門診西藥房質量管理中品管圈活動的價值研究

陸林生

門診西藥房是醫院醫療服務系統中的重要組成部分[1]，其管理質量直接關系到患者的用藥安全，并關乎醫院的整體水平和形象[2]。近年來我國醫療事業不斷發展，各醫療機構之間的競爭越發激烈，門診西藥房的質量管理工作會對醫院的發展產生直接的影響，因此應積極改善藥房服務水平以及保證用藥安全。保障藥品質量不僅是門診西藥房的基本工作要求，同時也是保證患者安全用藥的重要要素。以往在門診西藥房中存在藥品調配差錯、藥品保存不當、門診處方退單率高等問題，因此需要通過加強質量管理來解決上述問題，以達到提高管理質量、臨床用藥安全性的目的。品管圈（quality control cicle，QCC）活動是一種形式活波的管理模式，本文對其應用在門診西藥房工作質量管理中的效果進行分析，正文闡述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門診西藥房每個月有處方6萬張左右，回顧性分析2018年1月—2019年3月的門診西藥房管理情況，于門診西藥房質量管理品管圈實施前、后即2018年1—7月、2018年8月—2019年3月每月隨機抽取200張，共收集處方1 400、1 600張。門診西藥房共有工作人員21名，男性10名，女性11名；年齡為22～42歲，平均年齡（30.45±3.76）歲；文化程度：大專9名，本科12名。納入標準：所有工作人員的理解能力、溝通交流能力正常；自愿參與本次研究的工作人員。排除標準：研究期間出現崗位調動、長期請假者、離職者。

1.2 方法

品管圈活動管理模式：（1）品管圈培訓。組織本院門診西藥房的工作人員進行統一的培訓，2 h/次，2次/周，共培訓3個月，直至考核合格。培訓內容品管圈的概念、實施方法、管理方法、應用實例等。（2）成立品管圈。根據自愿參與原則，組織門診西藥房內10名工作人員建立品管圈活動小組，采用投票的方式選出圈長、副圈長，由圈長主持圈會，全體圈員利用頭腦風暴決定圈名。（3）擬定活動計劃。全體圈員根據門診西藥房實際情況提出3～5個活動主題，通過民主投票的方式確定活動主題為降低門診處方調配差錯率、降低門診處方退單率，詳細制定活動流程和明確和注意事項。（4）現狀分析。對門診西藥房的實際工作制度、流程充分了解，對當前西藥房存在的工作質量問題進行總結分析，發現主要的工作質量問題為門診處方調配差錯率高、門診處方退單率高。門診西藥房藥師應詳細記錄藥品差錯數據。圈員分析西藥房出現工作質量問題的原因，采用魚骨圖或柏拉圖法明確主要影響因素。（5）對策制定及實施，針對品管圈主題以及現狀制定相應的解決對策。①針對門診處方退單率高的問題，其出現的原因在于醫生（處方錯誤）、患者（患者退藥或要求換藥、服藥依從性差、轉住院時間）、藥物（副作用大、藥品缺損、近效期藥品）、收費（收費錯誤、未納入醫保藥品、醫保比例不足）、藥房（藥品存儲不足、發錯藥品、藥品變質）等方面。解決對策：A.制定規范的退單制度及退藥流程，要求各級人員嚴格按照流程進行操作。必須由醫生提出退單申請并注明退單原因，再經科室主任、藥房主任進行審查批準，后由門診藥房工作人員詳細檢查處方中藥物相關情況，出現拆裝、缺損情況的藥品一律不予退藥；B.強化培訓，臨床醫生以及門診西藥房的藥師定期參與專業培訓，豐富自身藥學知識和技能，對藥品的適應證、禁忌證、不良反應等充分掌握，對納入醫保范圍內的藥品種類進行了解，避免因開錯處方、業務水平生疏而出現退單情況；同時藥房應科學制定藥師技能手冊、處方問題處理手冊，定期對藥師的學習情況進行考核，防止出現用法用量錯誤、重復用藥等不合理處方，減少因藥品不良反應而出現的退單情況，同時按照取藥高峰時間對藥師工作時間進行合理分配，以防工作差錯的發生；C.處方點評制度，藥師采用處方點評制度對門診西藥房處方進行核對，當發現問題處方時及時與對應醫師進行溝通，及時糾正處方不合理之處，通過計算機軟件進行修改；D.西藥房內開設用藥咨詢窗口、特殊服務窗口，醫療服務人員對患者的取藥秩序進行維持，促使患者對藥物的基本知識、注意事項進行了解，增加醫患溝通，宣傳藥品法規知識，在保證患者用藥安全的同時，減少因患者退藥、換藥而出現的退單情況；E.規范門診西藥房的管理，建立健全藥品出入庫信息系統，每月對庫存進行清查，及時補充短缺藥品，并將近效期藥品張貼在公示欄，在計算機系統上屏蔽缺損的藥品。②針對門診處方調配差錯率高的問題：A.強化培訓，門診西藥房內定期培訓和學習，加強崗位教育，促進工作人員個人業務能力的提升，對西藥相關知識（藥品相關信息、藥品搭配禁忌、使用方法等）熟悉掌握；同時加強崗前培訓，工作人員必須在培訓考核合格后方可上崗；B.制作各種警示標識，統一采用不同的圖案區分規格不同、品名相似、包裝相似、劑型不同的藥物，并注意分區擺放，并在西藥房顯眼處張貼四查十對等標語，促使工作人員更重視藥品調配和核對工作，在藥品調劑時嚴格執行“四查十對”，避免出現藥品名稱差錯、藥品劑量錯誤、劑型或給藥途徑差錯、療程差錯、配伍差錯等問題；C.規范行為，要求西藥房工作人員合理擺放藥品，在窗口放置常用藥物，妥善保管特殊藥品，確保調劑臺的桌面整潔有序；安排專人負責藥品的入庫管理、出庫調配，定期檢查近效期、過期藥品，標記近效期藥品并盡快使用，及時處理不合格、過期的藥品；針對拆零藥品，將同種藥品放置在藥瓶中并做好標記，同時按照藥品首字母擺放拆零片劑，以便藥品調劑時容易尋找和管理；規范發藥流程，在發藥時，再三核對患者的基本信息，確認無誤后發藥并告知患者用藥注意事項。（6）檢討。圈員定期對自身所負責工作進行報告，并提出品管圈活動期間發現的問題，共同討論出解決方案，并反饋對策改善進度，對改善后的數據進行收集整理，將尚未解決的問題進行持續質量改進。

表1 實施前后的藥品調配差錯率、門診處方退單率比較[張（%）]

表2 實施前后的工作人員能力評分比較（分，±s）

表2 實施前后的工作人員能力評分比較（分，±s）

時間 學習積極性 溝通協調能力 問題解決能力 團隊凝聚力 榮譽感實施前（n=21） 1.55±0.73 1.30±0.57 1.36±0.82 1.67±0.58 1.76±0.72實施后（n=21） 3.89±0.90 3.71±0.64 3.77±0.70 3.94±0.74 3.85±0.88 t值 9.253 12.886 10.244 11.064 8.423 P值 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001

1.3 觀察指標及判定標準

（1）統計品管圈活動實施前、后的門診處方調配差錯率、門診處方退單率；（2）應用本院改進的工作能力評估問卷[3]評價品管圈活動實施前、后工作人員的能力，采用1～5分的5級評分法，共包括5個評價項目，分值越低，提示工作能力越差。

1.4 統計學處理

采用SPSS 21.0軟件對數據進行統計分析，計量資料以（±s）的形式表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）的形式表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后的藥品調配差錯率、門診處方退單率比較

實施后藥品調配差錯率、門診處方退單率明顯低于實施前，比較差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 實施前后的工作人員能力評分比較

品管圈活動實施后，工作人員的各項能力評分均高于實施前，比較差異均有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

門診西藥房是醫院的重點科室，也是患者就醫環節中的最后一環[4]，對門診西藥房工作加強質量管理有助于防止患者的診療效果受到影響，可減少醫療糾紛的發生，對于醫院長遠發展有利。

品管圈活動是當前醫院常用的管理手段，其充分結合了人性管理和科學管理[5]。其應用在門診西藥房工作質量管理中，一方面由工作人員自愿參與，讓其享有參與權、自主權、管理權及決策權，全體合作，按照一定的活動程序來解決門診西藥房質量管理中存在的問題，不僅有利于挖掘個體的潛能，還可提高工作人員的創造性思維和解決問題的能力[6-8]，增強團隊協作能力和凝聚力，讓工作人員在工作中獲得成就感和榮譽感[9]；另一方面品管圈活動針對門診西藥房的現狀和存在的問題確定一定的目標，并制定針對性的解決對策，可有效解決藥品調配差錯率高、門診處方退單率高的問題[10-11]，能夠較好地提升藥師及工作人員的專業知識掌握度和技能[12]，規范工作人員的行為，在提升工作效率的同時改善西藥房工作質量[13]，且藥師與臨床醫師之間的良好溝通能夠減少錯誤處方，提高患者用藥安全性。

本文研究數據顯示，品管圈活動管理模式實施后，藥品調配差錯率、門診處方退單率明顯降低，工作人員工作能力提升，較好地表明了該管理模式的應用效果顯著。

綜上所述，品管圈活動管理模式應用于門診西藥房工作質量管理中，可提高門診西藥房管理質量，提升工作人員工作能力，具有較高的應用價值。