致平臺的價值創造，因此，本文對使用內部社交媒體的眾包物流平臺企業具有一定的參考價值。

2 文獻綜述

本文將基于相關文獻，關注員工在工作環境中如何利用企業內部的社交媒體進行知識共享和任務協作，進而提高眾包物流平臺的生產效率。

社交媒體對平臺企業員工之間的交流，以及員工與客戶之間的互動至關重要。首先，隨著社交媒體的發展和社會網絡的構建，信息傳播進入了關系傳播，一些社交媒體成為基于用戶社會關系的內容生產與交換平臺，用戶以“社群”的形式聚集在一起，正在重構社會關系，并與現實連接得更加緊密。其次，社交媒體作為一種協同技術，一方面，能夠吸引信息搜尋者去獲取他們想要購買的產品或服務的信息，增強消費者的購買意愿（Hajli，2013）［3］；另一方面，也可以幫助企業實現不同的組織目標，包括營銷、公關、廣告、品牌、客戶服務、人力資源以及問題處理（Kim＆Park，2013；Nisar＆Whitehead，2016）［4-5］。

因此，管理人員為了工作目的，正在將社交媒體引入企業，如促進員工之間的溝通，增加員工間的協作，安排會議，以及同其他員工聯系與任務相關的問題。為了展開關于社交媒體的科學論述，Richter和Koch（2008）［6］審查現有的社交媒體并從中提取潛在功能，最終提出了六個基本功能（即身份管理、專家搜索、背景感知、聯系人管理、網絡感知和交換）。之后，Kietzmann等人（2011）［7］推出了蜂巢框架，它對社交媒體的不同功能和含義進行了對比，提出七個功能構建塊：身份、對話、分享、狀態、關系、聲譽和群組，也為企業管理者理解社交媒體提供了一個有用的結構。為此，蜂巢模型表明身份、存在、關系、對話、小組、聲譽和分享是理解社會網絡參與需要的關鍵結構，并考慮到不同社會網絡活動的各種功能特征。

2.2 社交媒體使用的相關研究

2.2.1 社交媒體的分類。隨著企業內部社交媒體在企業中的發展勢頭越來越強（Kim et al，2013），關于在線社交媒體在工作場所中使用的研究開始出現。社交媒體目前主要分為工作導向的社交媒體和社會化導向的社交媒體［8］，從本質上說，這兩種類型的社交媒體都可能在工作中使用。第一種類型是對公眾開放注冊的一般社交媒體，如微信、微博、抖音、QQ；第二種類型是企業內部的社交媒體，它們是特定企業內部的，只對其員工開放，如釘釘、明道、內部MSN、企業微信群等特定聊天群。因此，社交媒體的相關工作可以根據兩個主要方面進行分類：一般的社交媒體和企業內部使用的社交媒體。這兩類社交媒體表達價值的整體組合要好于各個部分的總和，它們產生協同作用［9］，所以二者組合形成的社交媒體有助于改善團隊和員工的績效。為此，許多工作的安排應該按照企業內部社交媒體使用的方向發布，如Idota（2011）［10］等研究了企業內部社交媒體下，社交媒體與產品創新之間的關系。

2.2.2 社交媒體對工作績效的影響。社交媒體對工作績效總體起到促進的作用，但關于影響程度和調節機制，不同學者持有不同的觀點。社交媒體的使用一般均通過中介機制對員工工作績效產生作用，而且通過中介傳導機制，員工工作績效間接獲取積極影響。通過閱讀文獻，進行對比分析，發現作為中介的物質可分為基于個體和基于群體兩種。

基于個體的中介，如陳強（2016）［11］引入工作滿意度、情感承諾、工作投入和個體指向的組織公民行為作為中介，以揭示公務員通過社交媒體獲取工作場所支持對創新績效的影響。Rana Taj?vidi和 Azhdar Karami［12］認為，以品牌和創新為代表的營銷能力很大程度上影響著社交媒體與公司績效之間的相互作用，認為社交媒體作為中介，與公司績效之間存在積極而顯著的關系。張新［6］等人認為員工工作滿意度在基于工作的社交媒體使用與員工績效之間起部分中介作用，在基于社交的社交媒體使用與員工績效之間起完全中介作用。喬詩綺［7］等人認為社交媒體的使用能通過對員工工作狀態產生影響進而對績效產生影響。

基于群體的中介物質，如Xiong fei Cao和Ah?san Ali［13］認為社交媒體的使用是影響團隊績效的重要因素，認為社交媒體的發展促進了有效的團隊合作，從而提升了團隊的效率及創造率。社交媒體支持交互記憶系統（TMS），從而增強了團隊的吸收能力（ACAP）和知識創造能力（KCC），反之亦然。

張音（2018）［14］等人研究發現，在線商人社區成員積極參與社區社交，有助于提高其在社區社會網絡中的位置中心性，從而提升其在線交易績效。Qi Song（2019）［15］等人指出，面向工作的社交媒體所提供的工具性價值被面向社會化的社交媒體所提供的表達性價值所加強，這有助于企業通過信息技術投資創造業務價值。Xu Zu、Xinyi Diao（2019）［16］等人指出，開設微博賬戶可以提高企業績效，并且企業在微博中的投入強度越大，性能改善越明顯。但是，實際控制器的類型對微博輸入強度和企業績效之間的關系沒有統計學上顯著的影響。

2.3 眾包物流的研究現狀

目前，眾包物流行業正處于發展初期，市場參與者眾多，競爭激烈。眾包物流平臺為了擴大市場占有量，通過補貼的方式吸引發包方與接包方加入平臺，放松了對發包方和接包方的管理，平臺“野蠻生長”的發展方式帶來了許多問題。目前，國內外對眾包物流的研究相對較少，且主要集中于眾包物流模式探索、眾包物流適用性評價、眾包物流模式優化研究方面。

對于眾包物流模式的探索研究，Frehe（2017）［17］等對該模式的特征進行了細致的研究，提出了企業應用眾包物流商業模式應當遵循的4個基本步驟。喬詩綺等［18］認為客戶、運輸價格、運輸線路、貨物類型、運輸工具等五個方面對眾包物流模式進行分類。Carbone（2005）［19］等人通過案例研究的方法，在理論層面上提出眾包物流未來須發展的五個方面以及如何避免或減緩與傳統物流企業的沖突。

有學者還關注了眾包物流在本國或特定情境適用性評價方面的研究。Paloheimo（2016）［20］等人通過對芬蘭一所圖書館采用眾包運輸圖書的研究，發現可以將眾包應用至圖書運輸中，并且消費者能夠從中持續獲利。張曉雯（2017）［21］等認為將眾包物流應用至生鮮電商“最后一公里”配送環節中，能夠有效地優化配置資源、降低成本以及滿足客戶多元化需求的特點。涂淑麗（2015）［22］討論了眾包物流在中國旅游物流網絡中的適用性，認為打造專業旅游物流信息平臺，擴大網絡媒介傳播作用，能有助于構建旅游物流眾包網絡。

眾包物流作為一種新興商業模式，學者從多方面對眾包物流模式提出了優化意見。孫坳（2017）［23］等人認為，企業應當制定嚴格的眾包物流人員準入門檻，對眾包物流人員的心理素質以及身體健康進行嚴格審查、嚴格把控。Miller［24］等人發現在參與眾包活動中所獲得的收益會影響旅行者參與眾包物流的意愿。邱洪全（2018）［25］認為決策者應當重視參與者的顯性收益。然而郭捷（2017）［26］等人認為，影響個體參與行為最重要的因素是便利條件，其次才是獲益期望。與此同時，梁曉蓓（2017）［27］等人發現參與動機、主觀規范及感知行為控制對接包方持續參與意愿有正向影響。在眾包物流其他優化方面，國內外學者也做出了許多積極的探索。王文杰（2018）［28-29］等從多平臺競爭角度研究了眾包物流服務的動態定價模型。Li Hui（2009）［30］等人對kerberos認證系統進行了改進，使其能夠適用于眾包物流情境。

2.4 網絡眾包和平臺型組織

要想通過社交媒體的使用提高員工工作績效，其管理形式的確定非常重要。通過閱讀文獻，發現網絡眾包和平臺型組織兩種管理形式較為新穎，且會產生較高的績效。

隨著“互聯網+”時代的到來，尤其是社交媒體的風行，網絡逐步深度嵌入社會關系鏈條中，使線上虛擬世界與線下真實世界交疊共進（齊艷芳，2016）［31］。張永云（2017）［32］等人認為，眾包個體的網絡嵌入和媒體嵌入都對其知識貢獻意愿有正向影響，網絡嵌入通過個體卷入（企業卷入和社群卷入）對知識貢獻意愿產生正向影響，而媒體嵌入對知識貢獻意愿的影響存在直接效應和間接效應。眾包企業不能耗費企業精力在盲目構建互聯網平臺上，而應該根據眾包人群特征和企業眾包需求來選擇性構建適合企業長遠發展的互聯網平臺。Kehua Guo（2017）［33］等人認為，可以充分利用社交用戶的集體智慧，將眾包計算引入語義融合，為社交媒體語義處理提供了新思路，并使用交互式可視化框架進行社交媒體知識的挖掘與檢索。Joseph Nathanael Witanto（2018）［34］等人認為，公民通過眾包和社交媒體參與治理，有助于建設智慧城市。Zohra Mhedhbi（2019）［35］等人通過使用社交媒體（Facebook）進行眾包，收集所需的建筑信息，為北非這個地區的城市氣候模型提出建筑參數。

目前，社交媒體企業正向著平臺型組織的方向不斷進行商業模式創新。王曉雪［36］認為，社交媒體平臺的管理者應利用政策優勢和本土化優勢抓住機遇，將“以用戶為中心”貫穿價值鏈的各個環節，明確企業的戰略定位，進行細分市場的品牌管理，加強資金和技術的支持，優化產品和服務，鏈接第三方，打造一個多主體互利共贏的生態圈。孫元（2019）［37］等人從在線社會網絡的視角，創新性地揭示了企業社交工作平臺通過在線社會網絡提升員工即興能力的機理，填補了企業社交工作平臺如何影響員工的即興能力這一研究缺口。

2.5 方法目的鏈理論（Means-End Chain）

方法目的鏈理論假設個人行為是由個人動機驅動的，可以在信息系統的背景下概念化為用戶目標（Gutman，1982）［38］。該理論假設個人以某種方式行事，因為他們將這種行為視為實現某種目標的手段。因此，個人參與活動或使用對象是因為他們期望從他們的行為中獲得特定的價值。方法目的鏈理論在層次上分為三個抽象層次：屬性、結果和價值（Reynolds et al.1995［39］；De?Shon and Gillespie，2005［40］）。屬性是指產品或服務的物理或可觀察屬性；結果是與體驗或使用相關產品或服務所導致的心理社會利益；而價值只是指導使用行為高度抽象的動機（Klenosky，2002［41］）。

MEC理論基本上包括三個步驟：階梯式訪談、內容分析和生成層次結構。階梯式技術廣泛應用于消費者研究，以便了解消費者偏好的產品或服務（Klenosky，2002；Voss et al，2007［42］）。梯形程序使研究人員能夠通過問卷或訪談的方式提問，便于清晰理解（Botschen and Thelen，1999［43］；Pervin，1989［44］）。盡管階梯式問卷法是一種經濟有效的數據收集方法，但階梯式訪談方法的一個優勢在于它能夠使研究人員與受訪者進行深入互動，且提出的問題便于理解（Jung and Pawlowski，2014［45］）。MEC下一個步驟是內容分析，其目的是匯總和歸納受訪者的均值數據。兩個或多個編碼人員首先獨立地將回答劃分為三個抽象級別（即屬性、結果和價值），然后將回答分類成一組代碼，這些代碼主要來源于受訪者在訪談中使用的單詞或短語。最后，比較每個編碼的結果，并通過討論解決分歧。MEC的最后一步是對匯總的數據生成層次結構。數據被總結為一個含義矩陣，它包含了一個元素作為一種手段和目的被使用多少次的信息。矩陣最終通過層級價值圖來表示，根據矩陣中方法目的鏈的信息將其進行關聯。

基于文獻綜述可知，MEC方法適用于社交媒體的研究，且有助于引出相關觀點。因此，本文旨在通過使用MEC方法，試圖了解社交媒體功能如何提高員工在工作場所的績效。

3 研究設計

3.1 研究模型

MEC方法具有系統性和層次結構。本研究通過訪談法，把各種社交媒體功能作為獨立變量，來確定哪些功能對企業內部協作和任務績效有顯著影響。而且本文根據訪談的結果建立了一個層次價值圖，MEC按順序將屬性（A）關聯到使用社交媒體的結果（C）和個人價值（V）。

3.2 參與者

本文希望通過與眾包物流平臺企業員工進行關于企業內部社交媒體的訪談，來確定是什么因素影響了企業內部社交媒體功能中的任務績效。企業內部社交媒體旨在通過整個企業的范圍來傳播他們的知識和共享信息。

為了研究工作場所下企業內部社交媒體使用的情況，本文在2018年進行了靈活的遞進式階梯訪談，歷時兩個月，采用一對一訪談法，對30名員工進行了訪談。這一數字超過了20名受訪者進行階梯式訪談的基本閾值（Reynolds and Olson，2001），確保了樣本量足以用于探索性研究，并提供了使用企業內部社交媒體的主要屬性、結果和價值的重要理解。參與者的年齡方面，在23歲到43歲之間，平均年齡為27歲；參與者的職位方面，工程師最多，占38%，其次是高級產品經理（26%）、產品經理（10%）、項目專員（10%）、銷售（10%）和保險（6%）；參與者的性別方面，大多數參與者是男性（75%）；參與者的學歷方面，擁有碩士及以上學位（63.33%）；參與者的任職時間方面，少于2年（36%）、2～4年（20%）、4～6年（4%）。

3.3 MEC方法概述

MEC的步驟如下：

步驟1：遞進式階梯訪談

MEC通常依靠階梯式的面談技巧來引出層次結構。在這項研究中，本文采用了與受訪者互動的階梯式訪談，以獲取更詳細的目標結構。此外，為了幫助受訪者引出概念中較低或較高的抽象級別，研究人員通常會依照以下順序劃分為三個問題進行訪談：屬性問題（社交媒體的什么屬性對你產生吸引力？），結果問題（為什么那個屬性對你是重要的或具有吸引力？）以及價值問題（為什么主體的反應對你是重要的？）。

步驟2：內容分析

內容分析旨在分析被階梯式程序引出的所有元素（即屬性、后果、價值）。第一步是在單獨的編碼表上記錄所有受訪者的梯度集。檢查了它們的完整性并對所引出的元素類型有了一個總體的認識之后，下一步是開發一組反映所提到的所有內容的簡潔代碼。要做到這一點，首先要將所有的回答分為三個基本的A-C-V級別，然后進一步將所有的回答分解為單獨的代碼。

表1列出了編碼比重，表2列出了編碼示例。如果編碼人員之間不能達成一致，他們需要討論他們不同意的問題，每個編碼人員解釋他/她對編碼含義的理解以及編碼的原因，進而確保能夠達成一致。該階段的分析顯示了13個屬性、14個結果和11個價值。

表1 屬性、結果和價值比重

表2 屬性、結果和價值編碼示例

步驟3：構建層次價值圖

MEC的最后一步是對匯總的均值數據生成層次結構。均值數據被總結在一個蘊涵矩陣中，其中包括元素用作手段和目的的次數的信息。它揭示了兩種類型的關系：直接關系和間接關系。直接關系是指一個代碼直接連接到另一個代碼，而不需要插入代碼，而間接關系至少包含一個介入項。簡而言之，直接相關的數量指的是兩個類別之間發生直接聯系的數量，間接相關的數量是指由于其他原因而在兩個類別之間間接產生聯系的數量。所有關系都總結在一個蘊涵矩陣（表3）中，該矩陣描述了每個代碼（內容類別）在結構中相互連接的次數。例如，以A2（會員管理）為起點，其中8個為直接相關，1個與C2（客戶端）間接相關。按照慣例，這被記為8.01（表示8個直接和1個間接關系——在此期間后的兩個地方允許記錄多達99個間接關系）。一個蘊涵矩陣總結了所有確定的關系以及行（自）和列（到）的匯總，然后根據其矩陣的結果生成HVM。

表3是由每個屬性開始（第A1-A13行）讀取，直到直接關系值等于或大于預先定義的截止點為止。蘊涵矩陣中包含的信息用于構建HVM，該層次價值圖表示MEC的因果關系。通過MEC因果聯系，本文能夠理解哪些功能可以為員工帶來期望的結果和價值。為了避免繪制所有的關鍵項目，確定了應在HVM中包括哪些連接的截斷值。將每個關聯與一個臨界值進行比較，如果兩個維度之間的關聯與截斷值的數量相同或大于，則該關聯將出現在地圖中，反之，則不會（Devlin和Birtwistle，2003）。Christensen和Olson（2002），Jung和Pawlowski（2014）指出，研究人員應嘗試不同的臨界水平并探索其結果圖譜，以便基于研究目標找出最有意義和可解釋的共識圖譜。作為指導原則，通過反復試驗方法得出的截斷值為3，這表明層次價值圖中僅包含蘊涵矩陣中值為3或更大的關系。

表3 MEC方法舉證表含義 （A代表屬性，C代表結果，V代表價值）

續表

4 結果

雖然本文只考慮了HVM中有三個或三個以上直接相關的項目，但對數據的解釋需要同時查看HVM和表3中的行（從）和列（到）總數。從蘊涵矩陣（表3）和HVM中可以看出，數據中出現的企業內部社交媒體的顯著屬性（均值）包括：①公告瀏覽；②問答；③知識共享；④績效查詢；⑤在線評估；⑥在線學習。此外，從這些數據中產生最直觀的價值是：增加銷量、提高效率、人際關系、自我肯定和成就感，以及加強工作技能。本文討論了每一個方法（用途）、結果和價值，并提供先前研究中對受訪者描述和對話的解釋，以供進一步研究。

4.1 使用企業內部社交媒體的用途和結果

通過內容分析揭示了企業內部社交媒體的六個關鍵功能：公告瀏覽、問答、知識共享、績效查詢、在線評估和在線學習。本文認為這六個關鍵功能與人際溝通和工作績效有關。例如，受訪者認為，“問答”功能、“知識共享”功能對他們在網絡內的人際溝通最有幫助，而“績效查詢”在管理其自我形象方面更為有用。

4.2 層次價值圖分析

4.2.1 屬性層的關鍵項分析。從表3中可以看出，根據相關數據，社交媒體的顯著屬性（用途）為：①公告瀏覽；②問答；③知識共享；④績效查詢；⑤在線評估；⑥在線學習。在屬性含義部分，“A3：問答”（18.18%）和“A12：在線學習”（21.49%）所占比例最高，分別被19人和17人提及22次和26次（見表1）。其次是“A4：知識共享”和“A5：績效查詢”，占比14.05、15.70%，提及17次、19次。第三大項是“A1：公告瀏覽”和“A10：在線評估”，均占5.79%和提及7次。

不難發現，在眾包物流平臺企業中，員工已經將社交媒體作為學習和提升業務能力、解決工作難題的主要手段；社交媒體同時也成為員工獲取信息、評價自我業績的有效途徑，初步驗證了中國物流平臺企業中社交媒體的重要價值。

4.2.2 結果層的關鍵項分析。結果的關鍵項是“C4：快速傳播信息”，“C13：快速解決問題”，“C3：交換意見”，“C12：幫助他人”，“C9：滿足好奇心”，“C11：節省精力”，“C6：學習技能”，“C7：更快的開始”和“C8：相互鼓勵”。與結果聯系的關鍵項中，C6所占比重最大，為18.51%，被提及52次。對于員工來說，為了保持競爭力，在新興的眾包物流平臺行業，每天學習是很重要的。在這種情況下，每個員工都可以使用知識庫來學習，這個特征符合他們的需求。其次是“C9：滿足好奇心”，占比13.52%，被提及38次。這說明企業內部的社交媒體能夠滿足員工的好奇心，是關鍵項之一。第三大項“C8：相互鼓勵”占比10.32%，被提及29次。結果層與屬性層中的“A5：績效查詢”和“A10：在線評估”直接相關。顯然，在工作績效和在線評估查詢之后，壓力上升了。

4.2.3 價值層的關鍵項分析。關鍵項“V4：提升效率”的取值占27.21%，被提及37次，反映了當前眾包物流平臺從業人員最關切的就是運營效率的提升問題，這與之前張毅等學者對中國物流上市公司效率的研究結論是一致的，提升中國物流業效率在當前不論何種經營業態中都是至關重要的。聯系之前結果層和屬性層的結論，說明在這種情況下，員工可以通過學習工作技能和專業知識，從而提高工作效率，使得V4成為價值中最重要的項。“V10：更加積極”，占比14.71%，被提及20次。價值層的V7與結果層“C9：滿足好奇心”直接相關，價值層的V10與結果層“C8：相互鼓勵”直接相關。然而，C9和C8來自屬性層“A5：績效查詢”。簡而言之，當員工質疑自己的績效并且結果令人不滿意時，增大的壓力會增加他們的工作積極性；如果結果令人滿意，則可以帶來成就感和自我滿足感。

4.3 企業內部社交媒體使用的目的（價值）

結果表明，最終價值建立在最大數量的聯系上，從問答、知識共享和在線學習的屬性開始，并形成學習技能、更快的開始、滿足好奇心、節省精力、相互鼓勵的結果。效率提高顯示了第二大的聯系數量，因此，對受訪者而言，最重要的價值是提高效率和更加積極主動。

4.3.1 眾包物流平臺企業內部社交媒體的第一個價值：效率提升。效率的提高（包括績效的提高、交易率的提高、工作時間的縮短但工作量不變、正確的工作方式）表明受訪者及其所在企業非常重視工作效率。正如一名受訪者所說，他們的工作是基于責任制的，如果他們的表現沒有達到預期，他們就會增加努力，直到完成配額。這也從學理上揭示了該眾包物流平臺企業在短短三年時間，從名不見經傳的小微企業到成長為整車運輸市場的知名互聯網科技公司的制度誘因，僅僅2017年全年，平臺承運收入突破40億元。

4.3.2 眾包物流平臺企業內部社交媒體的第二個價值：更加積極主動。本文發現適當的壓力可以有效地提高員工的積極情緒。令人驚訝的是，超過三分之一的受訪者表明這一觀點。這證明，對員工而言，一個壓力適度的工作環境并不完全是一件壞事。

4.3.3 眾包物流平臺企業內部社交媒體的第三個價值：增加銷量。增加銷量是企業使用社交媒體的原因。如果它不能帶來實質性的好處，那就是浪費時間和金錢。然而，使用社交媒體并不能保證銷量的增長。受訪者認為社交媒體比傳統的溝通模式更有幫助的一個前提是其本身必須具備豐富的信息（根據一個受訪者表示，“豐富性”是一個必要的因素，但不是他的主要動機）。社交媒體的內容可能會直接滿足好奇心，但大多數受訪者表示，如果這一網站無聊，那么他們將不會再繼續使用。

4.3.4 社交媒體的第四個價值：強化工作技能。在新興平臺行業，隨著科學技術的快速變化，為了不被淘汰，受訪者必須不斷地更新儲備。因此，加強工作技能對他們來說是非常重要的。

4.3.5 社交媒體的第五個價值：構建人際關系。建立個人聯系（包括與客戶聯系、向客戶發送新消息的信件、回答客戶的問題以及售后服務）是開發潛在客戶的一種方式。例如，如一位受訪者所說，根據她過去的經驗，一些收到電子商品目錄的客戶會購買一些東西。這個結果解釋了人際關系的重要性。

4.4 層次價值圖（HVM）中關鍵路徑的分析

在HVM關鍵路徑分析部分，本文根據關系的強弱來定義主路徑和其他次要路徑，并對這些內容逐一進行分析。

4.4.1 主路徑分析。在HVM中，結果層的“C6：學習技能”與“C7：更快的開始”直接相關，被引8.3次，C7與“V4：提高效率”直接相關，被引6次。企業之所以重視結果層的“學習技能”這一項，與屬性層的“A12：在線學習”“A3：問答”和“A4：知識共享”三項有關。學習技能的最終目的是讓員工更快地完成工作，提高工作效率。企業認為影響工作效率的因素取決于專業知識和技能熟練程度的多少，尤其會使新員工變得更加專業。因此，越多的學習意味著效率越高。

結果層的“C8：相互鼓勵”與屬性層中的“A5：績效查詢”直接相關，被引用5.5次，“C8：相互鼓勵”與“A10：在線評估”直接相關，被引用了4.1次。C8被引用19次，A5被引用17次，A10被引用6次。從這種聯系中可以看出，當在線考試時間到來，查詢工作業績時，壓力也會增大。C8與價值層“V10：更加積極主動”直接相關，被引用5.1次，V10被引用了10次，這表明適當的壓力會使工人更積極。

最后，屬性層中的“A1：公告瀏覽”項與結果層中的“C4：快速傳播信息”項和價值層中的關鍵項“V4：提高效率”直接相關，分別被引用4.2次和7.8次。如果信息可以快速傳播，員工只需要查看公告就可以獲得第一手信息，這將增加社交媒體的使用率。

4.4.2 次要路徑分析。結果層中的“C6：學習技能”與價值層關鍵項中的“V11：增強工作技能”直接相關，引用次數為4.5次。C6被引用48次，V11被引用12次。通過教育和培訓網站，員工可以學習工作技能，這些技能不僅可以增強他們的能力，而且可以通過增加知識來促進銷售。

結果層中的“C3：交換意見”項與結果層中的“C12：幫助他人”及價值層中的“V1：人際關系”直接相關，分別被引用了3次和3次。C3被引用16次，C12被引用9次，V1被引用6次。這表明，當員工使用社交媒體作為交換意見的平臺時，他們可以幫助其他員工解決他們的問題，從而提高了可視性。

5 討論

5.1 調查結果總結

眾包物流平臺企業內部社交媒體的幾個功能使得它們對員工特別有吸引力，這些功能包括公告瀏覽、問答、知識共享、績效查詢、在線評估和在線學習。研究結果表明，有效的MEC僅具有六種功能。本文發現，受訪者利用問答、績效查詢、公告瀏覽、知識共享等功能來維持人際間關聯性，利用在線評估、在線學習等功能來提高工作效率。特別是當員工在工作環境中遇到困難時，可以通過“問答”“在線學習”的功能來發布問題以尋求答案。通過這些社交媒體的設計，員工可以節省很多時間去尋找相關的答案，或者可以提高工作效率。因此，本文建議管理者在部署眾包物流平臺企業內部的社交媒體時可以考慮這些機制，以促進員工之間的知識協作。

最后，在研究結果中，屬性層中的“在線學習”是使用行為中最重要的關鍵項。在工作環境中，它會導致“學習技能”“更快地開始工作”和“提高效率”。這表明信息技術日新月異，只有通過不斷學習，才能在服務行業中生存。學習技能是對員工影響最大的項。通過使用眾包物流平臺企業內部社交媒體，在屬性層中的“績效查詢”和“在線評估”這兩項被發現與員工行為的“相互鼓勵”直接相關，而“相互鼓勵”則與“更加積極主動”直接相關。這說明，考核、測試和查詢工作績效會增加員工的工作壓力，使他們工作更積極。

5.2 理論貢獻

在系統開發研究中，對員工的認知結構和最終導致使用社交媒體因素的了解相對較少。本文的工作有助于提出目標結構，以便更好地表示使用社交媒體的MEC。回顧許多有關信息系統（IS）的文獻，采用態度—意圖—行為關系模型（TAM）來理解IS的用法。然而，僅僅積極的態度并不是行為意圖發生的充分條件，用戶必須渴望實現目標（Matook，2013）［46］。為了考慮目標和目標期望，本文建立了以目標為導向的模型，重點研究員工使用社交媒體想要實現的目標。也就是說，社交媒體的使用取決于社交媒體對員工實現目標的價值。正如Matook（2013）所指出的那樣，行為是由目標所引導的，用戶實現目標的期望解釋了信息系統的使用。眾包物流平臺企業內部的社交媒體是一個獨特的平臺，人們對工作場所中的社交媒體有著專業的認識。而一般的社交媒體幾乎都是用來社交的，有關一般社交媒體使用的研究已在其他地方進行了討論。在這里，本文嘗試確定在工作場所背景下的內部社交媒體所反映的用途和價值。

5.3 對實踐影響的貢獻

考慮到工作場所的性質，員工使用眾包物流平臺企業內部社交媒體的目的不同于外部的社交媒體。本文與內部社交媒體的同事一起分析員工的行為，并獲得兩種專業行為：面向目標的行為（學習技能、更快地開始、快速傳播信息、快速解決問題、交換意見、節省精力）和個人行為（互相鼓勵、互相幫助、滿足好奇心）。簡而言之，眾包物流平臺企業內部的社交媒體既可以傳播信息，也可以使員工在工作場所及時獲得他人的幫助。

最后，本文為將MEC構建為層次價值圖（HVM）時的優勢和見解提供了經驗支持。關于眾包物流平臺企業社交媒體的好處，受訪者意識到這種社交媒體比面對面的交流或現實存在的交流更輕松，但也不會失去與他人的互動。例如，許多受訪者都害怕當面溝通表達自己的意見，寧愿與其他人在社交媒體上自由地探討，而他們對社交媒體的使用已經取代了他們生活中其他重要的通信媒體。

6 結論

MEC方法通常被用來從自主購買的消費者中引出A-C-V網絡，但是它并沒有被廣泛地用于了解用戶對新信息系統的感知傾向。該研究致力于將MEC方法應用于引出社交媒體的屬性，并了解員工對樣本系統的感知取向。為了滿足社交媒體的開發可以符合各種員工的需求，社交媒體的提供者需要更好地了解導致使用社交媒體的因素是什么。與TAM假設感知有用性和感知易用性是用戶接受信息技術的必要決定因素相比，MEC模型假設結果層的因素導致價值層的因素，而價值層的因素又會導致系統的使用。MEC方法不同于態度—意向—行為（ATM）關系模型，它采用問卷調查的方法，利用統計技術探討因素或變量之間的關系，通過訪談直接收集元素間的關聯。這項研究旨在根據員工的觀點得出企業內部的社交媒體屬性。這些結果將有助于信息系統研究人員了解如何將MEC應用于正在開發的滿足用戶需求的系統上，并理解用戶更有意義地使用社交媒體的感知傾向。