提高企業質量管理水平的路徑分析

孫廣瑜

雖然盈利是企業經營的目的，不過產品/服務質量卻是企業的生命，只有全方位地保障產品/服務質量才能贏得客戶的認可，才能更好地滿足客戶的需求，進而有效地拓展市場規模，企業才有持續盈利、實現高效發展的可能。因此，企業質量管理對企業經營發展而言至關重要。鑒于此，筆者立足于過往的工作經驗，總結出與對外交流相關的一些見解與認識，并通過多方面探討提升企業質量管理的有效路徑。

企業質量管理指的是所生產的產品從最初的工藝研究，到原料采購、資源儲備、人員招聘、制造程序、成品檢驗、物流運輸，最終到產品銷售，或所提供的服務從設計構思到協調資源、優化提升及直面客戶等各流程的質量管控，帶有顯著的系統性及全面性特點，其目的在于保障所生產的產品或提供的服務符合質量標準，獲得客戶或用戶的滿意，進而為企業創造價值，并為企業的可持續發展提供堅實的基礎條件。反而，如果產品或服務的質量出現問題，極可能導致企業和三鹿奶粉、誠豐家具等企業一樣因失去客戶的信任而最終導致破產。因此，無論什么企業，都需要重視質量管理，全方位地確保產品/服務質量符合相關標準及客戶的要求。對此，筆者認為主要可以考慮從如下四個方面著手思考。

一、貫徹落實全流程質量管理

在產品生產及服務提供過程中的所有環節，均可能出現影響質量的風險問題發生，所以質量管理活動應該著眼于全過程。其中對于大多數產品而言，制約其質量的關鍵要素是產品生產過程和生產工藝兩方面，應該給予重點強化控制。

對于產品生產而言，生產工藝是先天性要素，生產工藝的先進程度制約了產品所達到的等級。生產過程控制則是確保制造形成的產品質量能達到所用工藝而對應的等級的系列活動。在這系列活動的過程中，不僅包括質量管理計劃及資質審計工作，而且包括設備驗證、成品質檢、系列工序的質量控制等其他相關內容。

企業質量管理應該覆蓋到所有生產制造的環節和領域，對于生產性質量管理控制，主要分為兩種，其一是標準性管理，是通過各種方式的檢查工作，核實確認負責操作的員工在生產過程中是否按照流程操作，具體操作行為是否合規合法。該類管理需要有一個必要的前提條件是應該有可參照的標準依據。其二是協調性管理，是在不同班組、工序在推進產品生產的過程中，容易出現工作交叉現象或需要合作推動完成的工作的情況，需要優化協調，強化溝通，打造形成最強合力，規避摩擦和內耗風險，以確保所有質量控制點的有效控制。

全流程質量管理活動是為了規避出現質量偏差等意外風險現象而導致產品質量受到不良影響。不管是醫藥生產抑或食品、機械零部件等生產，其過程均遠非制造環節，需要從工藝研究、模具準備、原料采購等環節開始，一直到成品檢驗合格為止，在整個過程中所有流程均屬于產品生產過程。正因為如此，才有必要構建完善的防控機制，讓負責操作的一線員工形成事先認真準備，在付諸制造前夕注意周密防控，在制造過程中強化管控所有的工序環節，在條件允可的情況下全面細致檢查所有成品。在全流程質量控制過程中，應該確保所有環節均能無障礙地溝通交流，所有的相關信息特別是風險信息均能及時傳輸，進而確保所有的操作過程均能有效規避失誤風險，籍此方可有效規避質量偏差風險，這樣才能確保最終產品質量合格。

二、強化推進生產制造過程的質量控制

生產制造過程是企業質量控制的重心所在，既需要生產車間強化管控，同時還需要質量管理部門配合跟進。

對于車間主導推動的質量管控，主要有兩種方式，其一是班組日常管理，該工作一般由班組長負責組織推進，在生產制造啟動之前，安排專人檢查提前準備的各種物料是否充分，擺放位置是否到位，確認儀器數量及功能沒有問題，確認設備能正常運轉，班組長需要檢查操作人員進場穿戴是否符合規定要求，確認生產車間一切正常。在生產制造推進的過程中，班組長應該跟進觀察所有工序的操作情況，確保合規合法;同時還應該不時檢驗信息傳輸情況，確保暢通無障礙;還應該對比預期計劃，分析階段性進度情況，確保如期完成。在這個過程中，應該安排專人跟進記錄生產進度情況。在制造生產過程暫時終結后，跟進清場工作，確保徹底合規。其二是部門內部抽查，為了確保檢查實效，部門領導應該在沒有提前打招呼的情況下，不定期、無規律地對生產班組突擊檢查，以便真實地了解生產班組在操作、記錄、記錄等方面的情況;并跟進獎懲考核，以突擊檢查的壓力倒逼形成生產班組強化日常管理的動力。

對于質量管理部門推動的質量管控，主要有三種方式，其一是日常檢查，指的是質量檢查負責人員根據相關行業的規范標準，對生產制造過程進行的日常監管工作，比如食品和制藥方面可依據GMP管理規范的相關要求。日常檢查的目的是保證生產制造車間的生產過程符合GMP等相關標準要求，該類檢查工作一般是定期推進的。其二是抽樣檢查，和GMP檢查定期進行不同，抽樣檢查具有不定期特征;和GMP等日常檢查的過程導向不同，抽樣檢查是結果導向，其檢查對象是從剛生產制造出來的成品中隨機抽選的樣品。因為其不定期及隨機性，所以所抽檢的樣品具有較為廣泛的代表性。在抽樣檢查發現問題的時候，就說明部分問題在一定范圍內普遍存在，所以需要回到生產制造過程環節，及時查找原因，避免類似風險問題的繼續發生。在可能的情況下，需要對近期相同產品進行全面檢查，避免出現漏網的不合格產品。其三是踐行留樣觀察制度，每一批次產品制造完成后，都應該預留一定數量樣品送交質量管理部門，質量管理部門不僅需要對該類樣品進行全面檢查，而且應該進行專門存儲，并跟進對應記錄工作。

三、構建完善質量風險管理體系

先進的生產工藝、規范的生產過程、嚴密的抽查工作，是企業確保產品質量的重要支撐，但遠非充分支撐，并不能絕對地規避所有的風險問題。對此，還需要企業構建完善質量風險管理體系。不管是工藝設計，還是批量生產，抑或庫存物流環節，所有程序均可能出現影響產品質量的風險問題，因此管控方案務必系統，而且確保全覆蓋。質量風險管控重在提前管控，提前識別評估影響產品質量的因素，將其扼殺在萌芽中，以規避風險損失的發生。對此，應該同步完善人員培訓機制，打造質量風險預警機制，在出現質量風險因素的時候，風險響應機制可即時性啟動，迅速識別判斷，跟進管控措施，避免或控制風險損失。

四、建設企業質量管理制度體系

沒有規矩不成方圓，如上三方面的質量管控路徑發揮充分作用，需要以嚴密的規章建制為前提，需要企業致力于建設嚴密的企業質量管理體系。對此，主要有三方面內容。

（一）整理并解讀相關的法規文件

因為產品質量事關廣大消費者的切身利益甚至人身健康，所以國家在絕大多數領域均制定有很多相關的法律法規，這是企業質量管理體系的重要組成部分。質量管理部門的負責人員應該密切關注相關的行業協會網站及對應的中央部委網站等，收集、充實最新的法規文件，將其編訂進冊。比如，制作型企業可關注“中國標準服務網”，食品生產企業可重點關注“食品伙伴網”等網站，食品生產廠家也可關注中國食品同業協會及食品安全委員會官網等。同時，需要根據具體情況需要跟進解讀，確保解讀規范精準，為法律法規發揮制度依據作用提供更為充分的條件。

（二）制定完善各種制度文件

生產制造企業應該根據國家部委等部門頒發出臺的行業規范文件的相關要求，結合自身的具體情況，制定系列規范性文件，打造形成科學而嚴密的企業質量管理制度體系。對于食品生產企業而言，該類文件體系需要包含HACCP要求的所有章節內容;每一方面的具體內容起草完成后，對應部門的負責人應該從全面性、嚴密性、科學性及操作可能性等方面對草案進行評估分析，嚴格審核，確保文件用語言簡意核，語言風格通俗易懂，避免出現含糊不清的表達問題。另外，在制定該類文件的過程中，還應充分考慮和企業既有制度文件的對接問題，強化該類文件體系的可操作性，避免出現內容相悖的風險現象。在制定該類文件確定需要把握的質量標準方面，應該等同或高于國家法律法規文件的標準要求。所有文件的起草、審核及終稿等程序，均應跟進檔案記錄。

（三）跟進培訓工作

企業質量管理制度體系的健全和完善是一個長期的過程，相關文件內容會根據具體情況 需要不斷修訂完善。在每次修訂完善結束之后，起草或修訂部門應該配合人力資源部門，對涉及到的相關人員進行有針對性地培訓。為了培訓工作的正常開展，在文件發布之后及付諸實施之前，應該預留至少五個工作日的時間，以作為推進培訓工作的專門時間。對此，人力資源部門在每個會計年度開始之際，根據相關規劃，對各部門的工作進行預估，將可能出現的文件培訓工作納入年度培訓計劃中。對于不同崗位不同層次的員工，應該設計不同的培訓方案，采取不同的培訓方式。具體而言，至少應該根據公司領導、部門領導及班組內員工三種層次，設計三種不同的培訓方案，以強化培訓工作的針對性，確保培訓實效。培訓工作結束之際，應該跟進考核，考核通過后才允許操作上崗，確保產品生產過程中的所有員工均培訓合格，清楚質量管理制度體系的內容要求，以為企業質量管理制度體系充分發揮作用提供充分的基礎條件。

另外，由于行業不同，其對應的管理流程及標準也不一樣。對于醫藥、食品等部分特殊產品，還應該強化實驗室管理，確保在崗人員有充分的專業素質，實驗室場所及配備的各種儀器設備符合行業標準，實驗程序規范有序，記錄檔案細致完善，配套制度文件規定科學嚴密，為研發改進工藝、確保樣品抽查及留樣觀察等環節的有效推進提供保障，進而規避可能出現的風險問題。

五、結語

總之，產品質量是企業的生命，是確保企業能夠實效長效、健康、穩定發展的根本要求。任何生產制造企業在強化營銷開拓市場的同時，都應該重視產品質量管理，將質量管理貫徹滲透到全部的工作流程中，重點推進生產制造環節的質量控制，構建完善風險管理體系，跟進建設并與時俱進地修訂完善企業質量管理制度體系，以嚴格要求、周密思路、嚴謹態度、風險思維、制度力量，強化推進企業質量管理工作，致力于提高產品質量，打造良好的市場聲譽，提升企業核心競爭力。

（作者單位：廣東省鹽業集團廣州有限公司）