零缺陷質量管理導入和實踐探究

朱保民 楊延廣 王超 馮菲娜 李勇超

摘要： ‘零缺陷’是一種管理的執行標準，是一種工作態度，是質量工作的決心，即不向不符合質量作妥協的精神?！傲闳毕荨辟|量管理特別強調預防及過程控制，要求第一次就把正確的事情做正確。零缺陷管理的思想主張企業的每個員工發揮主觀能動性進行工作，做一個值得信賴的人，從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤。開展零缺陷管理可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。

關鍵詞： 零缺陷;質量管理;執行標準

前言：零缺陷”（Zero Defects）思想發源于美國，是質量管理大師菲利浦·克勞士比在60年代初提出零缺陷思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至日本， 在日本制造業中全面推廣，使日本的制造業產品質量迅速提高，并且達到了世界級水平，繼而擴大到工商業所有領域。零缺陷理念和管理方法都發揮了重要作用，“創建可信賴的組織，提升顧客滿意度，改變思想角色行動”是其主要理念，質量是一個預防系統，抓質量、抓預防、抓要求，員工勇于承認責任，多從自己身上找問題，做一個值得信任的人，“一次做對，次次做對”，對待質量問題“不害怕，不接受，不放過，零容忍”。

1 實施零缺陷質量管理的必要性

質量管理就是企業的生命，是企業持續健康發展的核心競爭力之一。質量管理涉及方方面面，產生的原因有很多因素，現將單位質量問題產生的原因進行分析，并從經營管理的角度提出了工作建議，以供參考。

“零缺陷”質量管理特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符用戶、合同的要求。若能深入貫徹開展零缺陷質量管理，深入開展質量文化建設，可以有效提高全員質量意識，對保證產品質量和工作質量將發揮重要積極作用。

1.1 零缺陷質量不是一種標準和具體的工具，而是一種管理思想、一種企業文化、一種思想的變革。

零缺陷就是“做事情不能出現錯誤”、“第一次把事情做對”，它是對質量管理體系的補充，它是類似于QC、QA、質量問題歸零等質量管理的質量活動，它是項目運行中某種質量問題的另一種處理方式，無非也就是通過成立零缺陷質量項目組，分析問題，查找原因，最后總結效果的一項活動。它是眾多質量管理方法的一種點對點的管理，這種管理對員工的能力和責任心要求較高，零缺陷質量管理更強調人的因素，零缺陷質量管理更注重于處理質量問題的預防層面，而不同于以前出了質量問題的挽救、總結層面等等。由于思想上的這種認識，更多的在行動中就比較教條、呆板和傳統，落實到實際操作無非就是程咬金的三板斧成立項目組、多次培訓、看記錄、找比較明顯的問題、從管理上和技術上找方法、做總結、說效果。零缺陷不能照抄照搬，它是一場提升心智的哲學思想，所以更多地要關注員工的心智模式，并且將零缺陷提升到企業文化體系中，例如技研新陽的企業文化就是家文化、匠文化以及零缺陷三大文化，并沒有把它當做質量政策來定位，因此零缺陷文化是一個長期性的思想革命，思想突破，提升員工的心性，最終達到提高生產力的結果。既然是一種思想變革，各企業就要根據自己單位的軟實力和硬實力來實事求是，做切實可行的政策來推動本單位的零缺陷管理，要讓員工有心無法，法隨心生;不能讓員工有法無心、法隨心滅。

1.2 零缺陷質量的核心是一次把正確的事情做正確，而不是做事情不能出一次錯誤。

零缺陷不是強制的要求干事情不能出一次錯誤的思維。零缺陷核心是讓員工通過零缺陷這種組織文化的學習和應用，讓員工發揮自己最大的主觀能動性去判斷所做事情的正確性，實施過程的正確性，盡可能最大程度得到正確的結果，而不是不去判斷錯與對、不進行分析和預防、實施中不打折扣機械教條的執行，而不管結果的正確與否。只有有了這種把正確的事情做正確的思維，在做事過程中才能發揮主觀能動性，更多的去思考我們所做的事情是不是能得到滿足要求的結果。作為企業最終的要求就是客戶的要求，在實施過程中就得滿足客戶、員工和供應商三方面的需求，在策劃中自然而然能想到可能出現的問題，規避了很多執行中有可能出現的錯誤，預防更多的質量問題，不符合要求的代價（PONC值）越來越小，從而實現我們零缺陷帶來的利潤效益。

1.3 零缺陷推行要有一定的企業文化基礎和科學的管理制度土壤，它不是獨立的管理體系。

零缺陷是政策和文化的結果，是一種哲學思維模式。只有改變員工的心智與價值觀念，樹立楷模與角色典范，才能使質量改進成為公司文化的一部分，質量管理就是有目的地創建這種組織的文化。這種企業文化是企業長期生產、經營、建設發展過程中所形成的管理思想、管理方式和管理理念。這種理念不是把它形式化，停留在口號，標語層次，而是我們通過制定科學的企業規章制度引導企業員工的思想，規范企業員工的行為。但是企業制度總有不完善的部分，有時也會有失效的時候，那么在失效時，企業文化就是制度最好的補充，可以對員工的思想和行為進行約束，使員工少犯、或者不犯錯誤。因此現有或者要完善的制度科學性和合理性就對零缺陷質量的推進具有很大的影響，有一定的企業文化和科學制度的企業推行零缺陷就相對容易，企業文化相對薄弱和制度相對粗糙的企業推行零缺陷就比較困難，有可能就是一場很大的企業改革。

1.4 零缺陷的實施要建立一個可信賴的組織，這個組織最核心的是一把手的參與，因此零缺陷是個一把手工程。

零缺陷質量管理中提倡“一把手是最大的生產力，企業文化是一把手工程?！痹趯嶋H推行中遇到困難時，有一個案例就提到在開始階段各子公司領導敷衍、推諉、抵制導致最終擱淺，推行不下去，最后董事長親自掛帥推行，董事長從自我做起，改造自己不對的思想和行為，身體力行，以身作則，并且提出了“變山變水先變人、變人先變帶頭人的”口號，最終零缺陷質量文化才得以順利展開，取得了良好的績效。正如克勞士比學院的導師多次強調的零缺陷是一次思想革命，歸根結底是改造人的一個革命，而人的改造是所有改革中最困難的，任何人潛意識里都是遵循以前形成的習慣，想要打破現有的習慣無異于破繭而出很痛苦，所以各企業要有很大的決心，想好了再做，如果猶猶豫豫不如不做，尤其是一把手要做好給自己的企業做手術的決心，給自己做手術的決心，才能化蛹成蝶。

2 質量問題產生的原因分析

2.1 業務散、小的特點導致質量難以管理

單位產業包含節能環保、氫能應用、泵、閥、智能裝備、特種材料、電力裝備七個領域。各業務在市場、技術、資源、能力等方面共性成分不多，產業協同性差。業務分散導致規模小，產品在設計、制造工藝、質量檢驗等方面難以統一質量要求，各子單位也難以統籌管理。

2.2 細分市場小，產品難以反復迭代，質量難以提升

雖然部分產品在自己的細分市場領域擁有較高的市場占有率，但市場主要集中在各種容量相對有限、門檻相對較高、大公司顧不到、小公司做不了的細分市場中，多數未能進入行業主流市場，業務難復制，訂單不持續。在缺少戰略市場支撐和戰略客戶牽引的情況下，即使生存沒問題，想要發展壯大也非常困難。正是因為不滿足于這樣的狀態，產業公司都在以不同方式嘗試改變，有的在開發新市場，有的在開發新產品，不斷在嘗試拓展產品和應用領域。這樣導致的結果往往是每一個產品以及每一個市場的鏈條都比較短，產品無法深度迭代，市場無法深度拓展。沒有反復的迭代，管理就難以精益化，質量更難以提升。

2.3 行政化管控模式導致經營層業績觀偏離正軌

在行政化的管控模式下，產業化公司的經營指標并非由公司董事會制定，而是根據計劃自上而下逐級分解而來。由于背負上級單位的戰略意圖，這樣分解下來的指標往往脫離公司經營實際，于是為了完成指標，那些短期見效的“捷徑”就可能替代了腳踏實地的奮斗和實干。

現行考核體系一般以年度財務性指標為主，綜合性指標較少，任期考核和中長期激勵基本上缺失。這樣的考核導向，使得企業經營者重視報表數據不重視經營質量，重視當期業績忽視了長遠規劃，重視外在表現忽視了核心競爭力。

行政管控模式下，市場化激勵手段不足，官本位思想較重，個人職業發展的價值導向較為單一，這種狀況不利于企業家的成長和企業家精神的培養。加之干部管理制度有崗位任職時限方面的要求，經營者一般不會把“創造一個偉大的企業”作為自己職業生涯的終極奮斗目標，甚至不會把經營計劃制定到一個任期之外，管理的精益化更無從談起，質量也難以提升。

2.4 經營管理能力存在不足，市場化、專業化人才缺乏

盡管經過了幾十年的發展，但各子單位多數仍具有初創企業特征，表現為業務不成熟的同時伴有管理不成熟。存在制度不規范、流程未優化、供應鏈不穩定、交付不及時，質量問題多、成本費用高、風險意識弱、管理粗放等問題。

絕大多數產業公司在創業階段都是以內部人為主，由于內部重軍輕民的現實狀況，民用產業較難從軍品大量繼承最優秀的人力資源，產業公司市場化程度低又導致市場化選人用人途徑并不暢通，特別是經營管理方面的專業化人才更是很少引進，內部成長的管理人員普遍比較懂技術，但市場意識和觀念相對較弱，管理能力普遍有所欠缺，從而導致質量精益化管理的缺失。

2.5 企業文化建設方面有缺失，質量管理主動性不夠

企業文化建設缺乏統一的目標和愿景，從業隊伍很難找到自己的使命感、價值感和歸屬感，凝聚力不足必然導致戰斗力不足，戰斗力不足又必然導致工作效率低，人浮于事，難以調動人的主觀能動性。工作中常常能看到管理中的審批簽字把關環節繁多，目的本是希望每個環節都負起責，但結果是每個環節都不負責，出了問題又“法不責眾”。質量把控責任、措施流于形式，能應付就應付，能敷衍就敷衍，各級質量管理要求難以貫徹落實，這也是質量難以管控的原因之一。

3 實施“零缺陷”質量管理的措施

3.1 周密策劃，防患于未然

全面的策劃是實施“零缺陷”質量管理的基礎，可以防患于未然，改變 “救火”為主、“后面使勁”的質量管理被動方式，形成“預防為主”、“質量免費”的積極管理模式。對于產品生命周期過程質量策劃，還可以確保產品生產的過程得到識別并處于受控狀態，以滿足產品和合同的要求，并使其與質量管理體系其他過程的要求保持一致。所以實施 “零缺陷”質量管理，必須強化質量策劃這一行之有效的質量控制手段，從而加強質量管理的科學性和系統性。

以深化零缺陷質量管理為抓手，以“產品零缺陷、外場零失誤”為目標，認真貫徹實施“零缺陷”質量管理。每年初對“零缺陷”質量管理工作實施策劃，所主管部門和事業部密切配合，開展“零缺陷”質量培訓，推動現場管理的精細化和規范化，按策劃開展管理評審和內審，確保質量體系運行穩定。

對于產品生命周期實現過程，建立策劃程序文件，明確策劃要求，對具體產品，制定產品實現流程圖和質量計劃，明確產品實現各階段的要求和工作節點，通過質量策劃能發現薄弱環節，提前發現由于產品形成鏈條的某個（或某些）環節上存在著的問題，及時控制，從而杜絕問題的發生。

3.2 積極導入零缺陷質量管理理念

世界著名實業家、哲學家稻盛和夫所說的“每個企業都有自己的文化，不管企業經營者是否意識到，文化在企業中都是存在的。每個企業文化的核心，都飽含著經營者的精神與思想。當企業經營者將其思想精神、理念意志注入到企業當中，企業才像活物一樣開始具備生命。否則，企業就是一個沒有生命的無機體?？梢哉f，企業文化是企業經營者靈魂的延續”，國外企業普遍注重企業文化的導入。國內企業應通過宣貫和培訓零缺陷理念，引導全體員工樹立以客戶為中心、結果為導向、數據與事實為基礎，通過團隊合作、過程優化，控制質量成本，做到比競爭者更好、更快、更經濟地第一次就把事情做對，創建充滿朝氣、有凝聚力的企業團隊，從而使企業保持優秀，直至卓越。

3.3 加強設計生產過程控制

運用質量體系管理模式，以顧客為關注焦點，貫徹標準要求，創新管理方法，開展關鍵過程控制，實施產品升級換代、專項質量改進、質量合理化建議、產品定型等方法，加強對供應商的戰略合作和管控，建立合格供應商名錄，建立供應商退出機制，召開重點供應商頒獎暨交流會，鼓勵培養供應商持續提高管理水平。

4 工作思考及設想

4.1 完善經營層授權機制和質量管理體系

通過對產業公司業務模式特點、董事會管控能力、經營層經營能力的評估，強化對經營績效影響較大的決策瓶頸分析，實行差異化授權。配套切實可行的政策，真正實現實質性授權，同時守好質量底線，建立完善的質量管理體系。最終做到經營責任與決策權力匹配，經營責任與質量責任統一，確保公司最高決策者、經營者擔負起質量管理的首責。

4.2 與戰略客戶共同成長，提升管理精益化水平

規模足夠大、發展潛力大、有機會取得競爭優勢的方向確定為戰略市場。頭部企業或有潛力的代表性企業、能夠牽引新需求、有合作誠意以及現在或未來訂單占比較大的客戶確定為戰略客戶。

具有明確的戰略市場或戰略客戶的項目可作為產業化項目進行培養，擁有明確的戰略市場和戰略客戶的產業化項目應作為核心主業進行培養。推動從研發階段開始深度介入到戰略客戶的產業鏈、供應鏈中，從產品立項研發到產業化的全流程鎖定戰略客戶，保持業務穩定性的同時，持續深度迭代產品和拓展市場，形成完善的質量、供應鏈、成本管控體系，提升管理精益化水平。

4.3 建立公司市場化目標，完善考核體系

在產業化公司中強化董事會對經營層的年度目標制定，實現經營指標的合理下達，構建經營業績考核結果與薪酬掛鉤兌現的機制。建立年度考核為主，任期考核、中長期激勵為輔的財務性指標與綜合性指標相結合的綜合考評體系，對影響公司經營質量的兩金、現金流、質量等關鍵指標要全面落實對經營層的閉環考核。

4.4 加快推進市場化選聘，打造有特色的企業家隊伍

在產業市場化程度高的公司加快推進職業經理人的市場化選聘，通過市場化規范管理，使職業經理人能夠真正帶動公司發展，在公司企業文化、發展愿景、價值體系認同等方面減少認知偏差，加快融合，充分發揮職業經理人價值。同時，通過轉變身份，將經營業績和經營質量作為職業追求，加快核心產業發展和優質產業迭代，加強質量管理和經驗總結。打造開放的市場化的人力資源管理體系，充分吸收市場化、專業化管理人才，打造職業化企業家隊伍，加快提升產業經營管理能力，特別是質量管理的能力。

4.5 以強化企業文化建設帶動質量管理提升

明確發展愿景，提升責任感和使命感，打造的價值追求，繼承航單位價值觀的同時，注重企業的社會貢獻和員工的創新價值，提升人員的價值感和榮譽感。發揮每個員工的主觀能動性，實現“法由心生”，由過去“要我落實質量管理要求”變為“我要第一次把正確的事情做正確”。

5 結束語

質量管理需要最高管理者的高度支持以及全體員工的用心參與，只有通過持續提升產業經營管理水平、強化企業文化建設，才能不斷促進產業質量管理能力和水平的提升，推動質量管理成為產業的核心競爭力。

參考文獻

[1] ?徐惠萍，葉瑜，汪云洋，解碼新陽，東方出版社。

[2] 王俊蘭（譯注），精益的轉變，中國電力出版社。

[3] 焦叔斌（譯注），質量管理與質量控制，中國人民大學出版社。