服務標準化試點成效及發展措施

高雪妍

摘要：在服務行業快速發展的背景之下，各類型的服務業組織越來越關注服務業規范以及服務質量的提高，并且進行了服務標準化及工作環境的優化。但是很少有企業真正可以意識到標準化的使用可以提高服務的質量及服務的效率。要想保證每一個行業以及企業清楚地認識到服務標準化的積極影響，就需要合理地進行標準化試點工作。我國服務標準化的試點工作開展已有10余年，服務組織從開始對其不了解、不理解，逐漸轉變為看重服務標準化的試點工作。而本次課題，也主要針對服務標準化試點的相關內容進行探討和分析。

關鍵詞：服務標準化? 試點? 現狀? 對策? 發展措施

Pilot Effectiveness and Development Measures of Service Standardization

GAO Xueyan

（Pingyuan County Market Supervision and Administration Bureau， Dezhou， Shandong Province， 253100 China）

Abstract： Under the background of the rapid development of the service industry， service organizations of various types pay more and more attention to service standardization and service quality improvement， and carry out service standardization and work environment optimization. However， few enterprises can really realize that the use of standardization can improve the quality and efficiency of services. To ensure that every industry and enterprise clearly recognizes the positive impact of service standardization， it is necessary to carry out standardization pilot work reasonably. The pilot work of service standardization in China has been carried out for more than 10 years. From the beginning， service organizations do not understand it， and gradually change to the pilot work of service standardization. This topic mainly discusses and analyzes the relevant contents of the service standardization pilot.

Key Words： Service standardization; Pilot; Current situation; Countermeasures; Development measures

一個國家現代化程度的反映指標具有多元化的特點，其中服務業的發展水平則是最重要的指標之一，我國服務行業的設計內容具有多元化的特點，而且涉及面非常廣，不同行業的服務內容特點以及形態各不相同。要想提高服務行業的整體水平，我國相關管理部門就需要通過頒布推進服務標準化管理措施的方法，對每個行業的服務領域以及服務內容進行優化及管理。早在2007年^[1]，國家標準化管理委員會就已經推進服務標準化試點工作的意見，對現代物流、商貿、餐飲、住宿、旅游、社區服務等多個行業的內容進行服務行業的標準化試點工作，而且經過幾年的試點之后，服務行業的實施標準化系列難題得到了有效的解決，同樣也保證了我國服務行業的服務質量得到改善，整體提高行業的經濟效益及社會知名度。

1服務標準化試點的成效

1.1提高服務質量和效率

服務質量以及服務效率的提高是每一個顧客的需求，同時也是服務體驗的核心內容。但是在提供服務時，如果服務人員沒有標準的內容作為參照，那么一系列的服務行為就會存在很大的隨意性。湖南某保健連鎖股份有限公司進行了服務標準化的試點工作，對20余套按摩以及足浴的服務流程進行了標準化，對服務的流程和質量進行嚴格控制。雖然它減少了顧客在接受服務時感受的差異性，但是經過標準化之后，整個門店的環境衛生及安全都可以更好地滿足顧客在享受服務時的各項要求，所以標準化試點工作的開展可以整體提高服務的質量及效率。

1.2提高社會效益，經濟效益和生態效益

首先，從社會效益的角度進行分析，通過服務標準化試點工作，整個服務組織的服務質量就可以得到有效的優化及提升，同時對存在的一些比較敏感的服務領域問題也可以有效解決。據了解某市政務服務中間，在開展政務服務綜合標準化試點工作時，通過標準化的方法與理念，對服務事項的流程及內部的管理機制進行優化，并且打造了一次辦、網上辦、就近辦、馬上辦的寧鄉品牌政務服務體系，產生了較好的社會效益。其次，從經濟效益的角度進行分析標準化服務試點工作，可以整體提高服務行業的工作效率，通過降低服務成本的方式，使得企業或各單位獲得更高的經濟效益。例如長沙某餐飲管理有限公司，通過餐飲服務標準化試點工作的開展，使得工作效率以及服務質量都得到明顯提升，整體的經營收入比同期增長了15%以上。最后，從生態效益的角度進行分析，服務標準化試點工作的開展，可以起到節能減排以及環境保護的效果，這就可以產生良好的生態效益^[2]。

1.3提升企業整體管理能力

試點企業在開展日常服務標準化試點工作時，為了完成標準化試點的目標，需要進行標準化組織以及相關制度的建設，建立標準化工作人員的培訓、企業標準的編制、工作標準的實施工作，以及標準化考核、持續改進工作等。而這些工作的開展都無形中提高了單位工作人員的綜合素質能力，與此同時，單位的整體管理能力也可以得到優化及提升。要想完成試點的工作業務，就需要對各種類型的資源進行有效的協調及安排，那么試點單位就是要反復進行演練，實施管理能力就可以得到優化。試點單位的人員素質能力的提高，是在完成標準化試點工作時，會對自己的專業能力進行提高，具體應該包括總結能力、語言表達能力、溝通協調能力等。

2服務標準化試點的發展趨勢

2.1適應新標準化法

因為國家相關管理部門對于服務標準化的試點工作給予了足夠的關注，所以在政策法規以及文件方面，都會將側重點放在服務標準化試點工作效率及工作質量上，所以在未來一段時間內，服務標準化試點的主要發展方式應該更加適應新標準的方法。這就要求相關企業以及行業的試點工作人員積極地將服務團體納入到試點工作中來，并且加大政府對于試點的支持力度，通過提高試點標準質量的方法，使得試點工作的價值及意義得到充分的展現。標準化法第4條已經明確規定標準，應該在科學技術研究成果以及社會實踐的基礎上，通過一系列的數據調查以及分析，通過廣泛征求多方主體的意見，將標準的質量進行提高^[3]。

2.2信息化

服務標準化試點的主要發展趨勢朝著信息化的方向前進，這是在互聯網技術以及信息技術快速發展背景下的主要趨勢。因為試點工作需要跟上時代發展的步伐，更加符合人們在享受服務時的各項需求，所以融入信息化技術，才可以更好地了解不同群體對服務提出的需求，從而保證其試點工作更科學、更合理。當然，信息化技術的融入，也可以整體提高試點工作的效率及水平。為了保證試點工作的過程更加簡化，標準化主管部門可以通過建立試點管理信息平臺的方法，快速地進行數據的收集及分析，從而更好地開展試點經驗的總結及推廣。

2.3專業化

服務標準化的試點工作本身就是一項具有極強專業性的工作。試點工作自開始之后給整個試點單位都會帶來很大的經濟壓力，不僅是人員方面的壓力，還有技術方面的壓力及資金方面的壓力。更重要的是他們需要在規定的時間內獲取相應的試點數據以及試點結果。從而以這些數據和信息作為基礎，對后期的服務行業以及服務工作的開展，提供更科學、更合理的意見。專業標準化的機構需要直接負責標準化專業性的工作，包括標準需求的調研工作、標準化對象的協調工作、數據的收集工作、標準文本的起草工作、格式化分析工作，以及標準制度的修訂工作等^[4]。

2.4“標準云”

云技術是最近這幾年獲得快速發展的一種新型技術，它需要以網絡以及計算機技術作為基礎。最近這幾年我國各個行業以及領域都可以使用云技術進行產品的生產以及系統的運行工作，而它可以保證大量的數據以及資源的分析，具有更科學、更合理的特點，而且能夠通過資源池組成的方法保證資源的利用，更加靈活方便。所以各個行業以及企業在開展服務標準化試點工作時，利用云計算技術就可以快速地進行數據的收集以及數據的對比，這樣就不需要進行每一個單位的標準制定，可以最大限度地進行資源的節約及成本的控制。

3服務標準化試點發展的建議

3.1豐富試點標準化工作形式和內涵

將服務標準化試點工作的形式以及內涵進行豐富，其實也就是保證內容具有多元化的特點，如果沒有形式，那么也就沒有內容。標準化的形式及內容，從辯證的角度進行分析是統一的。標準化的主要形式包括簡化、統一化、通用化、系列化組合化、模塊化等。

3.2提高試點標準化工作的水平

提高試點標準化工作的水平，同樣也需要從多個角度入手，分別是提高標準體系的水平、提高標準的水平、提高試點標準化管理的水平。標準體系的構建應該以整個行業的特點作為基礎，保證標準體系，具有科學性以及合理性的特點。標準的制定應該以先進的技術作為基礎，在充分研究的情況下，通過廣泛的討論，并且吸取各主體的意見進行制定。提高試點標準化管理的水平，要求試點單位在建設期間將試點工作作為一把手工程，讓企業直接負責標準化的建設，并且使其全體員工共同參與進來^[5]。

3.3形成標準化的共識

針對試點單位的試點工作進行評估以及驗收結束之后，有部分單位認為標準化的工作就已經完成，但這是標準化意識比較淡薄的表現。具體的指標以及具體標準化的評估結果，應該廣泛地推廣開來。這要求相關工作人員通過形成標準化的共識，對每一個環節的標準化管理工作進行優化及提升具體的內容，具體包括以下幾個方面。第一，需要進行標準以及標準體系公信力的提高。第二，需要將服務業標準化的理論以及應用的研究進行加強。第三，需要做好相應的目標，把控工作，將整個服務業的標準化目標進行梳理，以及明確考慮到目標的綜合性、層次性以及相關的規范秩序。第四，需要將標準化的內涵定義進行科普以及宣傳，從而增強企業對標準化工作的信心。

3.4促進試點經驗的推廣

針對同種類型的服務標準化試點經驗進行總結以及分析，可以認為在服務標準化的工作當中試點發展應該做好以下兩個方面的內容，分別是推廣好的標準，以及推廣優秀的服務標準體系以及標準化的模式。首先，從推廣好的標準進行分析，它能夠對整個領域的服務標準進行統一，同時也可以將同類型的試點企業的標準團體的標準進行有效的整合，將其上升到整個行業的標準，整個地方的標準，甚至是國家標準或者國際標準，它可以在相應的范圍內進行推廣以及使用。其次，從推廣優秀的服務標準體系以及標準化模式的角度進行分析，對同種類型的試點進行總結，并且提煉出一套標準化的工作模式以及工作體系，將其進行推廣具有很高的必要性^[6-7]。

4結語

在國民經濟快速增長的背景之下，我國第一產業、第二產業以及第三產業的發展速度呈現出快速增長的趨勢，其中第三產業在最近這幾年的發展速度非常快。在第三產業的多項影響因素以及重要組成內容當中，服務行業的發展則起到了決定性的影響作用。但是直到目前為止，我國服務行業在發展的過程當中并沒有給予其外延概念或者內涵概念，也就是說從學術的角度進行分析，服務業并沒有一個廣為接受的定義。從傳統的角度進行分析，所謂的服務行業其實是指一種非實物性、非生產性、不可儲存，也不可進行貿易的內容。但是這些定義也只能反映出服務業在某發展階段具有的經濟學的特性。服務行業本身就具有復雜性以及廣泛性的特點，這將直接決定服務標準化試點工作需要花費較長的時間以及精力進行優化與確定。我國各地區進行了服務標準化試點工作，而在幾年的試點建設工作當中，這些試點的內容帶來了較大的社會效益以及經濟效益，已經申報成功的試點單位也在努力的建設。試點本身的現實意義就非常明顯，但在試點期間也不能僅僅進行形式化的管理，在驗收結束之后標準化的工作就驟然停止，而是應該將試點的經驗廣為傳播，使得服務標準化真正深入人心。

參考文獻

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